En medio de la pandemia que aún no se retira de Latinoamérica y el mundo, con brotes fuertes que afectan a países desarrollados de Europa y también a nuestra región, hay empresas que han sabido hacer bien las cosas, ganándose el reconocimiento de la gente.
Según la última edición del estudio ICREO, elaborado por la consultora Almabrands, crece la confianza hacia marcas y empresas en Chile, y por primera vez desde su lanzamiento obtienen una nota azul, llegando a una calificación promedio de 4,0 (considerando notas de 1 a 7).
Dentro de esta alza, hay sectores empresariales que han brillado este 2021, y en donde muchas veces, la tecnología ha jugado un rol esencial. El retail es uno de ellos, y el consumo masivo es otro.
Categorías de cuidado e higiene (como pañales de bebé, desinfección e higiene del hogar y personal), medios de pago digitales, marcas deportivas, así como de courier, entrega y retiro de paquetería, son las que alcanzan los mayores promedios en confianza, entre un 4,8 y un 5,3.
Las empresas de ecommerce y delivery, muy vinculadas con el retail obtienen nota 5, las tiendas para el mejoramiento del hogar un 4,7, los supermercados un 4,6, los centros comerciales un 4,3 y las grandes tiendas un 4,1. Es decir, todo el sector del retail se muestra por sobre el promedio, y los únicos que manifiestan una baja estrepitosa son las farmacias con nota 2,9.
¿Qué nos dice todo esto?
Que este tipo de organizaciones se vieron movilizadas a cuidar especialmente a sus equipos y clientes, a acelerar a una velocidad notable la adopción de plataformas tecnológicas para llegar con sus productos y servicios a las personas, y a generar nuevos mecanismos y servicios de atención a clientes para entregar información continua, resolver problemas, reconocer y reparar errores. Sin duda, se mostraron más humanas, transparentes y responsables, siendo estas dos últimas, dimensiones que mayor peso tienen en la construcción de confianza hacia las marcas.
Mientras que el 2020 fue un año de adaptación a una realidad incierta y amenazante, el 2021 significó la puesta a prueba de la capacidad de las empresas de retail para responder de manera empática a los cambios experimentados por la sociedad.
Son tiempos de Honestidad / Transparencia (decir la verdad, no ocultar información), y de Responsabilidad (cumplir lo que se promete, y hacerse cargo de los errores). Esto, es sin retorno, y el llamado es a que las cadenas farmacéuticas mejoren su puntería en el tratamiento de los consumidores tal como lo han hecho otros sectores minoristas.
Y el resto, a no dormirse en los laureles. La confianza se construye día a día, año a año y se destruye de manera acelerada. La confianza, primero que todo, construye valor económico, favorece la agilidad de las organizaciones y reducción de costos; segundo, construye valor de marca; tercero, construye valor social; y por último, contribuye a la salud mental de las personas.
Por todo esto, es clave gestionarla. Esto, implica trabajar con un foco en las dimensiones más relevantes para cada categoría; dar urgencia al sentido de propósito, en especial en aquellas categorías con bajos niveles de desempeño en confianza; y profundizar en la transformación interna de las empresas.
En medio de un clima de desconfianza que impera en el país, de profunda politización de diversos ámbitos, las empresas minoristas, siempre asociadas a productos que forman parte de la canasta básica de todos los ciudadanos, son actores relevantes para generar un mejor clima social en Chile y, claro está, también en toda Latinoamérica.
