En un estudio realizado en 2020 por Accenture, el 90% de los ejecutivos del retail a nivel mundial señalaba que el desarrollo de experiencias personalizadas era una de sus principales prioridades.
Sin embargo, la data también mostraba que en la práctica las acciones para lograrlo aún eran incipientes. De hecho, un informe de McKinsey al respecto, señalaba que solo el 15% de los retailers ha implementado acciones en este sentido en todos sus canales.
La capacidad de respuesta que mostró el retail durante la pandemia ayudó a que la experiencia del confinamiento fuera más llevadera, ya que permitió el acceso a múltiples servicios de manera rápida y confiable. La anunciada transformación digital se hizo patente y hoy, cuando las actividades presenciales se retoman progresivamente, el desafío de la experiencia ominicanal se acrecienta ya que el mismo retail ha elevado las expectativas de los consumidores.
La capacidad de las marcas de conectar y crear vínculos con sus clientes, así como anticipar sus necesidades y aspiraciones ha sido un desafío permanente. La buena noticia es que hoy las herramientas tecnológicas están disponibles para contribuir a establecer esta conexión y brindar experiencias de consumo únicas y diferenciadoras.
Una variable crucial en este contexto es que la gestión de data, permita tomar decisiones rápidas y efectivas porque, finalmente, la satisfacción del cliente pasa necesariamente por una adecuada gestión del negocio. Con esta perspectiva, las empresas neozelandesas han respondido con agilidad desarrollando soluciones que permiten contar con información en tiempo real, en los distintos canales de ventas (off y online) para acelerar la toma de decisiones en precios, promociones y movimientos de stocks, por mencionar algunos ámbitos.
En esta línea, por ejemplo, Wellington Drive Technologies ha desarrollado la capacidad para que las vitrinas o muebles de refrigeración recojan y entreguen datos de consumo en los distintos puntos de venta, o la vez generen acciones de marketing de proximidad con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Esto permite a las compañías conocer comportamientos de los clientes y generar mejores estructuras de abastecimiento, gestión de stocks o crear un mix diferenciados de productos, teniendo acceso a la información de consumo en tiempo real. Otra experiencia exitosa es la de Flintfox, que ha implementado recientemente para Coca- Cola en África una solución que le permite administrar precios y promociones a híper velocidad en toda la cadena de suministro, reduciendo costos, optimizando tiempos de gestión y facilitando el cálculo de los márgenes para cada uno los canales donde la marca tiene presencia. Y también se abren nuevas posibilidades con desarrollos como los de 11ants Analytics, que permite comprender el comportamiento de los clientes a nivel granular, generando análisis de desempeño por categorías, de promociones, de elasticidad precio demanda, entre otras, y todo en base a la analítica de las transacciones.
Cada canal tiene sus propias dinámicas y retos. Comprender lo que ocurre en cada uno de ellos y tener la capacidad para responder ágilmente es la llave para conquistar y fidelizar clientes y asegurar la sostenibilidad de los negocios en un entorno cada vez más desafiante.
