Hace años, las únicas aplicaciones de comercio electrónico que tenía en mi teléfono eran de empresas que no operaban directamente en Chile: AliExpress, eBay, Amazon. Al poco tiempo agregué Mercadolibre y hoy ya tengo una carpeta llamada eCommerce con 15 “Apps”, de las cuales -salvo las tres originales- todas las demás operan directamente en Chile: supermercados, multitiendas, comida a domicilio, café y tienda de ropa. Además, dos de gasolineras y una de un portal de pagos.
Por supuesto no las uso siempre, pero no deja de ser interesante que en el último CyberDay, poco más del 60% de todas las búsquedas y el 40% de todas las transacciones se hicieran desde smartphones. Las aplicaciones móviles no están obligatoriamente relacionadas al comercio electrónico, pero sí existe una simbiosis natural entre ambos mundos.
Esto último debido a que ambos mundos comparten un actor clave del proceso: el “Consumidor Express”, con poco tiempo, en constante movimiento y bien informado sobre lo que está buscando o comprando, compara opciones y muchas veces conoce el producto mejor que el vendedor de la tienda física.
Por otro lado, la App tiene a su cliente “a la mano” ya que puede enviarle notificaciones de ofertas exclusivas que tienen una llegada mucho más efectiva que los clásicos correos spam y, si el usuario lo permite, además puede conocer su ubicación para personalizar aún más las ofertas.
En general, salvo pocas excepciones, una App bien diseñada funciona más rápido y fluido que si se navega en el sitio Web del comercio, aun cuando sea responsiva y esté adaptada al formato de pantalla smartphone.
Por último y quizás lo más importante: si es descargada desde los sitios oficiales una transacción realizada desde una App es muchísimo más segura que desde un sitio Web, pues no puede ser hackeada fácilmente, no hay peligro de phishing (suplantación de identidad) y aprovecha todas las capacidades de seguridad biométrica del smartphone (reconocimiento de huella o cara), razón por la cual los bancos y otras instituciones financieras están promoviendo tan fuertemente su uso.
Chile ha avanzado mucho en los últimos años en el eCommerce, ya empiezan a aparecer las primeras tiendas que ofrecen ventanas horarias en las entregas, los medios de pago se están simplificando, los plazos de reparto son menores, el seguimiento y avisos de entrega ha mejorado mucho y los sistemas de pickup&delivery están cada día mejor, pero siguen existiendo algunos puntos muy débiles o de lenta mejoría como es la experiencia de compra mediante Apps.
Aplicaciones que se “pegan” o que no recuerdan la contraseña, que a la hora de pagar terminan necesitando de un sitio Web, formularios que se borran completos si hay un error, falta de adaptación al tamaño de las letras del teléfono, versiones que no son capaces de aprovechar la identificación biométrica o que nunca se actualizaron después de un cambio en la versión del sistema operativo son algunos de los problemas más comunes.
En este nuevo mundo la Experiencia Usuaria es fundamental. Como usuarios estamos más acostumbrados a aplicaciones maduras, pulidas, intuitivas y bien diseñadas por lo que esperamos lo mismo de todas las que descargamos, transformándonos naturalmente en usuarios exigentes, con poca paciencia y que rara vez damos una segunda oportunidad a una App que no nos gustó o que no hizo lo que debía hacer.
En otros mercados esto es muy claro, por lo cual casi todas las semanas liberan una nueva actualización mejorada y además, si se usa la App móvil en vez de la página Web, hay un descuento adicional, promoviendo así el uso de una herramienta que, si está bien hecha, promueve el crecimiento seguro del Comercio Electrónico.
