Zebra | Reflexis: ¿Cómo fomentar una fuerza laboral más eficaz y productiva?

¿Confía en sus empleados de primera línea para almacenar los estantes, descargar camiones, realizar entregas o recolecciones de producto y relacionarse con los clientes? ¿Siente que puede delegar en ellos las funciones de entrega de pedidos a domicilio, mantener actualizados los procedimientos de seguridad y cumplimiento de la empresa y garantizar que los puntos de venta permanezcan limpios y organizados?  Los empleados de atención al cliente son un elemento vital de su marca; llevan a cabo sus tareas y asumen diversas responsabilidades, mientras hacen todo lo posible para lograr un equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

Ya sean cambios en las expectativas del cliente o una crisis de salud pública, los nuevos desafíos continuarán ejerciendo una gran presión sobre los empleados de atención a cliente.  La carga de trabajo para ellos posiblemente aumentará y cambiará con cada nuevo evento disruptivo.  Incluso los mejores empleados de primera línea no pueden cumplir con todas sus labores diarias si tienen que asistir permanentemente a capacitaciones sobre nuevos proyectos o productos, o cuando las organizaciones se ven impactadas por problemas como la rotación de personal.


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¿Cómo podrían los empleados de atención al cliente tener la capacidad de hacer recolección o entregas en sitio si los puntos de venta no tienen suficiente personal? ¿Cómo se espera que se mantengan actualizados sobre regulaciones y políticas variables?  El personal necesita apoyo si se espera que esté a la altura de los desafíos y garantice la experiencia excelente que el cliente espera dentro de los puntos de venta.

Por esta razón, a medida que los presupuestos laborales se ven sometidos a mayores presiones y es más difícil atraer nuevos empleados, muchas organizaciones están redoblando sus esfuerzos para mejorar la eficiencia y la productividad del personal.

La eficiencia y la productividad del personal de atención al cliente tienen un impacto masivo en las operaciones de las empresas, ya que influyen en la implementación de las iniciativas más importantes, la utilización de mano de obra y algunas otras áreas funcionales.  Contar con una fuerza laboral productiva y eficaz puede ser transformador para una organización, lo que garantiza:

  • Cajas de pago rápidas.
  • Estantes ampliamente surtidos.
  • Procedimiento ágil fuera del punto de venta.
  • Pasillos limpios.
  • Una gran experiencia dentro del almacén para los clientes.

Todos estos beneficios generan un aumento en las ventas, una mayor lealtad de los clientes y un mejor desempeño durante los periodos altos de ventas.  Aseguran una respuesta rápida a las muchas interrupciones que se pueden presentar en un día cualquiera, en un punto de venta;  por ejemplo, que un camión que llegue tarde o un refrigerador no funcione correctamente. Teniendo en cuenta que la agilidad es fundamental en el entorno minorista actual, para garantizar el éxito de la compañía, así mismo es esencial fomentar una fuerza laboral productiva y eficaz.

Simplificar las operaciones, como mejorar las comunicaciones y optimizar los cronogramas de trabajo, es fundamental para que sus empleados de atención al cliente sean más productivos.  Con las operaciones del punto de venta en tiempo real y soluciones inteligentes de gestión de la fuerza de trabajo, puede hacer precisamente eso; agilizar las acciones en el punto de venta y los procesos de programación de los empleados para simplificar la forma en la que ellos llevan a cabo sus tareas diarias.

A continuación, presentamos algunos tips para potenciar una fuerza laboral más eficaz y productiva en sus puntos de venta:

1. Ayude a los empleados de atención al cliente a hacer más fácil su trabajo.

Los empleados de primera línea se pueden frustrar cuando no están seguros de cuáles son las tareas o actividades que deben llevar a cabo, o cuando no conocen el procedimiento adecuado para operaciones más nuevas, como las que están relacionadas con la entrega o recolección fuera del punto de venta. Cuando la comunicación de los Gerentes Corporativos o los Gerentes de la tienda no es clara, los empleados de primera línea pierden tiempo esperando aclaraciones y orientación, lo que se traduce en menor productividad y mayor estrés en sus turnos de trabajo.

Lo que se requiere es una manera simplificada para recibir información pertinente e importante para que los empleados de primera línea siempre estén en el lugar correcto en el momento oportuno, llevando a cabo las tareas que le corresponden.  A través de una solución de comunicación en tiempo real, los empleados de primera línea pueden intercambiar información de manera sencilla, lo que facilita el envío, recepción y revisión de mensajes en cualquier momento.

Estas soluciones centralizan las comunicaciones en un solo lugar, utilizando jerarquías basadas en reglas y plantillas personalizables para garantizar que los mensajes estén enfocados y dirigidos a las personas adecuadas.  Desde una perspectiva de gestión, esto hace que la comunicación sea rastreable y supervisada, con la posibilidad de ver cuántos empleados de primera línea han visto o respondido a los mensajes.  Esto también permite evaluar la efectividad de su comunicación y realizar mejoras continuas.

Desde hacer un seguimiento con el Gerente sobre los pasos necesarios para cumplir con un pedido de recolección fuera del punto de venta, o para responder a la pregunta de un cliente de la que no conocen la respuesta, los empleados de primera línea pueden usar soluciones de comunicación en tiempo real para acceder a la información necesaria para completar las tareas críticas.  Esto, además de eliminar la confusión y la frustración, también garantiza que todos los problemas y asuntos urgentes se resuelvan de la manera más fácil y rápida posible.

2. Aproveche el tiempo de sus empleados optimizando los Cronogramas de Trabajo

En una encuesta realizada por Zebra Technologies en 2018, el 49% de los empleados de primera línea manifestó tener exceso de trabajo, y 42% expresó no contar con el tiempo suficiente para ayudar a los clientes, al sentirse presionados para terminar otras tareas.  En los últimos años, la carga de trabajo para los empleados de primera línea ha aumentado aún más, con nuevas iniciativas como la recolección o entrega de mercancía fuera del punto de venta y problemáticas del sector minorista, como la rotación de empleados.

La optimización de los procesos de programación y previsión laboral es una forma de abordar estas preocupaciones. Con soluciones inteligentes de gestión de empleados puede crear horarios laborales precisos, teniendo en consideración todas las variables de mayor importancia en sus puntos de venta, como el tráfico de clientes, la carga de trabajo, las promociones y el lanzamiento de nuevos productos. Estos sistemas incluso automatizan el proceso de programación para usted, creando horarios completamente optimizados en cuestión de minutos, aumentando la precisión de la programación y asegurando que pueda utilizar efectivamente a su personal.

Al relacionar con precisión la cantidad de empleados programados con el tráfico previsto de clientes y otros motores fundamentales, estas soluciones garantizan que no falte o sobre personal en los puntos de venta. Además, gracias al valor agregado de la funcionalidad de programación entre los almacenes, se pueden distribuir los empleados, en una región geográfica específica, generando una mayor flexibilidad en los horarios, mientras se garantiza que todas las tiendas cuenten con personal capacitado adecuado y disponible cuando se necesite.  Esto permite mejorar drásticamente la moral de los empleados, asegurando que sean más productivos y efectivos. Así mismo, esto aumenta la retención de talento, lo que ayuda a asegurar la permanencia de los empleados más productivos.

3. Aproveche el poder de la movilidad

Los empleados de primera línea pueden aprovechar al máximo las soluciones de operaciones del almacén en tiempo real, al tener acceso a estas herramientas al hacer ‘clic’. Los empleados dotados con dispositivos móviles pueden acceder de inmediato a soluciones que les permiten comunicarse, verificar horarios y revisar el trabajo que deben realizar durante sus turnos.

La comunicación en tiempo real es solo una de las muchas funciones que los empleados de primera línea pueden aprovechar mientras están en el punto de venta. Estas son solo algunas formas en las que los empleados de primera línea pueden usar estas soluciones de dispositivos móviles para ser más productivos:

  • Ver y modificar horarios laborales desde cualquier lugar: Con una solución móvil de autogestión para empleados, los empleados de primera línea pueden enviar solicitudes para cambiar turno y espacios de tiempo libre, desde cualquier lugar y a cualquier hora. Con un solo lugar para ajustar sus horarios, los empleados pueden establecer preferencias de trabajo, lo que aumenta la moral, productividad y retención de los empleados.
  • Implementar proyectos visuales sin errores: Las soluciones móviles inteligentes de comercialización visual permiten a los empleados configurar las pantallas para acceder a una guía paso a paso e imágenes de referencia. Una vez que las pantallas estén configuradas, los empleados pueden tomar una foto del proyecto terminado y enviarlo para su revisión. Los Gerentes Corporativos y de campo pueden comparar los resultados esperados y los reales en cada ubicación en tiempo real, lo que les da la capacidad de administrar por excepción.
  • ‘Verificar’ su lista de tareas diarias: Con una solución móvil de lista de verificación en tiempo real, los empleados tienen la información necesaria para llevar a cabo de manera oportuna actividades múltiples y apegadas a las mejores prácticas. Desde la apertura de los puntos de venta hasta los procedimientos diarios de limpieza, los empleados pueden visualizar las listas de verificación por prioridad y buscar por categoría o etiqueta, y el sistema notifica automáticamente a los gerentes cuando las listas de verificación están completas o vencidas.

Si necesita más información sobre cómo fomentar una fuerza laboral más eficaz y productiva, escríbanos a [email protected].