Casaideas es una cadena chilena de comercio detallista enfocada en el área de diseño y artículos para el hogar, fundada en 1993. Actualmente cuenta con más de 2.400 empleados y 61 tiendas en Chile, Perú, Colombia y Bolivia. En el contexto de pandemia, a fines de marzo, la empresa se propuso tener una operación de e-commerce y lo logró en pocas semanas. Un canal con el que ha tenido excelentes resultados y que, una vez que todo el comercio físico reabra, espera que represente como mínimo un 25% de las ventas. Hemos entrevistado a Su Gerente General Javier Rodas para conocer su visión del retail post pandemia.
¿Cómo han sido los resultados de CasaIdeas en estos tiempos de pandemia? ¿Cuánto ha variado la participación del e-commerce?
A pesar de las múltiples complicaciones que ha implicado la pandemia en todos los sectores y que en nuestro caso significó el cierre de locales por varios meses debido a las restricciones sanitarias, podemos decir con satisfacción que nuestros resultados han sido muy positivos. Hemos crecido en ventas , estamos inaugurando una nueva tienda – Plaza Oeste – y hemos aumentado la propuesta de valor a los clientes, aunque esto – por los problemas logísticos actuales – no se ha visto aún reflejado en las tiendas . A pesar de que los centros comerciales y tiendas todavía no recuperan cien por ciento el nivel de visitas que tenían antes de la pandemia, estamos con una muy alta tasa de conversión y con un ticket promedio más alto. Para lo que queda del año nuestras proyecciones son optimistas, en la medida que las tiendas físicas recuperen sus visitas y siga afianzándose la participación del canal e-commerce.
¿Qué problemas les ha traído esto?
Más que problemas, el desarrollo de las ventas online implicó enormes desafíos que hemos sabido sortear con éxito. Nos gustaría enfatizar el hecho de que la pandemia apresuró nuestro desarrollo en este canal, considerando que en marzo de 2020 estábamos en plena marcha blanca y debimos reaccionar muy rápido. Lo primero fue acelerar nuestro e-commerce, adaptar la operación para responder a este crecimiento explosivo, luego en tiempo récord instalamos un centro de distribución exclusivo para el e-commerce, fortalecimos el equipo e internalizamos funciones claves, como el servicio de atención al cliente. Ahora, tenemos que dedicarnos fuertemente a traspasar la experiencia de la tienda física a la tienda on line.
En su opinión, ¿cuáles serán los factores críticos de éxito para el retail post-pandemia?
Uno de los factores importantes que debemos tener en cuenta es el hecho de que los clientes o consumidores son cada vez más omnicanal. Esto quiere decir que esperan el mismo nivel de atención en cualquiera de los canales de venta que tiene una marca, es un cliente con una mayor valorización del tiempo, que exige inmediatez en el despacho. También hemos visto mayor consciencia con la sustentabilidad y preocupación por el impacto del cambio climático.
¿Qué lugar ocupan las promociones en estas tendencias? ¿Cómo se imagina que serán las promociones/puntos/gift cards etc. en el futuro?
No somos una compañía que ponga foco en las promociones. Si bien el concepto fidelización es importante para nosotros, buscamos lograr esto a través de la identificación de nuestros clientes con la marca y su ADN, que es muy fuerte y que lo transmitimos en la forma en la cual hacemos las cosas y con los cuales nuestros clientes se van identificando hasta hacerlos propios. Una gran experiencia de compra, fácil e intuitiva y un servicio al cliente muy dedicado, además de la conciencia por la sustentabilidad y la diversidad son parte de lo que nos permite fidelizar.
