Cómo promueve Tesla las mejores experiencias de los clientes. Un estudio realizado por DrivingSales encontró que el 99 % de los compradores de automóviles esperan que la experiencia sea una «molestia».
Es evidente que los consumidores simplemente desean una experiencia de compra de automóviles honesta y sencilla, y algunos han encontrado esto a través de Tesla.
En medio de las negociaciones tradicionales, Tesla está estableciendo un nuevo estándar para la experiencia del cliente en la industria automotriz.
“La experiencia del cliente es crucial en la compra de automóviles.
Según un estudio de AutoTrader:
- El 54 % de los consumidores compraría en un concesionario que ofrezca su experiencia preferida, incluso si no tiene el precio más bajo.
- El 72 % visitaría concesionarios con más frecuencia si se mejorara el proceso de compra.
Esto demuestra la brecha significativa entre lo que ofrecen los distribuidores y lo que los consumidores realmente desean.
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Tesla ofrece una experiencia excepcional a sus clientes.
Desde el inicio del proceso de compra de automóviles, Tesla les brinda un trato especial. A diferencia de los concesionarios tradicionales, Tesla vende directamente a los consumidores en lugar de utilizar concesionarios independientes. Esto les otorga más control sobre cómo presentan sus vehículos y cómo interactúan sus representantes de ventas. Las tiendas de Tesla tienen un diseño minimalista similar al de Apple, con pequeños lujos como llamadas internacionales gratuitas, cafeterías y estaciones de Internet. Los empleados de Tesla transmiten su modelo de negocio y su misión energética, incluso cuando alguien no está interesado en comprar un automóvil.
Cuando el cliente está listo para comprar, puede hacerlo en el centro de diseño digital de la tienda, y un vendedor puede guiarlo a través de todo el proceso. El cliente también tiene la opción de comprar el vehículo desde el sitio web de Tesla, en la comodidad de su hogar, y los precios no son negociables.
Hay lecciones que podemos aprender de Tesla como proveedores de experiencias:
Elon Musk realmente se preocupa por la experiencia del cliente. No es común que los directores ejecutivos respondan directamente a las quejas de los clientes en las redes sociales. Sin embargo, Elon Musk no solo respondió a una queja individual en Twitter, sino que también recordó a las tiendas de Tesla que la experiencia del cliente es importante. Este no es un incidente aislado, ya que es conocido por relacionarse personalmente con sus clientes.
Tesla tiene una misión que va más allá de los autos. La misión de Tesla es «acelerar la transición del mundo hacia la energía sostenible». Esta misión está en el corazón de la empresa y se refleja en todo lo que hacen. Cuando se habla con un vendedor de Tesla, se habla del compromiso de la compañía con las energías limpias, no solo de vender un automóvil. Además, Tesla está invirtiendo en estaciones de carga eléctrica en Estados Unidos, demostrando su compromiso con el medio ambiente. Los clientes se identifican con marcas que tienen una misión y están dispuestos a pagar más por marcas con propósito.
Ahora te pregunto, ¿Cuál es la misión de tu empresa? ¿La experiencia al cliente es prioridad para ti como representante de tu empresa, o de las áreas de Marketing, Comunicaciones, Operaciones y Soporte TI?
Si deseas mejorar tu juego en la experiencia del cliente, toma nota de las lecciones que Tesla ofrece.
