Posadas, la operadora hotelera líder en México, ha dado un paso significativo hacia la mejora de la experiencia del cliente al integrar soluciones de análisis de información e inteligencia artificial de Medallia. Esta decisión estratégica es parte integral de su programa interno, Lealtad Inspirada en Calidad (LINC).
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El despliegue de tecnología en las nueve marcas de Posadas, que incluyen Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, y más, busca comprender, medir y mejorar la experiencia de los clientes. Con el respaldo de la inteligencia artificial, Posadas ha obtenido información personalizada y predictiva, permitiendo acciones específicas para beneficiar a los clientes en todos los segmentos de negocios.
Aunque Posadas ya recopilaba información de sus huéspedes a través de más de 200,000 encuestas anuales, la transformación comenzó en 2015 cuando adoptaron tecnología para análisis automatizado. Esta innovación facilitó canales de comunicación bilaterales, logrando un proceso de retroalimentación 360.
Antes, el análisis de información demoraba hasta 48 horas. Ahora, gracias a la plataforma de Medallia, Posadas puede recopilar comentarios en tiempo real, analizarlos de manera ágil y medir cambios en estándares, identificando áreas de mejora inmediatas. Este enfoque ha catapultado a Posadas, con 194 hoteles en México y uno en República Dominicana, a tasas de ocupación superiores al 65%, superando a la industria hotelera global en 20.4 puntos y a la región americana en 27 puntos en el Net Promoter Score (NPS).
Javier Barrera Segura, VP de Estrategia y Capital Humano de Posadas, destaca la importancia de LINC al situar la voz del huésped en el núcleo de las operaciones. La cultura centrada en el cliente ha influido en decisiones de gasto de capital y la adopción de nuevas tecnologías como Fiesta Americana Travelty.
Medallia ha proporcionado a Posadas la capacidad de recopilar comentarios en tiempo real, identificar áreas de mejora y tomar medidas proactivas para garantizar experiencias memorables. Barrera resalta cómo la tecnología ha optimizado los procesos que antes requerían recursos humanos significativos. Incluso las nuevas marcas lanzadas por Posadas reflejan las tendencias del mercado y las necesidades de los huéspedes, demostrando la eficacia de escuchar activamente a la clientela.
La colaboración entre Posadas y Medallia, según Emilio Fares, VP para América Latina en Medallia, destaca cómo una organización puede transformarse en una empresa centrada en el cliente. Esta asociación continuará brindando soluciones innovadoras para impulsar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.
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