En México, los adultos mayores representan el 14% de la población, con una estimación de llegar a 33 millones en 2050, según el Consejo Nacional de Población (CONAPO). Esto plantea desafíos significativos en el sector bancario, que ha cerrado sucursales debido a la transformación digital. Estos cierres pueden tener consecuencias negativas, como la migración de usuarios a otros bancos en busca de atención presencial, especialmente para los adultos mayores que enfrentan dificultades en el acceso a las plataformas digitales.
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Tanto el sector privado como el público en México han migrado numerosos trámites y servicios a plataformas digitales, descuidando factores como la comodidad de los adultos mayores, la dificultad en el acceso digital y la experiencia del usuario, según la Universidad Autónoma de México (UNAM). Esto ha dificultado la realización de tareas cotidianas como depósitos, retiros bancarios y pagos de servicios para este grupo de la población.
El Informe de Inclusión Financiera 2022 de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) señala una tendencia a la disminución de sucursales bancarias en América Latina. En 2021, se registraron 57,840 sucursales en la región, lo que representa una disminución del 4.1% en comparación con 2020. Esta disminución está relacionada con la preferencia de los consumidores por realizar transacciones a través de canales digitales en lugar de acudir a sucursales físicas.
Un estudio de Americas Market Intelligence reveló que el 99% de los encuestados en América Latina utiliza un banco comercial tradicional como su proveedor principal de servicios financieros, en lugar de neobancos o fintech.
Ante este panorama, Auriga, proveedor de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal y el sector de pagos, destaca la importancia de combinar la tecnología con las relaciones humanas para crear experiencias personalizadas que consideren las diferentes necesidades de los clientes.
Según Martín Espinel, Vicepresidente Comercial de Auriga Latin America, es fundamental implementar un nuevo modelo de sucursal bancaria híbrida que combine la automatización y la integración de tecnologías digitales. Este modelo permitiría mejorar la experiencia del cliente, ser eficiente y rentable, y funcionar de manera ágil, inteligente y versátil. Auriga propone el concepto de sucursales de próxima generación con dos características principales:
- Modelo de integración de canales: Convertir el autoservicio, especialmente los cajeros automáticos, en instrumentos de la omnicanalidad mediante la automatización de las sucursales. La plataforma Multivendor WinWebServer (WWS) de Auriga está diseñada para gestionar redes y sistemas de autoservicio avanzados, fomentando la integración de canales.
- Una nueva visión de las sucursales físicas: Cerrar oficinas bancarias puede reducir costos y aumentar eficiencias, pero también puede perjudicar la lealtad del cliente, la cobertura y la reputación del negocio. Un modelo de sucursal híbrida que combine el entorno físico y digital ofrece una alternativa innovadora. La visión de Auriga, denominada #NextGenBranch, incluye la solución Bank4Me, una oficina bancaria vanguardista centrada en el cliente que aprovecha el autoservicio asistido avanzado, la videobanca, la inteligencia artificial y la automatización para ofrecer acceso 24/7 a todos los servicios financieros y aumentar la eficiencia de los procesos.
En un mundo financiero altamente competitivo y con la mejor tecnología disponible, las entidades bancarias que se adapten rápidamente a estas nuevas tendencias tendrán una ventaja en el mercado y se destacarán frente a la competencia.
