Todos los retailers tienen sus desafíos únicos en la ejecución eficaz de la tienda. Los de comestibles tienen que gestionar la complejidad de los pedidos de entrega en el carro, algunos de los cuales pueden tardar hasta una hora en recoger y embalar. Otros tienen que gestionar un aumento de las devoluciones, con un enorme 12,2 por ciento de la mercancía de indumentaria devuelta en 2020, y una tasa de devolución aún mayor del 25 por ciento para la indumentaria en los canales de comercio electrónico. Y estos desafíos se ven amplificados por una serie de otras variables, como las fluctuaciones en la gravedad del COVID-19, la escasez prolongada de mano de obra y los cambios continuos en el comportamiento y las expectativas de los clientes.
Enfrentar estos desafíos siempre se reduce a un rol fundamental: los empleados de primera línea. Ellos son los que garantizan que todos los proyectos se ejecuten a tiempo. Conocen la tienda y la marca lo suficientemente bien como para ser el primer punto de contacto para todos los clientes, ya sea en el punto de venta o en el piso de ventas. Ellos manejan la mayor parte del trabajo en la tienda, incluso cuando este aumenta y se vuelve más complejo.
Pero, ¿cómo se supone que saben exactamente lo que se debe hacer en todo momento? ¿Cómo saben qué tareas deben priorizarse, si hay una llegada tardía de un camión que debe ser atendido, letreros que deben colocarse para comunicar las políticas de seguridad cambiantes o exhibiciones promocionales que deben configurarse para la temporada navideña?
Resolver todos estos desafíos significa responder una pregunta crítica: ¿Cómo se alinea lo que se debe hacer en la tienda con quién lo hará mejor?
Según la Encuesta comparativa de operaciones de tiendas Retail TouchPoints 2021, el 48% de los retailers identificaron la alineación de la tienda con los canales digitales como un desafío de operaciones. Esto refleja la naturaleza agitada de la ejecución de la tienda hoy en día; las tareas asignadas a los empleados de primera línea provienen de una amplia variedad de fuentes y tienen diferentes niveles de prioridad.
Corporativo
- Retiradas de productos
- Establecer visualización promocional
En el almacén
- Compromiso con el cliente
- Reabastecer estantes
Auditorías de tienda
- Cumplimiento de seguridad alimentaria
- Cambios de precios
Sensores de IoT
- Advertencia de temperatura del congelador
- Alto tráfico de tiendas
Ad hoc
- Llegada tardía del camión
- Alta demanda en el registro
Omnicanal
- Entrega de pedidos al carro
- Devoluciones
Las retiradas de productos se emiten desde la oficina corporativa hasta el nivel de la tienda. Las acciones de seguimiento para los problemas de cumplimiento de la seguridad alimentaria pueden provenir de un gerente de distrito en una auditoría de la tienda. Los servicios omnicanal como comprar en línea, recoger en tienda (BOPIS) son activados por los clientes y canalizados a través de los gerentes de tienda.
Sin un mecanismo para priorizar y realizar un seguimiento de todo lo que se debe hacer, los empleados de la tienda luchan, las tareas se olvidan y los proyectos no se ejecutan a tiempo.
Hay muchos factores que determinan cuántos empleados de primera línea se necesitan para completar todo el trabajo en la tienda, así como qué empleado es el más adecuado para la tarea. Gran parte de esto se reduce a anticipar con precisión el tráfico de la tienda, obtener una imagen precisa de la carga de trabajo y comprender a sus empleados.
Tráfico de la tienda
- El volumen de clientes en la tienda varía según el clima, la hora, la temporada, la ubicación y otros factores clave. La previsión precisa del tráfico garantiza que haya suficientes empleados de primera línea programados para manejar la gran cantidad de solicitudes y servicios que requieren los clientes de hoy.
Carga de trabajo en la tienda
- Según el 2021 Future Stores Holiday Report de WBResearch, el 55% de los retailers dice que hacer coincidir los horarios de trabajo con la demanda de los clientes en la tienda es uno de sus mayores desafíos en la gestión de la fuerza laboral. Al alinear los procesos de pronóstico y programación de mano de obra con la carga de trabajo proyectada en la tienda, pueden asegurarse de que haya suficientes empleados programados para completar todas las tareas críticas en la tienda.
Habilidades de los empleados
- Algunos empleados interactúan mejor con los clientes. Algunos empleados son más rápidos en la caja registradora. Comprender qué empleados de primera línea son mejores en ciertas habilidades, qué empleados pueden recibir capacitación cruzada y cuáles tienen habilidades que se pueden compartir entre las tiendas, garantiza que las tareas críticas se ejecuten de manera más rápida y efectiva.
Preferencias en los horarios de trabajo
- Las personas tienen vidas y responsabilidades fuera del trabajo y deben programarse en el trabajo de acuerdo con las leyes estatales y locales de programación predictiva. Programar empleados de primera línea en la tienda donde más se necesitan, cuando están más disponibles, asegura que estén más comprometidos en el trabajo.
En un entorno minorista donde los presupuestos laborales están en gran medida estancados y los clientes esperan una experiencia única e innovadora en la tienda, abordar los desafíos únicos de las operaciones se vuelve aún más crítico.
Una plataforma única de soluciones de operaciones de tienda en tiempo real puede proporcionar las herramientas que necesita para hacer precisamente eso. Con la capacidad de utilizar la administración de tareas, la administración de la fuerza laboral y las soluciones de análisis prescriptivo, puede optimizar los procesos de programación laboral, identificar oportunidades clave de mejora y crear una mejor alineación entre la dotación de personal y la carga de trabajo en la tienda.
Estos son los tres beneficios de operaciones de tienda más importantes de dicha plataforma:
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Impulse una respuesta en tiempo real en las tiendas
Las soluciones de administración de tareas en tiempo real en dispositivos móviles simplifican la ejecución y la comunicación al brindar una vista de 360 grados en tiempo real de todo el trabajo que se debe realizar en sus tiendas. Al centralizar las tareas generadas por el personal corporativo, los dispositivos de IoT y los sistemas de terceros en una ubicación, esta solución garantiza que todo el trabajo se priorice automáticamente de acuerdo con las mejores prácticas y que los empleados de primera línea puedan concentrarse en las actividades más críticas.
Estas soluciones también dirigen las tareas de manera inteligente al empleado de primera línea adecuado, optimizando el flujo de trabajo en función de la carga de trabajo en la tienda y el tráfico de clientes. Esto asegura que todos los empleados estén en el lugar correcto en el momento correcto, trabajando en las tareas correctas. Los gerentes de tienda también obtienen visibilidad inmediata y en tiempo real del estado de todas las tareas, pueden verificar si se han realizado correctamente y pueden proporcionar comentarios en el momento a los empleados de primera línea que necesitan capacitación u orientación adicional.
- Aumento del 55% en la finalización de tareas generadas por la oficina central
- Disminución del 6% en el gasto de nómina laboral
- 15-18% de mejora en daños y devoluciones
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Mejore la eficiencia y el compromiso de los empleados
Las soluciones de gestión inteligente de la fuerza de trabajo utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar el proceso de programación de horarios de trabajo, creando los presupuestos, los pronósticos y los horarios más optimizados. Al tener en cuenta todas las variables críticas que más importan en sus tiendas, como la demanda de los clientes y el tráfico en la tienda, y al permitir el intercambio de recursos entre ubicaciones o departamentos, estas soluciones mejoran la precisión de la programación y garantizan que se cumplan los objetivos de eficiencia.
Estos beneficios son cruciales para el funcionamiento de una tienda, especialmente durante la escasez de mano de obra. Cuando las tiendas cuentan con personal con mayor precisión, cuando menos tiendas tienen poco personal y cuando las preferencias de los empleados se tienen en cuenta de manera constante, los empleados de primera línea pueden completar su trabajo más fácilmente y sentirse mejor al hacerlo. Esto se traduce en un aumento en la eficiencia, un impulso en la moral y mejores tasas de retención.
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Identifique oportunidades clave de mejora
Las soluciones de análisis prescriptivo aprovechan la inteligencia artificial y los algoritmos de aprendizaje automático para analizar los datos de la tienda y proporcionar información clave sobre lo que está sucediendo en la tienda, por qué está sucediendo, el impacto financiero y los pasos procesables que los empleados específicos de primera línea pueden tomar para abordarlo.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo los análisis prescriptivos pueden impulsar la mejora continua en sus tiendas:
- Mejore la precisión del inventario mediante el análisis de datos, la identificación de oportunidades para corregir pérdidas, incumplimiento de proveedores, brechas de planificación y asignación, y más.
- Aproveche las oportunidades de capacitación cruzada entre pares al indicar a los gerentes que programen juntos a los empleados con diversas habilidades
- Aumente las ventas identificando los artículos que comúnmente se compran juntos y dirigiendo a sus equipos en la tienda para que los coloquen uno al lado del otro.
- 2% de incremento en ventas
- Hasta un 50% de mejora en la eficacia de la programación
- Disminución del 18-20% en las actividades de reducción de ventas (fraude, incumplimiento, etc.)
Desde la escasez de mano de obra hasta las nuevas expectativas de los clientes, el retail ciertamente seguirá lleno de obstáculos y desafíos que interrumpirán incluso las operaciones del retailer más experimentado. Esto hace que sea crucial preparar las operaciones de su tienda para el futuro, minimizando el impacto de estos desafíos y proporcionando un entorno en el que los empleados de primera línea pueden ejecutar tareas y proyectos clave sin interrupciones.
Con una plataforma única de administración de tareas, gestión de la fuerza laboral y análisis prescriptivo, puede asegurarse de que sus empleados de primera línea tengan la capacidad de ejecutar tareas críticas correctamente y sin demoras. Al hacerlo, puede fomentar una fuerza de trabajo comprometida y productiva que pueda brindar la respuesta en tiempo real necesaria para capitalizar los períodos pico de ventas y crear una excelente experiencia para sus clientes.
Para obtener más información sobre cómo impulsar la ejecución efectiva de la tienda y resolver sus desafíos únicos, comuníquese con nosotros en [email protected].
