El dilema del robo en tiendas conlleva diversos problemas: No pueden venderse los productos ya que no hay stock en los estantes y los clientes que no encuentran lo que buscan se van, generando una mala experiencia de compra. Incluso, cuando se destinan recursos a la prevención de robos, muchos comercios ven sus esfuerzos frustrados por la falta de compromiso de las policías y fiscalías, lo que puede llevar a un aumento del robo en las tiendas.
Existen herramientas de calidad que ayudan a gestionar ciertos aspectos del proceso, pero cuando se trata de buscar respuestas globales, encontrar un proveedor con una solución completa que aborde y ayude a gestionar una multitud de desafíos de control de mermas de inventario este tipo de soluciones, puede llevarnos a obtener resultados rápidos, eficaces y rentables. Este sería el caso de trabajar con ALTO Alliance.
Loss Prevention Magazine entrevistó a ejecutivos de Walgreens sobre cómo ha sido la alianza con ALTO para reducir riesgos operacionales, como los robos, y así mejorar la experiencia de clientes, aumentar ingresos, mejorar la productividad y crear ambientes de control.
El dilema de Walgreens
«Nos estaban dando duro en Los Ángeles», comenta Bill Inzeo, director principal de análisis estratégico, sistemas y apoyo de Walgreens. “Habíamos probado diversos enfoques de seguridad, herramientas y dispositivos para tratar de abordar el problema. Nada nos estaba resultando eficaz. La policía nos daba poco apoyo contra el hurto y robo hormiga, debido a que estaban ocupados en otras cosas todos los días. Se hacía evidente que necesitábamos abordar el problema desde otro ángulo: una solución que nos permitiera proteger los productos, dar seguridad a la gente y desalentar el ingreso de delincuentes a nuestros locales”.
Con más de 9.000 puntos en Estados Unidos y dando la sensación de tener un local casi en cada esquina, Walgreens necesitaba una solución para abordar múltiples preocupaciones. Considerando la extensión del problema, la creciente amenaza de delitos contra el retail, incertidumbres legislativas, limitaciones de las fuerzas de orden y multiplicidad de otros factores, Walgreens se propuso encontrar una nueva solución regeneradora para lograr varios objetivos.
«Parte de buscar oportunidades en alianza con un tercero es encontrar a alguien que pueda satisfacer las necesidades con efecto inmediato”, señala Michael Hourigan, director en jefe de soluciones para la protección de activos de Walgreens. “Quería ver una solución rápida que pudiera abordar el problema con efectividad, lo que ciertamente he visto con ALTO”, añade Hourigan.
La fórmula de ALTO Alliance: Partnerships
En la tienda: El equipo de Customer Success Specialists de ALTO Alliance se asocia con el gerente del local para identificar los problemas y tendencias, generando conciencia en los equipos de protección de activos, además entregándoles capacitación, reforzando sus expectativas y actuando como una extensión de los mismos. De manera similar al enfoque operativo empleado en otros mercados, cuando ALTO ingresó en California del Sur, se sostuvo una reunión en el centro de Los Ángeles destinada a presentar el modelo y enfoque del programa a los locales del sector, de modo que pudieran prepararse para un kick off eficaz y sin problemas.
Michael Hourigan supervisó el piloto y la exitosa expansión de la solución de ALTO en California. «No ha pasado un solo día, desde que hemos estado hablando de esta expansión, en que no escuche a alguien en California, ya sea un gerente de local o distrito, comentando positivamente sobre el trabajo en conjunto con ALTO Alliance. Hourigan señala, además, que en conjunto con los representantes de ALTO “nos hemos estado reuniendo con las fuerzas de orden locales en farmacias en que nunca antes se había hecho”.
«Tienen un manejo muy eficaz de las reuniones. Realmente ha sido un proceso sin ningún altibajo. Han hecho un trabajo increíble y estamos recibiendo excelentes comentarios de los equipos. Al ver a ALTO entrar a nuestros locales, recorrerlos por completo, hablar con las jefaturas, entablar contacto con los equipos, su foco es tangible y da esperanzas a nuestro personal. Han establecido un vínculo con ellos», explicó Michael Hourigan.
Destaca que «ALTO comparte los logros con los gerentes de local, quienes luego hacen la bajada del mensaje en reuniones de cinco minutos con el resto del personal, con el objetivo de que todos estén informados de todo lo bueno que está ocurriendo con el programa implementado. Nuestros vendedores están más comprometidos. Tienen más tiempo para dedicarse a lo que mejor hacen, que es atender a los clientes e interactuar con ellos”.
Además, Michael Hourigan destaca que, “están trabajando con los Gerentes de Protección de Activos y discutiendo acerca de la seguridad de nuestros clientes y personal. Esto es lo más importante que hacemos en nuestro trabajo: asegurarnos de que la gente esté segura, y ALTO ha sido fundamental para llevar ese mensaje.”
Con las fuerzas de orden: El apoyo de los representantes y el equipo de expertos jurídicos de ALTO están llevando las alianzas a un nivel totalmente nuevo.
Según Bill Inzeo, Director de análisis estratégico, sistemas y apoyo de Walgreens señala que «ALTO logra llegar bien a las fuerzas de orden, asegurándose de que entiendan lo que estamos haciendo y por qué. Esto permite que las fuerzas de orden se hagan el tiempo para nosotros, porque ven que estamos haciendo algo al respecto, al ver que hacemos inversiones para resolver el problema y tratar de cerrar la brecha con ellos.”
«La asociación de Walgreens con las fuerzas del orden y seguridad ha pasado al siguiente nivel. Nunca había visto algo igual,» explica Bill Inzeo, y destaca que «cualquiera de nuestros Gerentes de Protección de Activos e incluso gerentes de local pueden llamar a la comisaría correspondiente a alguno de nuestros locales con ALTO, y lograr que respondan rápido y de manera confiable, lo que no ocurría antes. En California, antes oíamos historias de horror sobre tener que esperar tres horas y más a que llegara la policía a los locales. Con un par de llamadas telefónicas de ALTO, hoy tenemos policías que entran a echar un vistazo a nuestros locales. Esto no había pasado nunca y ayuda a que nuestro personal se sienta más cómodo y seguro. Las fuerzas del orden saben que estamos usando su tiempo de manera más dirigida. Es bastante imponente».
«ALTO realiza eventos en nuestros locales y aparecen las fuerzas de orden. Organizan comidas al aire libre en las aceras y otras actividades similares. Pasan policías mientras patrullan y toman un hot‑dog. Aprovechan de hablarles a los oficiales y explicarles el programa. Ha marcado una gran diferencia. Ahora, responden rápido cuando llamamos y pasan si andan cerca, especialmente cuando ven el sello de ALTO», agrega Inzeo.
Socios en la persecución penal: El equipo jurídico de ALTO está apoyando las decisiones basadas en datos, de modo que éstos sirvan como información para acusar a los delincuentes reincidentes y a aquellos que roban en múltiples comercios.
Michael Hourigan señala que «ALTO ha tenido gran influencia en la persecución penal, especialmente en algunos casos de delitos graves. Que los abogados de ALTO representen a Walgreens en los tribunales penales ha sido una victoria. Solo tengo una persona a cargo de delitos graves en California, con otra que le presta apoyo. Se ha visto liberado de todo ese trabajo de persecución e interacción con la fiscalía. Ya no se ocupa de nada de eso y no debería tener que hacerlo. ALTO analiza todos los datos y lleva el caso a los tribunales. Tenemos mejores casos en tribunales ahora que contamos con datos que antes no teníamos”.
Agrega que «poner el foco en preparar mejores casos está dando frutos. Estamos arrestando a los ladrones, usando a un tercero para ello. Si los arrestamos, podemos poner su información en una plataforma que ahora podemos usar con ALTO cuando el ladrón comparece antes los tribunales».
A modo de ejemplo, en un caso reciente, el Fiscal, ya agobiado con su carga de trabajo, contaba con un solo caso y nada histórico en su expediente. El abogado de ALTO estaba preparado con el análisis de los datos y vinculaciones. Le reveló otros 17 incidentes, demostrando así que devolver a ese individuo a las calles no iba a impedir la reincidencia. Gracias a esto, el Fiscal utilizó dicha información para pedir una sentencia más severa.
«ALTO cuenta con un equipo de abogados, quienes mediante una base de datos con información de delincuentes nos permiten traer a la palestra cada uno de los delitos de los ladrones de tiendas capturados en sus locales, de modo de aumentar las posibilidades de persecución penal. Si los enjuician, sabrán que fue por robar en alguna de las tiendas con ALTO Alliance», nos dice el Sr. Hourigan.
Trabajo con la comunidad: Todas las facetas de ALTO Alliance se centran en la protección de activos. De hecho, la seguridad no es solo un subproducto de todo lo que concentra la atención de ALTO, sino su principal prioridad cuando asesora a las tiendas para reducir los riesgos operacionales y responsabilidad en las áreas cubiertas. El resultado es una comunidad más segura, tanto para los clientes como el personal.
Además de sus esfuerzos de persecución penal, ALTO organiza eventos comunitarios para compartir con la policía e iniciativas similares. Hace publicidad destinada a disuadir a los delincuentes, con carteles y sellos que les hacen saber que no son bienvenidos, lo que también sirve de advertencia para quienes tengan la intención de delinquir de que de ser atrapados en tiendas protegidas por ALTO Alliance tendrán más posibilidades de ser enjuiciados y sentenciados con mayor severidad.
Michael Hourigan señala que, «cuando llegué a una reunión programada, no solo incluía a la policía y a ALTO, sino que habían invitado también a miembros de la comunidad. Quedé realmente impresionado al oír a esas distintas personas hablar de lo logrado, y luego poder ver dichos logros por mí mismo. Mientras los oía hablar, fue imponente apreciar lo que le estaba pasando a nuestro personal y a sus clientes. En una semana, se vio un cambio radical en el local. Se dan regularmente historias como esta. Están trabajando con los gerentes de protección de activos y hablando de seguridad a nuestros clientes y personal. Quiero asegurarme de que la gente esté segura es lo más importante que hacemos en nuestro trabajo y ALTO ha sido fundamental para llevar ese mensaje. Traer a ALTO al proceso le da esperanza a nuestro personal».
Agrega que «otro ejemplo fue cuando ALTO envió a uno de sus abogados a una sede municipal. Les pidió a todos sus comentarios y luego compartieron lo que están haciendo y lo que nosotros estamos probando para ayudar a resolver el problema. La relación dio un giro de 180 grados. Este tipo de cosas constituyen beneficios tangibles, una inversión en nuestros locales, como asimismo en la comunidad. Creo que, como comunidad, todos necesitamos invertir en estos programas para poder controlar realmente la situación. Sin ello, nunca mejorará».
Lo importante está en los detalles… y en los datos
Además de su excepcional apoyo y atención al detalle, ALTO respalda las recomendaciones y decisiones basadas en información, los resúmenes de datos y el conocimiento de la actividad y los posibles riesgos con una aplicación móvil, que permite reportar un evento, en tiempo real y contar con un soporte analítico extensivo. La alianza no solo funciona para Walgreens, sino que también para toda la comunidad de ALTO Alliance en todas las áreas cubiertas.
Michael Hourigan señaló en el artículo de Loss Prevention Magazine que «ALTO analiza los datos y logra identificar los mejores momentos para cubrir determinados locales. Revisan los informes de casos, identifican las oportunidades de capacitación. Son capaces de hacer análisis a grandes rasgos, para luego profundizar y dar seguimiento haciendo capacitación de la empresa de seguridad y los locales. Esto mejora nuestro programa completo, lo que esencialmente se traduce en una ayuda al programa, el que es muy inclusivo, y en mi opinión, de enorme beneficio para todos en la alianza».
Hourigan agregó que «me parece que lo que vemos es cierta coherencia, lo que es bueno. Tenemos un actuario trabajando en nuestro departamento, a quien le dan buena impresión los números que estamos viendo y cómo se alinean con nuestras cifras. Pienso que es una victoria. Alguna de la analítica de ALTO difería del modo en que nosotros veíamos las cifras, lo que nos abrió en realidad una ventana a los datos que no existían antes».
ALTO también nos pudo compartir conocimientos de otros de sus socios del retail que forman parte de la red. Como miembro activo de ALTO Alliance, Walgreens tuvo varias reuniones con otros comerciantes detallistas de la red ALTO para compartir conocimientos e información de inteligencia, además de analizar las concordancias y diferencias de los datos para beneficio de todos los socios.
En el Retail no hay éxito sin expansión
Un proyecto que comenzó como un piloto en 20 tiendas y que se expandió a 500 en un año es porque es un éxito. Sin embargo, para lograr concretar este resultado positivo, es necesario masificarlo en el retail estadounidense para demostrar que el esfuerzo vale la pena:
- El hurto en tiendas ha disminuido considerablemente, lo que ayuda a tener mayor stock de productos en la tienda. Con la baja de incidentes de robo y el aumento en la disponibilidad de productos, el personal se concentra más en la experiencia del cliente al no tener que frustrar hurtos y reponer mercadería, lo que resulta en mejores puntajes de fidelidad de los clientes y crecientes cifras de ventas.
- Nunca ha sido mejor la respuesta de las fuerzas de orden. Ha aumentado, tanto la comunicación en general como la interacción con ellas, además de generarse una notable mejoría de presencia y compromiso de estas. La persecución penal está teniendo éxito y las alianzas están al alza, lo que se refleja en los resultados tanto comerciales como comunitarios.
- El ánimo y feedback de parte de los equipos de trabajo ha sido extremadamente positivo. Sienten que «se está haciendo algo» con respecto a los problemas de robo en los locales, lo que crea una atmósfera de confianza y optimismo, y mejora al mismo tiempo la atención y el rendimiento.
- La respuesta de la comunidad también se ha podido evidenciar que es entusiasta y optimista, ya que hemos recibido elogios y premios por servicio a la comunidad, sentimos que perciben mayor sensación de seguridad pública y sienten una mejor experiencia de compra.
Al aplicar este enfoque global a los locales y la comunidad, la solución de ALTO aborda el proceso de manera estructurada, creativa, centrada, lógica e inclusiva. Cuando tiene éxito, se desarrolla e implementa una respuesta controlada mediante varios canales de combate al delito que encamina los esfuerzos de protección de activos, mejorando así la seguridad en los locales y permitiéndoles concentrarse en lo que hacen mejor: atender a los clientes.
El éxito es contagioso y puede repetirse en las comunidades en donde ALTO Alliance está presente. Como dijo Bill Inzeo, «mientras más retailers se unan a estas alianzas, mayor serán el retorno de la inversión. Los resultados hablan por sí mismos. El efecto en la comunidad, la relación con las fuerzas de orden, los KPIs de mermas de inventario, la seguridad del personal y cómo se sintieron los trabajadores: es todo un golazo».
