La satisfacción del cliente es fundamental para las empresas, ya que una mala experiencia puede resultar en la pérdida de clientes y oportunidades de negocio. EVO Banco, el banco digital de Bankinter, comprendió esta importancia en 2018 cuando se posicionó como «el banco de la voz», introduciendo la inteligencia conversacional para mejorar la experiencia del cliente.
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La inteligencia conversacional es una rama de la inteligencia artificial que se centra en la capacidad de las máquinas para mantener conversaciones significativas y naturales con los humanos. El objetivo es tener un sistema que pueda comprender el lenguaje natural y responder de manera adecuada, como si se tratara de una conversación con otra persona.
Esta tecnología se está volviendo cada vez más relevante en la interacción entre humanos y máquinas, y se espera que tenga un gran impacto en diversas industrias. La inteligencia artificial y los modelos de lenguaje han generado un gran entusiasmo en los últimos meses, presentándose como la nueva revolución en la interacción hombre-máquina y sentando las bases de la experiencia del cliente en el futuro.
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Una de las aplicaciones clave de la inteligencia conversacional es el servicio al cliente. Muchas empresas están utilizando chatbots y sistemas de asistencia virtual para ayudar a los clientes con preguntas y problemas. Estos sistemas son capaces de entender el lenguaje natural y proporcionar respuestas precisas y útiles, lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce el tiempo de espera.
EVO Banco ha desarrollado su propia inteligencia conversacional, conocida como EVO Assistant, que se basa en un asistente virtual. A diferencia de un simple chatbot, este asistente es capaz de ayudar a los clientes mediante tecnología de voz, permitiéndoles interactuar con la empresa de manera natural y fluida. Utilizando inteligencia artificial, puede comprender el lenguaje natural y proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes. Esto permite ofrecer una experiencia de atención al cliente más personalizada y eficiente, lo que aumenta la satisfacción del cliente, la retención y ahorra costos.
A través de EVO Assistant, los clientes pueden hacer preguntas y obtener respuestas rápidas y precisas sobre los productos o servicios de la empresa, e incluso realizar operaciones. El asistente virtual está diseñado para comprender el lenguaje natural y ofrecer respuestas personalizadas según las consultas de los clientes.
Además de mejorar la experiencia del cliente, la inteligencia conversacional ha tenido un impacto positivo en la eficiencia empresarial. La tecnología ha permitido automatizar muchos aspectos del servicio al cliente, lo que ha liberado tiempo y recursos para que el personal se enfoque en tareas más importantes. Con una supervisión avanzada y una medición continua del sistema, la inteligencia conversacional ha mejorado la precisión de las respuestas, reducido los errores y aumentado la eficiencia operativa de la empresa.
El despliegue del asistente virtual de EVO Banco en su centro de atención al cliente marcó un punto de inflexión, pasando de ser un proyecto de innovación a convertirse en un proyecto de negocio. Con una estrategia generalista y el uso de tecnologías avanzadas, se desarrolló un sistema capaz de conectarse a cualquier plataforma de atención al cliente sin necesidad de modificar o reemplazar la tecnología existente. El sistema de atención al cliente es eficiente y puede manejar múltiples consultas simultáneamente, mejorando los tiempos de respuesta y reduciendo los tiempos de espera.
En la actualidad, EVO Assistant puede manejar más de 70 casos de uso, reduciendo más del 55% de las llamadas transferidas a agentes humanos. Proporciona respuestas en solo 2-3 minutos de interacción con los clientes, mientras que los agentes humanos requieren de 5-6 minutos. El asistente virtual ofrece una cobertura amplia, una fiabilidad conversacional superior al 95% y todo ello con un costo que no supera el 3% del costo total del centro de atención al cliente.
En resumen, la inteligencia conversacional es una emocionante tecnología que está transformando la forma en que interactuamos con las máquinas. EVO Banco ha liderado el camino en la banca por voz en España y todavía hay mucho por recorrer. A medida que se desarrollen nuevas aplicaciones y se superen los desafíos técnicos, estamos seguros de que esta tecnología tendrá un impacto cada vez mayor en nuestra vida diaria.
