Después de la pandemia, las tiendas de retail no volverán a ser las mismas. Desde las medidas físicas de higiene hasta la adaptación de procesos para atraer, dar servicio y retener a los clientes, las tiendas de todos los canales tienen el reto de evolucionar su experiencia para generar una mejora gradual en el tráfico hacia las mismas y la recuperación de ingresos en la post-pandemia.
Sin embargo, la disrupción ya no es opcional y seguramente sólo será posible a través del uso inteligente y relevante de la tecnología para favorecer a los clientes. “Favorecer” no “entorpecer” ni “complicar” es el nombre del juego para evitar hacer inversiones irrelevantes a los ojos de los consumidores.
¿Pero, qué esperan los consumidores?
Observando las tendencias e innovaciones internacionales, podemos inferir grandes áreas en las que seguramente las tiendas tendrán el reto de innovar para alinearse con las expectativas y necesidades de los consumidores en el corto a mediano plazo.
Por este motivo, comparto tres “grandes retos” para innovar tecnológicamente en nuestros negocios de retail de manera relevante a los ojos de los consumidores:
- Transformación digital omnicanal. El crecimiento del e-commerce durante la pandemia pudiera hacernos pensar que las herramientas digitales deben apuntar hacia maximizar la compra remota y alejar a los consumidores de las tiendas físicas. No es la idea.
¿La nueva normalidad es una nueva vieja amiga?
El objetivo debe ser promover la satisfacción de las necesidades ya sea físicas o digitales, aceptando el rol de cada canal y haciendo mejor la experiencia de nuestras tiendas físicas o digitales. Cifras europeas denotan que la mayor parte de los consumidores “reta” a las cadenas de tiendas a transformarse para enriquecer la experiencia física y mantener el deseo de asistir a las tiendas.
Nuestro objetivo debería ser digitalizar y mejorar tanto las opciones físicas como las remotas, integrando las capacidades de ambas para optimizar ambas alternativas.
- Simplificación, no complicación. Aunque las circunstancias pueden sugerir que tratemos de digitalizar todos los procesos, debemos de asegurar coherencia con las verdaderas necesidades de nuestros clientes. Conveniencia es el secreto.
No podemos asumir que los consumidores desean la digitalización de ciertas áreas del “journey” sin validarlas. La transformación digital sin insights del consumidor es equivalente a una cirugía sin bisturí.
Debemos preguntarnos en qué puntos del contacto con los consumidores existen “pain points” relevantes y necesarios de solucionar que puedan generar una diferencia significativa en el viaje de los clientes y en la optimización de nuestros negocios.
- Velocidad y asertividad. Cifras internacionales demuestran que se duplicó el número de retailers implicados en la digitalización y unificación de sus procesos de venta durante la pandemia. La evolución digital ya no es opcional y demuestra un salto sin retorno e imprescindible para mantener la competitividad.
Por otro lado, el reloj está corriendo y la velocidad será importante para demostrar relevancia en este regreso gradual a la presencia física en las tiendas.
La tecnología no sólo será relevante para incrementar la venta de manera digital sino para reforzar el servicio al cliente en las tiendas físicas, desde la comunicación para generar una visita hasta el pago final de la transacción física en las tiendas.
El entorno y la situación demanda un análisis profundo para definir el enfoque correcto de la digitalización en el retail. Re-imaginemos las tiendas de manera objetiva y poniendo en el asiento del conductor a los consumidores para dirigir mejor nuestras inversiones para verdaderamente asegurar un retorno en la inversión y una mayor lealtad de nuestros clientes en el largo plazo.
