Opinión: Historias de tienda: Grial: mermeladas, conservas, salsas

María del Carmen junto con sus hermanas retomó la actividad de su madre, una mujer amante de la cocina que nunca imaginó los resultados que alcanzaría gracias a su pasión por la comida genuina con sabor a familia.

Son 13 años que deleitan a los clientes con deliciosas recetas de conservas. Inicialmente llegaban al consumidor a través de las cadenas de supermercados pero en los últimos años las costumbres han cambiado. Ya no todos optan por un servicio anónimo, algunos buscan una experiencia y en este caso una que esté vinculada al gusto y a los sabores.

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Es así que María del Carmen se organizó para participar en las ferias culinarias, un canal que tiene buena acogida entre los consumidores.

Pero veamos como vive esta experiencia nuestra protagonista y usemos su historia como fuente de inspiración. 🙂

¿Porqué optaste por este canal de distribución?

“Estar presente en las ferias permite llegar directamente al consumidor final.

Es un modo para que nuestros clientes escojan el producto porque conocen la historia que existe atrás de cada receta: los ingredientes, los procesos, los beneficios, evitando que elija el producto simplemente basándose en el precio.

Por lo general te puedes dar cuenta que los clientes llegan pobres de conocimiento. No saben nada a poco sobre los productos y sus ventajas.

Durante este breve diálogo que se inataura lo que consigues como vendedora es que el envase deje de ser un contenedor y que se transforme en fuente de información y de beneficios.

La gente quiere saber que es lo que está comprando y qué es lo que está pagando.

Si el cliente no compra es porque existen dudas y porque no conoce el producto. Pero una vez que hablas y haces probar, el cliente toma su decisión de compra sin dificultad y sobretodo sin objetar el precio.

Y además, mientras explicas estas cosas lo que generas es un vínculo con cada persona.

Hay otro aspecto muy importante y es que cuando hablas con tus clientes, con tus consumidores tienes una retroalimentación que es muy útil.

Estos eventos son una guía para el futuro porque cuando escuchas a los clientes sabes que les gusta, que les hace falta, y que hay que mejorar.

En base a estos elementos puedes definir lo que será la estrategia de la empresa para el medio plazo poniendo al centro de tus decisiones lo que el cliente pide.

Por este motivo participo a las ferias. En general somos un equipo pero estos eventos trato de no perdérmelos. 🙂

Además realizamos un gran volumen de ventas. En algunas ocasiones facturamos más en eventos de este tipo que en un mes visitando prospectos.”

 

¿Pero cómo se explica que la gente prefiera ir a una feria y no al supermercado?

“Es como si clientes y fabricantes “regresaran hacia atrás”. Los clientes buscan productos auténticos, desean saber que es lo que están comprando y los pequeños fabricantes deseamos alejarnos del mundo industrial, tratamos de diferenciarnos proponiendo alimentos que pueden ser más sanos y genuinos.

En estas ocasiones clientes y vendedores estamos hablando el mismo idioma, por eso funciona! 🙂

Además hay que recalcar que para los clientes este tipo de eventos se convirtió en un momento para compartir con los amigos y la familia.

Las ferias son una ocasión placentera que para nosotros es muy favorable porque el cliente está dispuesto a intercambiar información y a probar.

¿Queremos comparar la actitud del cliente cuando se acerca una de las tantas impulsadoras en un supermercado y de cuando tú te acercas para explicar tu producto en una feria?

¡No tiene nada que ver! Seguramente una feria es mucho más propicia para darse a conocer. :-)”

 

¿Y cómo son las ferias desde el punto de vista de los expositores?

“¡Ese es otro punto que me gusta mucho!!! 🙂

En este tipo de eventos por le general los propietarios o emprendedores son los que están atendiendo en los estands. Ahí puedes ver como explican con entusiasmo sus productos.

Me gusta porque no hay edad, te encuentras con productores que tienen 20 años y con otros que ya tienen 70… el hilo conductor es la pasión por lo que hacen.

En las ferias compartes un espacio con gente que no conoces y al final acabas colaborando. Es una fuente de oportunidades.

En algunas ocasiones he conocido productores maravillosos con los cuales ha nacido una buena sintonía que se ha concretado en proyectos puntuales.

El año pasado nos organizamos para ofrecer unas canastas navideñas con una variedad de productos de excelente calidad. Gustaron mucho a los clientes.

Este año repetiremos la experiencia incluyendo otros productores!

Raras veces sientes con tus vecinos un cierto nivel de rivalidad, esto definitivamente no es positivo. Entre todos debemos crear un ambiente agradable para los visitantes.

Todos los expositores estamos compartiendo un espacio, uniendo esfuerzos y recursos para conseguir nuestros objetivos. Esa debe ser la actitud entre los participantes para que este tipo de inciativas tenga éxito.

La competencia está y no está, lo que se trata es de proponer productos complementarios entre los diferentes estands, cada marca, cada producto tiene su historia y sus beneficios.

Pero seguramente el tipo de diálogo que instauras con cada cliente es un gran elemento de diferenciación.

Durante la ferias, compartir con otras personas que están “luchando” como tú para sacar adelante sus productos es energía pura!!

Te hace ver que no eres el único en este camino, hablas con gente que vive tus mismos problemas y al mismo tiempo es un momento en el que te enriqueces de la experiencia de los demás.

Es un ambiente positivo y contagioso que te motiva a buscar ideas nuevas! :-)”

 

¿Del punto de vista organizativo, qué dificultades has encontrado en una feria?

“Las ferias son en fenómeno relativamente nuevo en nuestra ciudad y hay cosas que se han mejorado pero todavía queda mucho camino por recorrer; sobretodo si pensamos a los aspectos logísticos vinculados por ejemplo a los cambios del clima durante el día, a la gestión del flujo de visitantes…

 

La otra dificultad que puedes encontrar es la gestión del stock y la manera de exponer. Los espacios por lo general son reducidos con lo cual tienes que prestar mucha atención a la exposición y a los flujos de personas.

Cada feria es diferente, hay momentos con muchos visitantes, hay otros más tranquilos y debes estar preparado para estas variaciones.

Si hay demasiada gente en tu estand puede ser que otras personas no se acerquen porque no quieren esperar. En esos momentos debes saber como ofrecer siempre una buena atención pero debes acelerar los procesos para no perder la oportunidad de contactar un cliente nuevo.

No es siempre fácil porque en cambio los visitantes quisieran curiosar con calma, probar, preguntar, que es fantástico pero cuando el flujo es importante hay que saber gestionarlo!

Es así que al principio hacía probar de todo a cada persona pero ahora trato de optimizar. La comida es como los perfumes, el paladar logra distinguir sabores hasta un cierto punto.

Lo que hago es primero hablar con el cliente, saber que es lo que más le gusta: sal o dulce por ejemplo y le propongo degustar tres o cuatro productos.

Con esta simple técnica lo que conseguí fue acortar el tiempo con cada cliente y mejorar la tasa de conversión entre clientes contactados y ventas realizadas. :-)”

 

¿No se corre el riesgo en las ferias de que el cliente compre de manera puntual y después ya no sepa donde encontrar tus productos?

“La verdad no. Ya estamos organizados para superar esto. Durante la feria lo que hacemos es generar un vínculo personalizado con cada cliente y esto es un elemento fuerte para fidelizar.

Les entregamos un catálogo, un número de contacto para que puedan hacernos directamente sus pedidos y además ofrecemos la entrega a domicilio.

De esta manera mantenemos en el tiempo a nuestros clientes.

El otro secreto es que tu producto sea bueno ;-)”

 

¿Qué consejos darías las personas que desean participar a las ferias?

“Hay cosas que son básicas pero que tienen aún más importancia en una feria porque ahí el contacto es directo entre los productos, la marca y el cliente y no hay opción de causar una mala impresión.

  • Todo el equipo de vendedores debe conocer perfectamente los productos que propone y sus beneficios
  • El estand, el vendedor, el proprietario representan una marca, es lo primero que va a ver el cliente. Por este motivo se deben cuidar los detalles, por ejemplo: la manera de vestir, de presentar los productos, la decoración del estand…
  • Un cliente que no nos conoce se basará inicialmente en el aspecto general por lo cual es importante dedicarle toda la atención necesaria.
  • Hay que conocer el espacio dedicado a la feria, no sólo nuestro estand. Es decir saber dónde están las entradas, que marcas están participando, dónde están los baños, las facilidades que puede ofrecer la feria: puntos de encuentro, punto de recarga de celulares, zona de parqueo, cambio de moneda…
  • Hay que acercarse a la competencia, probar sus productos saber cual es la promesa de cada uno de ellos.
  • Ojo no para criticarlo después con los clientes pero para saber que elementos utilizar para diferenciarnos. ¡Nunca hablar mal de tus compañeros de feria!
  • Organizar la gestión de los pagos.
  • La entrega es muy importante también. Los clientes cuando pasean pueden hablar de nosotros. ¡Aprovechemos esta oportunidad!
  • Pensemos en fundas o cajas que permitan entregar bien el producto y valorar la marca.
  • Entreguemos material para que nos contacte en futuro y haga nuevos pedidos.
  • Es un ocasión para alimentar la base de datos. Por lo general en estos eventos hay una gran cantidad de clientes nuevos. Puede ser que no compren en ese momento pero ¡no les perdamos la pista!!”

 

¿Si tuvieras que escoger entre un punto de venta fijo y un estand en las ferias?

“Seguramente el estand!! porque el costo es menor, te permite ofrecer mejores precios ya que tienes menos costos que cubrir. Esto te puede ayudar a ser más competitivo.

Este canal tiene muchas ventajas pero para obtener mejores resultados debe existir unión entre los participantes para optimizar costos, para ofrecer una experiencia completa y complementaria a los visitantes, para detectar oportunidades de colaboración y de mejora que permitan genera mayor facturado… una vez más vale el dicho: la unión hace la fuerza. 🙂

La predisposición de los clientes es mucho más favorable en un feria.

Es gratificante porque te nutres e interactuas con clientes y expositores.

Del punto de vista económico es una manera para tener siempre liquidez: vendes y cobras enseguida (cuando entregas producto a una cadena los tiempos se dilatan).

Es motivante, cada vez que llego a una feria me digo: “ok… ¡ahora a conquistar nuevos clientes!”

Con cada feria estoy haciendo que mi producto llegue más lejos.

¡Cada feria es una nueva esperanza!”

 

 

berenice

AUTOR:  Berenice Narvaez, fundadora de la consultora New Retail Experience. Tiene 18 años de experiencia internacional en el retail y en el mundo de los servicios en el ámbito B2B, posee una orientación al cliente muy fuerte. Los cuatro pilares de NRE son: análisis y seguimiento de indicadores comerciales, gestión de producto, formación y coaching dirigido al personal comercial y desarrollo de la experiencia cliente.


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