Por: Dimas Gimeno Álvarez
¿Una cadena de #tiendas que está creciendo al 50% anual? ¿Y que no para de recibir premios? ¿En la que sus #clientes se declaran #fanáticos y son sus mejores embajadores?: Coolblue. Fundada en los Países Bajos en 1999 por 3 amigos, Pieter Zwart, Paul de Jong y Bart Kuijpers, está especializada en vender electrónica de consumo.
¿Cuáles son las razones de ese #crecimientoempresarial y de los #premios?:
#1. Son un perfecto ejemplo de transición #phygital: Empezaron de forma puramente #digital pero pronto se dieron cuenta que para hacer frente a gigantes como MediaMarktSaturn o Amazon debían abrir tiendas físicas integradas en su plataforma digital.
#2. Ayudan al cliente a tomar la #decisión correcta. #Coolblue ofrece mucha información (reseñas, comparaciones con vídeos e instrucciones,…). A pesar del riesgo que supone que el cliente decida finalmente comprar el producto en otro competidor, ofrecer toda esa información quieren transmitir que en #Coolblue son los mayores expertos y saben de lo que están hablando.
#3. No compiten en #precio sino en garantizar «paz mental» en una sector que a veces genera incertidumbres ¿Cómo lo hacen? Estudiando todo el proceso de compra phygital, desde que el cliente considera comprar hasta que se produce la transacción y se procede a la entrega e instalación.
#4. Lo más importante: su lema: «Hacemos cualquier cosa por una sonrisa». En Coolblue no se conforman con estar centrados en el cliente, sino que están obsesionados y apuntan a hacerlos felices superando sus #expectativas, sin mirar los costes. Los clientes, más que leales, son fanáticos. Miden la satisfacción de cada transacción con la métrica Net Promoter Score (#NPS) y consiguen de forma consistente una NPS de 70, muy alta.
Fijaos cómo lo hacen: Por ejemplo, en el envío de una lavadora, 1 hora antes de la entrega el cliente puede seguir en tiempo real a la furgoneta de reparto a través de un enlace online que se le ha enviado con antelación. A los 30 min. antes de la entrega, el repartidor llama por teléfono, informa de la hora exacta de llegada y se presenta por su nombre para que sepa a quién esperar. Además, le sorprende con la nueva lavadora empaquetada como si fuera un regalo y la lleva al espacio asignado. Por último, el equipo de instalación la instala, da al cliente instrucciones precisas de uso y mantenimiento oralmente y por escrito de la nueva máquina y se lleva la lavadora vieja.
¿Qué os parece? ¿Conocéis modelos de negocio que generen #fanáticos?
Fuente: Linkedin
