Por Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive
Hoy más que nunca, el servicio al cliente tiene un gran potencial para impulsar el crecimiento de las empresas. Para esto, las marcas no pueden seguir visualizado el servicio al cliente como parte del centro de costos. Actualmente, es una función esencial para que las marcas mantengan su relevancia entre las personas.
Hay tres elementos clave para que las empresas transformen el servicio al cliente en un activo. El primero es pasar el servicio reactivo al proactivo. El servicio al cliente no puede continuar “ubicado” al final de la experiencia del cliente. Actualmente, las fuentes de datos disponibles están en constante expansión, más allá de los canales de asistencia «tradicionales». Por eso es fundamental que el servicio al cliente tenga una estrategia de datos y análisis escalable. Un ejemplo son los datos generados por los wearables del internet de las cosas, los cuales pueden informar sobre recomendaciones proactivas y personalizadas para ayudar a mejorar el uso de los productos de los clientes, así como para predecir necesidades de mantenimiento y los plazos.
El segundo elemento clave es la personalización. Las marcas deben maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando servicios personalizados y relevantes, con un asesoramiento estratégico sobre cómo obtener el máximo valor de sus compras. Hoy la inteligencia artificial permite alcanzar ese objetivo, con herramientas que potencian el talento humano. Hay mucho que avanzar, sobre todo en el mercado B2C. De esa forma, un estudio reciente de Accenture mostró que, mientras la personalización en el servicio al cliente está ampliamente adoptada en el mercado B2B (95%), sólo 46% del B2C cuenta con este tipo de asistencia. A pesar de que 54% de los consumidores a nivel mundial afirma que querría tener esa opción.
El tercer elemento es la innovación. A través del servicio al cliente, las empresas pueden hoy no sólo modificar sus productos según las preferencias de las personas, sino que pueden crear nuevos productos. A pesar de esta oportunidad, aún un 40% de las empresas encuestadas por el estudio de Accenture afirma que no involucra al servicio al cliente en el desarrollo de productos. Aquellas que lo hacen siempre, crecen diez veces más que sus pares.
Para impulsar un mayor crecimiento, las empresas deben recopilar y analizar los datos estructurados y no estructurados de todos los canales de servicio y, lo que es más importante, elevar y activar estos conocimientos para el resto de la organización.
Para generar un mayor crecimiento de los ingresos, las marcas deben hoy considerar el servicio al cliente como una herramienta de valor y utilizarla para desarrollar mejores productos y experiencias. Para ello, es necesario avanzar hacia una cultura organizacional que dé valor no sólo a lo que se vende, sino que también el servicio que envuelve toda la experiencia de las personas con una marca.
