La digitalización de datos es un paso necesario para poder optimizar el flujo de trabajo de las empresas, oportunidad que vio la Gerencia de Calidad y su Área de Atención al Cliente de Coca Cola Andina con el objetivo de sistematizar sus procesos y disminuir su carga administrativa por ejecuciones manuales.
El Centro de Atención al Consumidor y Cliente presentaba flujos de reclamos en su Call Center con datos que no eran digitalizados, generando retrasos en la ejecución de información, con tiempos de respuesta superiores a los 19 días en promedio.
La solución
A principios de 2020, Coca Cola Andina inició una alianza junto a ALTO Alliance con el objetivo de encontrar una herramienta que le permitiera sistematizar el flujo de trabajo de la atención al cliente y disminuir la carga laboral administrativa, con el fin de mejorar la atención y respuesta al cliente.
La metodología adoptada se enfoca en cuantificar el tiempo de atención de reclamos en base al tiempo transcurrido entre la primera llamada y la visita final al cliente. Se estandarizaron los reportes en dos eventos dentro de la plataforma de ALTO Alliance: inicio y cierre del reclamo.
Los resultados
- Disminución de los tiempos de respuesta a cada reclamo. Cuando partió el proyecto era de 19.9 días y bajó a 7.82 días promedio en el 2021 (-39,3%)
- Aumento en la calidad de datos en un 200%
- Disminución de carga laboral de 2 horas promedio a 15 minutos (-87,5%)
- Aumento de clientes con reclamos visitados en un 547 % comparando enero 2021 vs diciembre 2021
- Mejora de KPI según avanza la familiarización de la plataforma
“Ya no tengo que hacer tablas dinámicas o gráficos para sacar reportes. Gracias a ALTO Alliance cuento con un Dashboards donde puedo ver mi información y analizar el mapa, por ejemplo. Además, puedo extraer rápidamente información para presentaciones de resultados y análisis de estrategias a implementar. Ahora lo tengo todo en un solo lugar de manera sencilla y rápida”, señaló Josefina Cádiz, Jefe Centro de Atención al Cliente y Consumidor.
