Por Jorge Aguilera, COO de Justo
Como ya es sabido, la pandemia aceleró la implementación de la logística de una manera integrada. El hecho de que fuera el único canal de compra, por un periodo de tiempo, hizo que las empresas redefinieran sus prioridades. Con esto se pudo ver un avance acelerado hacia la excelencia del servicio y también permitió un incremento importante en la especialización de la logística de última milla, poniéndole foco a la información que se le otorga al cliente, y mayor precisión en los tiempos de entrega. De hecho, datos de Euromonitor Internacional indican que el comercio electrónico creció 66% y llegó a US$66.765 millones durante 2020 en América Latina. También cifras del mismo estudio destacan que ya transcurridos los dos años del Covid-19, el comercio electrónico continúa creciendo sobre todo en Perú con un 87%, seguido por siguen Brasil (61%), Colombia (53%), México (50%), Chile (46%) y Argentina (36%).
Esta concentración de demanda -que se volcó al comercio digital- también se tradujo en un incremento en las exigencias de los usuarios con sus proveedores de servicios. El perfil se caracterizó por ser tecnológico, personas que desean saber todas y cada unas de las etapas de su compra. Si el restaurante recibió el pedido, si lo está preparando, su salida rumbo al hogar y cuánto demora ese tramo, absolutamente todo. La exigencia mínima es un proceso de compra completo, fluido y preciso. Desde Justo esto lo visualizamos principalmente desde la precisión en la hora de entrega, la inmediatez y la calidad del producto recibido, 3 de los factores más influyentes al momento de calificar un buen servicio.
Todo esto no significa que los inconvenientes no puedan existir pero, en esos casos los clientes requieren una respuesta inmediata y resolutiva, solo de esta manera se construye una relación de confianza entre quienes otorgan servicios y quienes los requieren. A mi parecer, las bases de crecimiento y sustentabilidad del comercio digital son la velocidad y la confiabilidad que permiten, sin lugar a dudas, la diferenciación a mediano y largo plazo.
La experiencia completa es el gran desafío para el ecommerce, desde la usabilidad del sitio web o aplicación propia hasta el momento en que el producto es recibido por los usuarios. En medio de este proceso, la trazabilidad y precisión toman un rol fundamental que no hay que descuidar, ni posponer. Un cliente informado, al que se le cumple, es un cliente feliz que valorará el servicio de principio a fin y que seguirá pidiendo por el mismo medio.
Si las empresas de última milla -o quienes estemos ligados a este servicio- ponemos el foco en la velocidad y confiabilidad claramente lograremos fidelizar y captar a más clientes. Los últimos dos años han sido de gran crecimiento en este sentido, en 2022 esta tendencia seguirá al alza y en un mediano/largo plazo la robótica comenzará a formar parte fundamental para lograr nuevos niveles de servicio. Nosotros nos encargaremos de empoderar con tecnología este canal digital que sin dudas crecerá a pasos agigantados en los próximos años.
