Phygitalización, un paso más allá de la omnicanalidad para brindar una gran CX

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La phygitalización se ha convertido en una siguiente etapa de la omnicanalidad, que brinda posibilidades infinitas para ser más competitivos.

Por Juan Martín Vignart, Country Manager de Tiendanube México


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La velocidad con que nuestra realidad se está digitalizando hace que cualquier comercio con una tienda en línea se enfrente a la siguiente pregunta: ¿Cómo crear un experiencia de compra que enganche a los consumidores y se distinga de la competencia? 

Phygitalización, un paso más allá de la omnicanalidad

Hasta hace poco la omnicanalidad se posicionaba como una buena respuesta a esa pregunta, ya que se basa en una integración de los canales físicos y digitales de un comercio (tienda online, marketplace, redes sociales, etc.) mediante herramientas tecnológicas, para que las personas puedan interactuar con el comercio sin fricciones desde cualquier punto de contacto con la marca; sin embargo, de cara a una rápida evolución tecnológica, la phygitalización se ha convertido en una siguiente etapa de la omnicanalidad que brinda posibilidades infinitas para ser más competitivos y enganchar a consumidores cada vez más exigentes. 

El término phygital, nace de la combinación de las palabras en inglés physical (físico) y digital, y se enfoca en potenciar la experiencia de compra en los canales físicos con las bondades de lo digital a través de distintas implementaciones tecnológicas. Para hacerlo realidad, incorpora experiencias muy interactivas basadas en Realidad Virtual y Big Data, por ejemplo. Lo mejor es que con estas herramientas la creatividad es la que pone el límite de lo que se puede crear para brindar una experiencia de compra diferenciada. 

Sin duda, existe un vínculo entre lo omnicanal y phygital. De cierta forma son estrategias complementarias ya que, por un lado, una estrategia omnicanal permitirá a las personas interactuar con la marca desde diferentes canales de forma unificada, mientras que las implementaciones phygitales van enfocadas en impactar en las emociones de los consumidores. 

Veámoslo tan sencillo como que una persona se sentirá gratamente sorprendida si en la tienda física cuenta con la posibilidad de pagar un producto de manera inmediata y sin necesidad de sacar su cartera, con tan solo escanear un código QR. 

Un caso claro de cómo este término ha sido adoptado es lo que ha llevado a cabo Cinépolis, una cadena de cines que ahora permite ordenar alimentos para una función desde la app, el sitio web o incluso mediante un quiosco en el establecimiento. Por su parte, McDonald’s implementó también quioscos para evitar las filas, donde los consumidores pueden visualizar lo que quieren, ordenar y pagar en el mismo punto. 

Otro de los modelos más conocidos en cuanto a la phygitalización es el de las tiendas Amazon Fresh Store, un concepto de tienda física disponible en algunas ciudades de Estados Unidos, donde los consumidores pueden adquirir alimentos a precios competitivos sin tener que pasar por una caja registradora, sino que cada producto elegido se añade a un carrito de compras digital y al final se hace el cargo virtual a la cuenta que el cliente tiene con Amazon. 

Por supuesto que los ejemplos anteriores han sido implementados por grandes marcas, sin embargo, existen alternativas tecnológicas acordes a empresas y comercios de diferentes tamaños, lo importante es conocer las opciones y evaluar cuáles son las más apropiadas según las prioridades del comercio y las necesidades de los consumidores. 

No obstante, las experiencias de compra interactivas, inmediatas y personalizadas están ganando relevancia y es indispensable conocer cómo se pueden adoptar y, sobre todo, cómo estas pueden impulsar a un negocio en el mediano y largo plazo.

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