Opinión: La distribuidora amazon reanima la digitalización del retail

 

Los principales medios en España parecen haber redescubierto la Piedra Rosetta, y es que, recientemente, se ha publicado la noticia del aterrizaje en España del Amazon Dush Button, un pequeño dispositivo wifi con un botón que, al ser pulsado, realiza automáticamente un pedido del producto en cuestión para recibirlo al día siguiente o en pocas horas.

Esto, en principio, no debería ser noticia pues ya hace años que Amazon distribuye estos botones en otros países. Sin embargo, este botón no es más que una muestra más de la estrategia omnicanal que caracteriza los mercados actuales. Omnicanalidad que sí que ha ayudado -o debería-,  a reanimar o reforzar la digitalización de otros sectores, como el de Retail, que ven peligrar aún más sus ventas ante estas nuevas tecnologías y hábitos de compra que, se presupone, serán pura rutina en un plazo de tiempo medio corto. De hecho, este gigante de la distribución asegura que en EE UU, donde la compañía tiene acuerdos con 200 marcas, los pedidos a través del botón se han multiplicado por cinco en el último año.

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LA OMNICANALIDAD COMIENZA EN EL CLIENTE

No obstante, las estrategias de ventas actuales, aun siendo omnicanales, siguen teniendo al cliente como el epicentro. En este sentido, el sector del Retail, además del Amazon Dush Button, se enfrenta al reto de hacer frente a los nuevos tipos de cliente surgidos por la alta tasa de penetración de smartphones en la sociedad:

  • Cliente SHOWROOMER (Research Offline, Purchases Online), que investiga offline pero compra en tiendas virtuales.
  • Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line pero compra en tiendas física.
  • Cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line.

Como se desprende por los hábitos de compra de estos nuevos tipos de clientes, cada vez más se combina la compra online con la offline. Así lo demuestra, también, el Estudio Anual de eCommerce 2016 de IAB Spain sobre eCommerce en España que afirma que “la proyección es que aumente el número de individuos que realizará compra on+offline, y se reducen los usuarios exclusivos del mundo online u offline (especialmente este último)”.

Por esta razón, esta digitalización de las ventas en la que el mundo online está omnipresente,  debe llevar aparejado, por parte de los retailers, un cambio en los procesos comerciales, en la formación de los equipos de ventas y en las herramientas a disposición de los mismos.

BARRERAS/SOLUCIONES DEL SECTOR RETAIL ANTE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Sin embargo, a pesar de que esta digitalización es latente a juzgar por los nuevos tipos de clientes, sus hábitos de compra y sus demandas, existen en el sector Retail algunas barreras que impiden llevar a cabo esta transformación digital. (Y que evidencian, a su vez, el camino que deben tomar los retailers para mejorar sus ventas mejorando la atención al cliente).

Tal y como indica el Informe de la Fundación Orange “La transformación digital en el sector Retail”, se pueden tipificar hasta 10 tipos de barreras:

  • Sector con resistencia al cambio por parte de las empresas menos innovadoras
  • Los millennials imponen otros modelos de consumo mucho más conectados.
  • Falta de visión estratégica por parte de los directivos y desconocimiento de las ventajas de la digitalización.
  • Escasez de talento y habilidades digitales en las empresas.
  • Bajo nivel de formación medio en temas TIC, lo que dificulta la mejora digital de los negocios
  • Los desarrollos actuales de comercio digital se focalizan en exceso en la perspectiva del retailer e ignoran al consumidor.
  • Dificultades inherentes a la compra online de productos que no se pueden tocar o probar
  • La logística sigue siendo la asignatura pendiente de los retailers de ecommerce
  • Dudas y falta de confianza por parte de los consumidores en temas como privacidad, datos personales o pagos.
  • Ausencia de iniciativas que difundan las aplicaciones y servicios asociados a la digitalización del retail

Así pues, el futuro ya está aquí. Amazon ha puesto sobre la mesa las claves de la digitalización y los retailers deben orientar sus estrategias en este misma dirección sin perder de vista lo principal: una Experiencia de Cliente perfecta como base de la mejora de ventas ante un mundo en constante cambio.

 

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AUTOR:
Gonzalo de la Hoz
Responsable de Comunicación de la empresa Fuerza Comercial Consultoría. Apasionado del Marketing y las Ventas, tanto en el mundo Offline como en el Online, mi trabajo se ha basado, también, en el asesoramiento a más de 200 empresas para lograr un objetivo: mejorar sus ventas.

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