A lo largo de los años, el retail se definió por la disrupción. Por un lado, el aumento de las ventas a través del comercio electrónico, obligó a los retailers tradicionales a diferenciarse con experiencias únicas en las tiendas; así mismo, el uso omnipresente de los teléfonos inteligentes, cambió los hábitos y los deseos de los clientes; y también, el reducido poder adquisitivo de la clase media, cambió los patrones de compra de las generaciones más jóvenes. Aunque la mayoría de los retailers decidió innovar y reimaginar el funcionamiento de las tiendas ante todos estos cambios, aún quedaba por descubrir qué tan rápido y en qué medida se debía implementar dicha innovación.
Pero todo eso cambió en el 2020. El COVID-19 significó una vuelta radical para la industria del retail, exponiendo todas sus debilidades. Si las comunicaciones ineficientes eran frustrantes en tiempos normales, ahora son catastróficas si la información crítica de seguridad no se puede transmitir con éxito. Si probar el sistema de recogida de pedidos en tiendas pudo haber sido un experimento interesante antes del COVID-19, ahora la eficiencia de este sistema marca la diferencia entre cumplir con los objetivos de ventas y quedarse muy atrás.
Sin duda, 2021 será un año diferente y se perfila para estar lleno de cambios. La pandemia aún continúa en todo el mundo; la cantidad de nuevos casos es todavía extremadamente alta y crece la preocupación por la aparición de nuevas cepas más contagiosas. Pero con la implementación de la vacuna y la creciente disponibilidad para el público general, es probable que el 2021 termine muy diferente a como comenzó.
Pero eso no significa que las cosas volverán a ser como eran antes: la recogida en tienda de pedidos hechos en línea y otras opciones de compra alternativas, seguirán siendo populares y los clientes seguirán preocupados por la seguridad y por el estado de la economía. La pandemia exacerbó tendencias que habíamos visto avanzar de manera constante durante años, y su fin no revertirá el cambio que ya ha ocurrido.
Entonces, ¿cómo pueden los retailers abordar estos desafíos? Hemos recopilado lo que consideramos las 10 principales tendencias de operaciones en tiendas de 2021, así como estrategias e ideas que los retailers pueden utilizar para lograr el éxito durante otro año turbulento.
1. Mayor enfoque en la simplificación de operaciones
Si la pandemia le enseñó algo a los retailers sobre las operaciones en sus tiendas, es que los procesos complicados no son sostenibles bajo la tensión de la disrupción. Es por eso que aquellos que estaban considerando iniciativas de transformación digital, están comenzando a invertir más en las mismas. Teniendo en cuenta la inevitable tensión que el comercio electrónico y otras presiones ejercerán sobre los retailers tradicionales, 2021 ciertamente traerá un enfoque continuo en la transformación digital, con el que los retailers puedan continuar simplificando los procesos de operaciones estándar con tecnología innovadora. Este enfoque continuo en la simplicidad, será esencial para gestionar situaciones inesperadas en el futuro.
La optimización de los procesos de programación de horarios laborales y pronóstico de mano de obra, con la gestión de la fuerza laboral impulsada por inteligencia artificial, ayudará a los retailers a optimizar el gasto de mano de obra y garantizar el cumplimiento de las regulaciones. La mejora de la comunicación y la ejecución de la tienda con la gestión de tareas en tiempo real, ayudará a los empleados a simplificar el trabajo y, al mismo tiempo, proporcionará una gestión corporativa y de campo con visibilidad en tiempo real del estado y finalización de las tareas.
2. Inversión en procesos robustos de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS)
El uso de servicios omnicanal como alternativa a las compras en la tienda, especialmente la recogida en tienda de las compras hechas en línea (BOPIS), aumentó en un 85%, lo cual significó un cambio enorme que al parecer se mantendrá en el futuro.
Los BOPIS rápidos y efectivos serán sin lugar a dudas, una línea divisoria entre los líderes y los rezagados del retail en 2021. La optimización de estos servicios por medio de la gestión de tareas en tiempo real, con alertas para los empleados al momento de recolectar y entregar pedidos, es esencial para asegurarse de que funcionen sin problemas y sin demora. Esta gestión en tiempo real, también garantiza que todas las tareas relacionadas con BOPIS se prioricen, al enviarlas a los dispositivos móviles de los empleados
3. Pronóstico y programación de horarios de trabajo para momentos de incertidumbre
El COVID-19 ha demostrado cuán peligrosos pueden ser los procesos obsoletos de pronóstico de mano de obra y programación de horarios de trabajo. Los datos históricos que típicamente se usan en tiempos normales, no pueden pronosticar adecuadamente el desempeño de las ventas y las necesidades de mano de obra durante fluctuaciones en la gravedad de la pandemia o durante la implementación de regulaciones locales para enfrentar el COVID-19. Esto ha hecho que sea imposible dotar las tiendas con el personal adecuado, lo que significa que las tareas críticas, algunas relacionadas con la seguridad, no sean correctamente abordadas en tiendas con poco personal.
Algunos retailers han utilizado soluciones inteligentes de pronóstico de mano de obra y programación de horarios de trabajo para tener en cuenta las variables creadas por la irrupción de una pandemia, ayudándoles a crear modelos de pronóstico que mejor se adapten a cambios imprevistos en el tráfico de clientes, la demanda de productos y la gravedad de la situación. Estas soluciones seguirán siendo útiles a medida que se enfrente la pandemia durante el 2021, ya que los retailers aún deberán responder a los cambios rápidos en la demanda de los clientes, las diferencias entre las tiendas en diversas ubicaciones geográficas y otros imprevistos.
4. Mejora de la comunicación en la tienda y de la respuesta a eventos inesperados
La comunicación rápida y eficaz fue una parte fundamental de la estrategia pandémica de cualquier retailer en 2020. Sin una comunicación eficiente y simple, los retailers no hubiesen podido enviar de manera eficiente información de seguridad crítica a toda la organización, implementar nuevas iniciativas relacionadas con la pandemia en todas las tiendas o gestionar las crisis que surgieron inesperadamente.
Las soluciones de comunicación en tiempo real fueron esenciales para optimizar las operaciones de las tiendas durante la pandemia y seguirán siendo una inversión importante en el 2021. Estas soluciones permitieron a los retailers crear grupos de distribución precisos para actualizaciones corporativas, organizar mensajes con etiquetas y categorías para una referencia rápida, y utilizar plantillas personalizadas para mensajes recurrentes. A medida que los retailers sigan invirtiendo en comunicaciones en tiempo real en 2021, les resultará más fácil difundir información de seguridad actualizada e implementar nuevas iniciativas relacionadas con la seguridad.
5. Reservas de citas virtuales
Como complemento al cambio hacia la recogida en tienda de pedidos hechos en línea, muchos retailers utilizaron la reserva virtual de citas, lo que les dio a los clientes la oportunidad de programar la recolección de sus pedidos, reservar horarios para comprar en la tienda y unirse a las colas virtuales para evitar hacer filas afuera de las tiendas. Esto aseguró que los clientes que querían evitar el riesgo asociado con las compras en las tiendas, pudieran hacerlo sin mayores inconvenientes.
Las soluciones de reserva de citas ofrecieron a los retailers una forma de gestionar estos nuevos procesos con mayor facilidad y a los clientes les brindó la posibilidad de reservar en línea y al mismo tiempo interactuar con la gestión de la fuerza laboral, alienando con precisión la programación de mano de obra con el volumen de citas. Estas soluciones seguirán siendo valiosas en el 2021, ya que muchos clientes, tanto durante la pandemia como después de que se resuelva, seguirán aprovechando la compra en línea para recoger en la tienda y otros métodos de compra no tradicionales.
6. Interés en tecnología contactless
Mantener a los empleados seguros seguirá siendo esencial a medida que abordemos la pandemia en el 2021. Durante 2020, el hecho de que los clientes ignoraran las regulaciones de distanciamiento social, así como la exposición a través de sus colegas, le generaba mucha ansiedad a los empleados. Así mismo, compartir dispositivos en las tiendas, presentaba un riesgo constante para su salud, lo cual afectaba su moral y productividad en general.
Muchos retailers encontraron formas de reducir el uso compartido de dispositivos a través de tecnología contactless y aplicaciones de autoservicio móviles para empleados. Con esto se logró más que reducir el riesgo de enfermedad, también se simplificaron los procesos de solicitud de tiempo libre, la consulta de hojas de tiempo u horarios, y el registro de entrada y salida del trabajo. Enfatizar la simplicidad en el autoservicio de los empleados y los procedimientos de tiempo y asistencia, seguirá jugando un papel importante en el 2021 a medida que los retailers busquen áreas funcionales que puedan simplificar con tecnología enfocada en el retail.
7. Devoluciones convenientes y rápidas
Durante el 2020, los clientes se frustraban rápidamente con procesos demorados dentro de las tiendas, ya fuese haciendo cola en la caja, esperando en la fila para entrar, o haciendo cambios y devoluciones. Los procesos de devolución ineficientes no solo afectan a los clientes; a la mayoría de los empleados les impacta el trabajo adicional que trae consigo la gestión de devoluciones, ya que seguramente muchos no saben cuál es la política de cambios relacionada con el COVID-19 y podrían cometer más errores como resultado.
En el 2021, los clientes van a querer devolver sus compras sin tener que esperar en largas filas, y seguramente esperarán que los empleados manejen dichas devoluciones rápidamente y sin errores. La gestión de tareas en tiempo real brinda a los empleados la información que necesitan para procesar rápidamente las devoluciones, lo que garantiza que todos los artículos devueltos se envíen correctamente a su destino. Estas soluciones también brindan alertas en tiempo real, lo que garantiza que siempre haya el número correcto de empleados en el mostrador de devoluciones para manejar el volumen proyectado.
8. Atender las expectativas de los empleados
La pandemia puso patas arriba la vida de muchos empleados. Algunos han tenido que asumir más responsabilidades en el cuidado de sus hijos y otros tuvieron que empezar a cuidar parientes de la tercera edad que tenían que resguardarse de la exposición al virus. Debido a esto, la flexibilidad en los horarios y el autoservicio de los empleados han sido fundamentales para garantizar que tengan la capacidad de administrar un equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal.
Es muy poco probable que esto cambie en el corto plazo. Todavía hay muchos colegios con enseñanza virtual o semipresencial, y mucha gente mayor esperando vacunarse, por lo que los empleados siguen teniendo dificultades para mantener ese equilibrio. Las soluciones inteligentes de programación de horarios de trabajo serán fundamentales para proporcionar los horarios flexibles que los empleados necesitan, incluida la posibilidad de tomar turnos disponibles en cualquier tienda cercana o más conveniente. Estas soluciones aseguran que se tengan en cuenta todas las variables críticas para alinear la mano de obra con la carga de trabajo, tales como la disponibilidad y preferencia de los empleados, los objetivos de servicio y engagement del cliente, el tráfico y la demanda de los clientes, los eventos climáticos y las tendencias locales.
9. Enfoque renovado en seguridad
Incluso cuando acabe la pandemia, todavía habrá muchas preguntas sobre cómo mantener seguros tanto a los clientes como a los empleados. ¿Se debe continuar con el distanciamiento social? ¿Deben todas las personas seguir usando tapabocas/máscaras? Sin duda las pautas de salud continuarán cambiando a medida que los expertos aprendan más sobre cómo las vacunas afectan tanto a las personas como a las variantes emergentes del coronavirus.
El 2021 será otro año no solo de adaptación rápida a las circunstancias cambiantes, sino de hacerlo de manera rápida y eficaz para reducir el riesgo para los clientes y los empleados. La gestión de tareas en tiempo real será fundamental para gestionar estos cambios. Con esta tecnología, los empleados pueden recibir alertas en tiempo real si tienen que completar tareas críticas relacionadas con la seguridad y pueden obtener comentarios inmediatos de los gerentes si completan de manera incorrecta las tareas relacionadas con la seguridad; esto garantizará que se puedan llevar a cabo de manera eficaz todas las tareas necesarias, a medida que se introduzcan nuevas pautas sanitarias.
10. El auge de las tiendas oscuras (Dark Stores)
Con el cambio hacia el comercio electrónico que ha venido con la pandemia, muchos retailers, particularmente en el sector de comestibles, han experimentado con el uso de tiendas oscuras para capitalizar dichas ventas. Estas ubicaciones se utilizan tanto para completar los pedidos de recogida en tienda, como un centro para los pedidos a domicilio.
Se espera que el comercio electrónico continúe absorbiendo una mayor proporción de todas las ventas de retail y la pandemia sólo ha acelerado esta tendencia, lo que hace que la inversión en la agilización de las operaciones de las tiendas oscuras, sea aún más importante. Las soluciones que ofrecen alertas en tiempo real y próximos pasos ejecutables, son fundamentales para lograrlo, ya que sirven para notificar a los empleados cuando los pedidos están listos para recolectar, empacar y entregar.
En el 2021, el retail va a seguir enfrentando las consecuencias de la pandemia de COVID-19, pero eso no es motivo de pesimismo. Ya sea para mejorar la comunicación, optimizar el pronóstico de mano de obra o proporcionar a los empleados tecnología de vanguardia, invertir en las operaciones de su tienda puede ayudarlo a impulsar el éxito y enfrentar de una mejor manera estos desafíos.
