Por Simona Visztová, consejera independiente de Aleatica
La experiencia del cliente (CX) a la hora de interactuar con las empresas a través de distintos canales de comunicación, es el factor que determina si se conecta emocionalmente con la marca y si regresa a comprar en un futuro. Sin duda es de los componentes más importantes para crear empatía y un elemento primordial para establecer lealtad hacia una marca.
Cuando se busca ofrecer una experiencia superior al cliente, las empresas de todos los tamaños y sectores deberían utilizar la tecnología a su favor para enriquecer el proceso de compra, de servicio o de solicitud de información. Esto es fundamental para mejorar las interacciones, y también para recabar datos que podemos analizar después con el fin de adaptar nuestra estrategia.
La gestión de las relaciones con clientes (CRM) a través de un sistema omnicanal permite que se generen métricas, tendencias y datos que plasman la satisfacción y la CX para eficientar los procesos de “Business to Customer” de forma constante. De esta manera aseguramos que el Retorno sobre la Inversión de estas soluciones tecnológicas se refleje en mayor competitividad en las empresas.
Hay muchas opciones en este sentido, lo cual implica un reto internamente para las empresas al escoger las soluciones tecnológicas que se adapten mejor a sus necesidades y las de sus clientes. Por ejemplo, algunas empresas utilizan un administrador de CRM para gestionar las ventas, el marketing y las interacciones de servicio. Las herramientas enfocadas en mejorar la CX deberían estar integradas en un sistema holístico y eficiente, preferiblemente dentro de un sistema informático ligado a otras herramientas digitales como aplicaciones y software de negocios, además de tener claro un sistema de planificación de recursos empresariales.
Un estudio global de Bain & Company, que encuestó a 1,200 ejecutivos de diversas industrias, reveló que las herramientas conectadas a un sistema de planificación de recursos empresariales – que incluyen bases de datos, y otras aplicaciones o software – tienen un índice de satisfacción 14% mayor que las herramientas independientes. Esto en gran parte es debido a que la empresa puede observar las interacciones del cliente a lo largo de su experiencia y tomar decisiones de acuerdo con la información recabada en tiempo real.[1]
Para hacer más ágil la comunicación con clientes, las empresas pueden integrar procesos automatizados para reducir tareas manuales y repetitivas. Cada vez es más común utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para poder aplicar recomendaciones, predicciones y respuestas más acertadas a las necesidades de los clientes, generando así una experiencia de mayor calidad y cercanía con ellos.
Los procesos automatizados que emplean IA se han vuelto clave para más de la mitad de los líderes empresariales encuestados. El número de tickets manejados por automatizaciones y chatbots impulsados por IA aumentó 53% de 2020 a 2021. Asimismo, los clientes mostraron una preferencia por el uso de la IA que agilice el servicio, y el 61% de los encuestados esperan que sus futuras interacciones con empresas se puedan automatizar.
En el contexto del mercado mexicano, ¿cómo vamos en cuanto a la gestión de la CX? Un estudio de KPMG[2] informó que los aspectos cruciales para mejorar la experiencia del consumidor son recibir interacciones multicanal y lograr generar empatía hacia la empresa.[3] Es prometedor notar que el servicio al cliente se está priorizando cada vez más, y es mencionado por 90% de las empresas encuestadas como un factor crítico para evitar la pérdida de clientes.
La inversión en tecnologías que mejoran la CX han mostrado su valor, dado que se paga solo al obtener una mejoría en las ventas, una mayor eficiencia en las operaciones, y un incremento en la satisfacción del cliente para consolidar su preferencia. Las empresas que dan prioridad a la CX aumentan sus ingresos en promedio 1.7 veces más rápido que las que no lo hacen.[1]
No cabe duda que para aumentar la CX no existe un traje a la medida para todas las empresas; hay que evaluar las necesidades y adoptar soluciones alineadas con los objetivos y medir los avances. Cada herramienta y tecnología tiene un uso específico que aporta a la estrategia de experiencia general para el usuario. Mejorar la calidad de la experiencia que reciben nuestros clientes a la hora de comunicarse con nosotros es una decisión inteligente de negocios.
[1] Adobe, The Business impact of Investing in Experience
[1] Bain & Company | Customer Experience Tools and Trends: Let No Tool Stand Alone
[2] KPMG, Estudio de excelencia en la experiencia del cliente en México
[3] Ídem
