Steve Ramírez: ¿Estás preparado para el nuevo consumidor?

Los cambios en los hábitos de los consumidores, producto de la pandemia, llegaron para quedarse. Ahora la pregunta es ¿Cómo prepararnos para atender a estos nuevos clientes?

Durante la cuarentena, los consumidores tuvieron que cambiar y adoptar nuevos hábitos. Las tiendas físicas se cerraron y muchas compras se hicieron únicamente por la vía digital. Ahora, con las nuevas flexibilizaciones, las empresas piensan en un enfoque ‘phygital’ (physical + digital) para ofrecer una experiencia híbrida.

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La más reciente encuesta Global Consumer Insights Pulse de PwC de este año revela que los cambios se mantienen a nivel mundial, lo que significa un cambio histórico y dramático en el comportamiento del consumidor.

Según el informe, en el último año los consumidores presentaron cambios importantes; son más conscientes en su toma de decisiones y evolucionaron para ser aún más digitales y ecológicos.

Más digitales

La transformación digital continúa. Más del 50% de los más de 8.600 consumidores encuestados, manifestó ser ahora más digital que en 2020. Las compras a través de smartphones siguen subiendo (con 38% de los encuestados reconociendo que realizan compras con sus teléfonos de forma diaria o semanal) y la mayoría de los clientes aseguraron que realizan al menos una compra online al día. La Cámara Argentina del Comercio Electrónico (CACE), asegura que en solo en los primeros meses del 2021, Argentina mostró un aumento del 101% en E-Commerce en comparación al año pasado lo que demuestra que efectivamente el consumidor argentino se ha tornado más digital.

Más preocupados por su salud

Dado que muchas personas estuvieron encerradas en interiores durante largos períodos de tiempo, puede parecer sorprendente escuchar a alguien decir que se han vuelto más saludables durante la cuarentena. Pero eso es lo que dice la mayoría de los consumidores.

De acuerdo a la consultora Kantar, el cuidado personal en América Latina llegó a un auge al aumentar un 13% a finales del 2020 producto de la cuarentena lo cual demuestra una concientización colectiva en la importancia de la salud. Por otra parte, la encuesta de PwC asegura que aquellos que trabajan desde revelan tener mejor salud ahora (55%) que los que trabajan fuera de casa (46%). En parte se puede explicar porque quienes salen de casa tienen menos opciones de manejar sus horarios, por lo que no pueden mantener una rutina de ejercicios fija.

Más ecológicos

Una investigación de la Fundación Vida Silvestre Argentina demuestra que el 89% de los argentinos cree que el estado del medioambiente afecta a las personas. A nivel global, el 50% de todos los consumidores en la encuesta de PwC dicen que se han vuelto más ecológicos. Sin embargo, una proporción considerable de compradores no prioriza necesariamente lo ecológico: el 44% de los que muestran menos interés en las compras sostenibles (aquellos que no están de acuerdo con las declaraciones de sostenibilidad o no tienen ninguna opinión) afirman que los productos sostenibles cuestan demasiado.

Más reservados con los gastos

Un estudio del consumidor post-pandemia realizado por Mastercard y Americas Market Intelligence (AMI) revelan que las finanzas son la mayor preocupación de los argentinos. Esto es similar en el resto del mundo ya que por el impacto de la pandemia en la economía, la ansiedad monetaria de los consumidores aún no ha disminuido. Más de la mitad de los encuestados por PwC aseguran que se han centrado más en ahorrar en el último año y por ello se fijan más en los precios.

El precio es la razón principal por la que compraron más en línea o mantuvieron su nivel de compras en línea. El precio supera a la calidad y la conveniencia por amplios márgenes en todas las categorías, excepto en la de alimentos.

Más locales

Todo se volvió más ‘local’ durante la pandemia. Aquellos que no podían viajar muy lejos comenzaron a explorar sus propias regiones, a pedir comida en los restaurantes locales y a buscar alternativas de entretenimiento más cerca a sus casas.

Más consumidores también están comprando localmente. No obstante, este caso no solo obedece al ánimo de poder comprar cerca, sino también con la intención de apoyar a muchos comercios locales, muchos de ellos nacidos en medio de la pandemia. Según Mastercard, El 87% de los compradores en América Latina intentará gastar dinero en sus barrios para ayudar a que los comercios independientes puedan recuperarse.

¿Cómo prepararse?

Las tendencias de los consumidores seguirán creciendo en esta dirección, a menos que un nuevo cambio repentino surja. El fin definitivo de esta nueva realidad aún no se vislumbra con claridad y los negocios deben adecuar sus productos y servicios para cumplir con las demandas de los nuevos consumidores: más digitales, más saludables, más ecológicos, más controlados en sus gastos y más ‘locales’.

Iniciar el tránsito de la transformación digital es fundamental. Aún hay un largo camino en el que todos estamos aprendiendo, pero entre más tardemos en ingresar a la transformación digital, más difícil será adaptarnos e incluso intentar liderar el mercado.

No obstante, esta decisión debe tomarse de manera estratégica. Aplicar automatizaciones ‘per se’ no necesariamente representará una mayor productividad. De igual manera, el tema de la ciberseguridad debe establecerse desde el principio, para no fallar en el intento.

Hay que tomar una decisión que sea más acorde con su estrategia, su mercado y el perfil de este nuevo consumidor. No todas las buenas ideas funcionan para todos los negocios: cada historia es distinta.


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