Cuatro mejores prácticas para optimizar al personal y mantener satisfecho al cliente.
Los desafíos de hoy
Ser eficiente y exitoso en las operaciones en puntos de venta es cada vez más difícil y complejo. La competencia por captar y mantener talento es fuerte. Adicionalmente, la fuerza laboral decrece, lo cual deja a muchas tiendas sin personal suficiente y con fuertes retos en cuanto al comportamiento cambiante de los consumidores. Esto genera que el ánimo de los empleados y su compromiso sean un desafío más común entre los negocios minoristas, un problema que lleva a una asistencia más errática del personal al trabajo y a una mayor rotación. Todo eso tiene un efecto dominó en otras áreas operativas de las tiendas, como tener índices más bajos de finalización de tareas, la ausencia de artículos en los estantes y otros problemas de ejecución que provienen del bajo desempeño de los empleados.
Como resultado, muchas empresas del sector se encuentran vulnerables a cierres inesperados, servicio deficiente y ventas perdidas.
La solución
Los minoristas adoptan tecnología inteligente para dar autonomía a la próxima generación de empleados: simplificando la ejecución de tareas, conectando equipos y haciendo que su trabajo sea más rápido y más fácil. También se enfocan en resolver el problema de la cantidad de personal optimizando los procesos de previsión y programación, con mejores cronogramas de trabajo que estén más en línea con el tráfico de clientes, las preferencias de los empleados y otras variables clave.
Con soluciones inteligentes, los minoristas no solo resultan atractivos para la nueva generación de empleados, sino que también más resilientes a la disrupción. Este white paper le revelará cómo los comercios minoristas están resolviendo los problemas de personal, alentando a los empleados y, a su vez, creando un negocio exitoso que satisfaga tanto a
la primera línea de trabajadores como a la línea de resultados financieros.
¿Qué afecta a su personal y a las operaciones en punto de venta?
La escasez de trabajadores pone más presiones sobre los empleados
En enero de 2022, 158 000 empleos seguían vacantes en el comercio minorista1. Los índices de rotación se catapultaron del 45 % en 2019 al 57,3 % en 20202. Con los niveles de personal al mínimo, las convocatorias de trabajadores pueden poner en peligro las horas
de atención al público. Los gerentes de las tiendas podrían tener problemas de cobertura, a menos que puedan reunir recursos de otras ubicaciones y comunicarse con el personal regional al instante.
Incluso si la tienda permanece abierta, tanto el personal como el
servicio y la ejecución se ven afectados. Los empleados se quejan de que las horas de trabajo y las listas de tareas son cada vez más largas, mientras que los compradores ven que los estantes están más vacíos, que la recolección fuera de la tienda es más lenta y que
el servicio es más irregular. No cabe duda de que la escasez de personal está contribuyendo al agotamiento crónico y al incremento de renuncias.
Las expectativas de los empleados evolucionan
En los últimos dos años, los trabajadores han demostrado que realmente son esenciales. Pero los datos revelan que el 61 % de los empleados de la primera línea de todo el mundo no se sienten valorados3. Insatisfechos, mencionan muchas razones que los motivan a buscar nuevos empleos; la más frecuente es el equilibrio entre la vida personal y el trabajo. Muchos de ellos son estudiantes y padres jóvenes que buscan cronogramas de trabajo
flexibles. El 73 % de los empleados en la Industria minorista encuestados mencionó que busca administrar sus cronogramas de trabajo a través de una aplicación móvil4 para controlar fácilmente los cambios de disponibilidad y tareas.
Tener voz y ser escuchados fueron dos categorías que resultaron con la misma importancia. Los empleados requieren comunicaciones claras y transparentes con la gerencia, así como una manera más fácil de colaborar y conectarse con sus pares. Realizar las tareas diarias los desanima, debido a la falta de capacitación, herramientas y prioridades contrapuestas. No saben qué indicaciones deben priorizar y en qué orden.
Las exigencias del consumidor están transformando el trabajo
Casi el 70 % de los clientes prefiere combinar las compras en línea y en la tienda5, y el comercio electrónico se ha acelerado entre dos y cinco veces desde el comienzo de la pandemia6. Ese cambio de comportamiento de los consumidores ha modificado drásticamente la función de las tiendas físicas tradicionales y su personal. Ahora los empleados de la tienda deben lidiar con las exigencias propias de la tienda y, además, sumar la selección y el empaque de productos, el manejo de devoluciones y la preparación de pedidos que se retiran fuera de la tienda o por la modalidad BOPIS. Dada la falta de
empleados, la eficiencia es fundamental. Y se ve afectada por capacitaciones deficientes, falta de comunicación y procesos lentos. Más de un tercio de las empresas minoristas no han
equipado a sus trabajadores con las herramientas digitales que necesitan para acelerar y mejorar el desempeño7. ¿El resultado? Demoras e insatisfacción de los clientes.
Cuatro formas de promover una fuerza laboral comprometida
1. Ofrézcales cronogramas visibles y flexibles
Con soluciones de administración de personal inteligente, usted puede optimizar y automatizar la previsión del personal y la programación de sus tareas, lo cual hace que los cronogramas sean más flexibles y más accesibles. Las operaciones se desarrollan sin sobresaltos y los empleados no tienen que resolver las correcciones de último momento de su cronograma de trabajo. Una solución de autoservicio para empleados les da a los trabajadores de la tienda acceso a sus cronogramas desde sus dispositivos móviles; así, pueden intercambiar turnos de trabajo y ajustar su disponibilidad con solo presionar un botón, lo cual les da mayor control sobre su selección de turnos de trabajo, ubicación de la tienda y tiempo libre. Esto también les facilita la comunicación con los jefes de las tiendas y otros empleados, lo que fomenta una cultura de colaboración. Para los gerentes de las tiendas, es la solución a la escasez de empleados. Pueden recurrir automáticamente a los recursos de tiendas cercanas y generar cronogramas óptimos en cuestión de minutos; esto les da un 30 % más de tiempo efectivo en el piso de venta.
2. Resuelva la falta de comunicación
El ritmo acelerado de la industria requiere una respuesta inmediata a los cambios y modificaciones que suceden en las tiendas en tiempo real. Con las soluciones de comunicación entre pares que permiten el intercambio de mensajes de texto y de voz por push-to-talk, así como la gestión de tareas, los empleados de las tiendas pueden obtener respuestas a preguntas importantes al instante, buscar y comunicarse con sus compañeros de trabajo de inmediato y ubicar inventario y activos en cuestión de segundos. Envíe alertas en tiempo real a los dispositivos móviles de los empleados de la tienda y ellos podrán reaccionar de inmediato a pedidos con recolección fuera de la tienda, alteraciones de prioridades y otros cambios rápidos en el punto de venta, lo cual los ayuda a completar sus tareas con mayor eficiencia. Esto, en definitiva, mejora la experiencia del cliente y brinda a los empleados de la tienda información actualizada que necesitan para asistir a los clientes y prestar un servicio de excelencia.
3. Ayúdelos a cambiar de prioridad en el momento
Seguir el paso de prioridades que fluctúan constantemente requiere de agilidad, que solo se logra con tecnología inteligente. Las soluciones de administración de tareas en tiempo real priorizan las tareas sobre la base de factores que surgen en tiempo real y las distribuye equitativamente según la carga de trabajo y la experiencia de los empleados. Contar con esa tecnología potente también les permite a los minoristas consolidar las comunicaciones que llegan de todas las fuentes y dirigir a los trabajadores hacia su próxima tarea. Definir las prioridades con claridad es un cambio muy valorado entre el 72 % de los trabajadores,
que prefieren que se les indique qué tareas realizar. Y lo que es bueno para los empleados obviamente es bueno para las empresas. Con administración automatizada de las tareas, son capaces de lograr una ejecución del 95 %, manejar los retiros de mercancía en la tienda en menos de dos horas y subir las ventas en un 25 % por hora de trabajo.
4. Haga que su trabajo sea más fácil
Cuando se trata de verificar precios, comprobar el inventario y responder preguntas sin abandonar al cliente, los empleados están de acuerdo en que no puede faltarles la tecnología móvil. Por suerte, el 96 % de los minoristas cuentan con planes a 5 años de implementación de teléfonos inteligentes, escáneres de mano, dispositivos móviles para el punto de venta y computadoras móviles5. Los videos incorporados pueden acelerar la capacitación mientras que una moderna IU intuitiva acelerará las tareas básicas; todo esto les deja a los trabajadores tiempo para hacer lo que más disfrutan: interactuar con los clientes.
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