Recientemente una empresa me pidió que compartiera con ellos mi opinión en relación a ¿Cómo ha impactado el COVID-19 el Retail? ¿Qué tendencias predominan hoy en día de cara a futuro en el sector?
La transformación digital – no solo llevó a las empresas a tener que transformarse en sí mismas. Pre Covid muchas empresas grandes ya veían esa necesidad de transformación digital y algunas estaban iniciando ese recorrido, unas más rápido que otras. Peri el Covid llevo a las empresas a tener que pisar el acelerador como no lo hubiesen esperado. Y no solo eso. Ya en época post Covid les hizo necesario ver ese proceso de transformación digital como parte de un ecosistema de proveedores, distribuidores y representantes y las empresas con distribuidores que tenían que adoptar la digitalización de sus socios de negocios a través de todo su modelo de negocio y de la cadena de valor donde la urgencia de transformación que se vivió fue mayor. En el caso de los retailers, el desarrollo y expansión de los canales de venta fue decisivo llevándolos en muchos casos a experimentar crecimientos de triple dígito. En el caso de empresas que ofrecen soluciones de transformación tecnológica también se vio post Covid una democratización tecnológica naciendo muchas empresas ofreciendo soluciones mucho más económicas que antes y que requerían las empresas más pequeñas
Los nuevos hábitos de consumo – el consumidor también ha transformado sus habitos de consumo de una manera impresionante post Covid. La lealtad de los consumidores a las marcas ha sufrido un debilitamiento muy importante con los clientes hoy en dia estando mas dispuestos que nunca a cambiar o probar nuevas marcas. Leí un informe hace poco que hablaba de que 3 de cada personas hoy en dia están dispuestas a probar o cambiarse de marca. Pero también vemos que hoy el consumidor esta dispuesto a ya no solo comprar productos nuevos. Es común en la actualidad ver a consumidores comprando productos reacondicionados como los celulares o inclusive vestuario. Y no solo comprar en algunos países la opción de alquilar todo tipo de productos, incluyendo algo tan personal como vestuario, es algo que se esta dando de manera más común. No dejemos fuera el tema de forma de pago. Ya no es solo un tema de dejar el pago en efectivo detrás, las tarjetas de crédito de pago también tienen sus días contados ante nuevas formas de pago son contacto a través de apps e inclusive usando los bitcoins como moneda de pago que ya algunas empresas aceptan de manera regular
El e-commerce – ganó en penetración y se volvió una forma común de comprar hoy en dia. En comparación con el periodo pre Covid, hoy en dia entre un 80% y 95% de personas en nuestros países están comprando por internet, posiblemente alrededor del doble de lo que era antes la situación. Y no solo eso, el e-commerce B2B también se está desarrollando como no se hubiese esperado antes
La Omnicanalidad – antes se podía pensar y se hablaba de e-commerce y de omnicanalidad como dos temas paralelos. El Covid acelero la necesidad de pensar y trabajar de manera Omnicanal y dejar de pensar en las tiendas físicas y el e-commerce
La última milla – se desarrollo de una manera tan impresionante que le cambio la vida a muchas empresas, para bien a las que estaban en el negocio y preparadas para ello y con muchos dolores de cabeza en especial para los retailers que no estaban preparados y que sufrieron altos niveles de quejas de los clientes. Y no hablamos de entrega a domicilio, nos referimos también a la necesidad de desarrollar muy rápidamente el servicio de pickup en 20 tiendas y lugares estratégicos para ello
El servicio al cliente – se volvió mas importante y clave en el éxito de las empresas. Post Covid las empresas tuvieron que correr por fortalecer sus plataformas e infraestructura
de servicio al cliente para atender a mayor cantidad de nuevos usuarios. Se volvió necesario contratar una cantidad importante de gente que pudiera ayudar a los clientes, muchos de ellos haciendo transacciones en línea por primera vez, a hacer sus compras, responder a consultas y hasta atender reclamos de manera eficiente y rápida. La necesidad de entregar una atención al cliente de forma virtual significo un fuerte crecimiento en todas las empresas llevándolas a cambiar sus canales de interacción de cara a cara a remoto utilizando nuevos canales como las plataformas de mensajería instantánea y comunicación virtual
La cultura organizacional – el Covid nos llevó a todos a entender la necesidad de derribar la muy conocida resistencia al cambio que era un problema muy común en muchas empresas en la etapa pre Covid. La adopción de herramientas tecnológicas aumentó la necesidad de capacitación y la búsqueda de talento mejor preparado para enfrentar los problemas de hoy. Este proceso ahora es uno que se debe manejar de manera continua como tal vez no se hacia antes del Covid. Hablamos de un proceso continuo de capacitación constante porque el grado de innovación tecnológica que hoy se requiere en todos los tramos de negocios no tiene precedente
Conciencia social y del medio ambiente – el Covid nos hizo a todos ver el mundo de una manera diferente. Nos hizo ver que no tenemos nada garantizado y con la crisis económica que afecto a todo el mundo a ver grados de derroche y maltrato al medio ambiente con que vivíamos que no son justificables hoy en dia
Estoy seguro que este proceso de reinvención va a acelerarse cada vez más y que el Retail como lo conocimos hasta el 2020 será muy diferente de acá a los próximos 5 años. El reto para las empresas está en subirse a esta transformación y de avanzar de manera rápida y comprometida.
