Según expertos en la materia, para muchos clientes el servicio de postventa es fundamental para el éxito de una venta y el futuro de una empresa o pyme. Esto porque actualmente para ser competitivo no solo consiste en tener productos demandados y/o que tengan un precio ideal, sino que el buen servicio de principio a fin siempre será una herramienta crucial para que vuelva y lograr nuevos clientes leales que volverán a comprar y serán los principales recomendadores.
La pandemia ha repercutido en la forma cómo esperamos que nos atiendan en todos los servicios, y la postventa no fue la excepción. En cualquier tipo de negocio, sea grande, mediano o pequeño, si se producen retrasos en los despachos, fallas en las compras, problemas con los proveedores, u otro imprevisto, mantener durante ese proceso el contacto con los clientes es esencial. Es una herramienta eficaz y un excelente indicador de vinculación emocional, ya que la percepción cambia, se logra visualizar que hay un esfuerzo por parte de la marca o vendedor por lograr que la experiencia acabe de la mejor forma posible, brindándole respaldo y seguridad a futuro.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido cientos de denuncias de clientes insatisfechos solo por el simple hecho de que empresas no responden cuando surge un problema o queda a medio camino la solicitud, ya sea por problemas con el sitio web, no devolución de dinero reclamado, entregas, entre otros. En varios casos piden compensar a sus clientes con el fin de brindar una solución en un corto o mediano plazo.
Con la aceleración de la digitalización y la crisis sanitaria, son muchas las empresas y pymes que han decidido trasladarse al formato online en un 100%, lo que incluye también una postventa, jugando en contra poca experiencia en ello. Entre el 2015 y el 2019 las ventas online de bienes de consumo en Chile crecieron un 123%, y solo entre el 2019 y el 2020 el e-commerce se expandió un 50%; aunque para este 2021 los expertos señalan que debiese estabilizarse en su crecimiento.
Algunas organizaciones han tomado las riendas del asunto creando plataformas para hacer más eficientes la operación de la postventa, buscando minimizar los tiempos de espera tanto para el cliente como para sus colaboradores, exponiendo medidas estrictas de devolución de dinero, contact-center 24/7, entre otras medidas. Sin embargo, ¿Por qué seguimos teniendo problemas en la mayoría de las postventas? Muchas veces son empresas internacionales que no cuentan con sucursales propias en cada país y al momento de un problema la persona se comunica con alguien que no está en el mismo país. Derribar esa brecha es fundamental para entregar una post venta personalizada y consciente de la realidad de cada comunidad.
