Por Francisco Rojas, Director Ejecutivo de Applied Intelligence de Accenture Chile
Cada día, su equipo de servicio al cliente interactúa con sus consumidores a través de los diferentes canales. Este equipo atiende las solicitudes, completa las transacciones, responde a las preguntas y aborda los problemas relacionados con los productos y servicios que las personas le han comprado. Durante muchos años, las empresas han recurrido a la función de servicio para llevar a cabo este tipo de actividades con un énfasis en la velocidad y la eficiencia. Como resultado, muchas han relegado el servicio al final de la experiencia del consumidor.
La opinión generalizada es que el servicio al cliente es sólo un costo de la actividad empresarial, no una fuente de crecimiento de los ingresos o de innovación de los productos. Sin embargo, un nuevo estudio de Accenture muestra que cuando las compañías consideran el servicio como un creador de valor, generan 3,5 veces más crecimiento de los ingresos que las organizaciones que lo gestionan como un centro de costos.
¿Cómo puede el servicio crear valor? Cuando es predictivo y proactivo. De esa forma, los clientes sienten los beneficios de una mejor experiencia de producto y su confianza en la empresa aumenta, ya que la función de servicio puede ofrecer un asesoramiento estratégico y pertinente. Tanto así, que el crecimiento de los ingresos es aún mayor entre las empresas que incorporan sistemáticamente los conocimientos generados por el servicio a otros procesos empresariales. De hecho, las organizaciones que afirman que siempre involucran a su área de servicios en el desarrollo de nuevos productos logran un crecimiento de los ingresos hasta 10 veces mayor que las que mantienen estas funciones separadas.
Si se piensa en ello, esta relación entre el servicio al cliente y el desarrollo de productos no es sorprendente. Cada vez que los clientes realizan tareas y transacciones, las organizaciones recogen una gran cantidad de datos sobre cómo los clientes utilizan sus productos y servicios. El tipo de preguntas que hacen. Los problemas que tienen. Incluso la forma en que responden a las comunicaciones centradas en el servicio. Todos estos datos pueden proporcionar una rica información para desarrollar mejores productos, ofrecer mejores experiencias a los clientes y lograr un mayor crecimiento dentro de su negocio.
¿De qué manera puede utilizar los conocimientos de los servicios impulsados por la inteligencia artificial para mejorar los productos y servicios existentes o crear otros nuevos, y aumentar los ingresos? Es recomendable tener en cuenta tres aspectos principales.
El primero es asegurarse de disponer de las herramientas adecuadas para recopilar los datos correctos. Un programa de voz del servicio es una buena opción. Este programa proporciona un enfoque formal para captar y analizar los datos del servicio y ofrece una estructura para que su empresa traduzca los conocimientos en innovación de productos.
En segundo lugar, es importante hacer del servicio una extensión natural de las ventas y la retención. Para esto es recomendable establecer programas en los que los equipos de servicio sean responsables de impulsar actualizaciones y renovaciones específicas y reforzar la “inteligencia” con sistemas de conversación y recomendación basados en IA. Estos conocimientos se incorporan al desarrollo de productos, de modo que estén más alineados con las expectativas de los clientes.
Finalmente, es aconsejable crear una cultura empresarial. Durante la pandemia, los cierres de tiendas y el cambio en el comportamiento de compra crearon un enorme cambio hacia lo digital. Las líneas entre las ventas y el servicio se volvieron realmente borrosas, ya que todos los humanos operaban a distancia y ayudaban a los clientes a adaptarse a las nuevas formas de compra y servicio. Las empresas a las que les fue mejor que a otras son las que inculcaron una cultura empresarial entre el talento, en la que los mejores vendedores se convertían también en personal de servicio, y el personal de servicio hacía ventas.
La sintonía con la data que entrega el servicio al cliente puede revolucionar la forma de mejorar los productos, elaborar las comunicaciones en el punto de venta e incorporar nuevos clientes. El poder de crecimiento de los negocios está en los datos.
