La idea del flywheel es que las compañías tomen decisiones inteligentes en aras de mejorar la experiencia de sus usuarios y potenciar la fidelidad a tu marca.
Cada tanto tiempo los gurús de toda industria profetizan la muerte de una tendencia, su dejo en el olvido, y la entrada en escena de su sustituto. Le ha tocado al SEO, al email marketing e incluso a Facebook. El turno es ahora de los tradicionales funnels a manos de Flywheels, pero ¿qué son? Y ¿cómo optimizan lo que hoy en día usamos?
Bien, el flywheel es una nueva manera de plantearnos el marketing y las ventas, otorgando más importancia a aspectos como la fidelización del usuario y las chances de que sigan comprando, a través de up selling o cross selling.
¿Hoy en día conoces todas las interacciones entre tus clientes y tu negocio?
Sí, incluso desde el primer instante. ¿No?
Pues la idea del flywheel es que las compañías tomen decisiones más inteligentes y, en consecuencia, mejoren la experiencia de sus usuarios para fidelizarlos al máximo.
Claro, adoptar esta estrategia implicará cambios tanto en el marketing online como el offline. ¿La principal alteración es el funnel tradicional? ¿Significa esto su muerte?
Repasemos antes ¿qué es un funnel de marketing y ventas?
El funnel, también conocido como embudo, es el camino que tu público toma antes de realizar una compra. Como todo embudo lo que sucede es que va filtrando entre cada una de sus etapas.
¿Cuáles son esas etapas?
- Aprendizaje
Tus futuros clientes quieren aprender más sobre tu industria. Cuando entran a Google buscan cosas como “cuál es el mejor televisor”, “cuáles son las mejores marcas de televisores”
- Consideración
En esta segunda instancia, ya empiezan a considerar tu marca. Si tuviésemos que ejemplificarlo sería con búsquedas como “Referencias de televisores Sony”, “Opiniones sobre televisores Samsung”
- Decisión
Después de un tiempo (que depende de cada marca y cada industria), tu cliente potencial se ha decidido. Sólo está buscando si aún le quedó alguna opción sin ver.
Su búsqueda en Google se vería así: “comprar televisor Sony 32 pulgadas”, “Precio de televisor Samsung LED”.
- Lealtad
Es bastante sencillo. Si un cliente ha quedado conforme, buscará a tu marca nuevamente y, mejor aún, te recomendará con sus contactos.
¿Y por qué cambiar esta metodología?
La llegada del Flywheel
De acuerdo con Hubspot, durante los últimos años los profesionales de marketing y de ventas han descubierto que esta metodología ya no resulta tan eficaz.
Pero digámoslo con números…
Hoy en día, un 57% de los procesos de compra B2B se completan antes de que los compradores interactúen con proveedores. No prestan atención a esos materiales de marketing de tu empresa para tomar decisiones, sino a las recomendaciones de un tercero.
Y en paralelo, un 81% de los compradores confía en las recomendaciones de familiares o amigos más que en un asesoramiento comercial. Además, un 55% informó a Hubspot que confía menos que antes en las empresas a las que solían comprar.
Suena como algo digno de un viraje en el timón…
Y hoy en día, las recomendaciones de los clientes son los factores que más influyen en el proceso de compra. Acá viene lo clave: los embudos generan clientes, pero no tienen en cuenta cómo estos pueden ayudarte a crecer.
Imagina lo que sería combinada con otras estrategias marketineras de gran nivel, como el moment marketing.
Al ser una rueda, esta metodología aprovecha el ímpetu de un cliente para generar más recomendaciones y ventas recurrentes. Ya no es un embudo, ahora tu negocio gira.
¿Qué hay dentro del flywheel?
- Atraer a tus clientes
- Deleitar a tus clientes
- Interactuar con tus clientes
Volvamos a una pregunta que hicimos antes. ¿Representa el flywheel la muerte de los funnels?
No. Los funnels siempre han evolucionado. Deja de ser un concepto en vertical para convertirse en una rueda donde cada elemento depende del anterior. Se trata entonces de una transformación.
Consejos para tu flywheel
- Medir tu flywheel
Hace un momento hablábamos de atraer, implicar y deleitar. ¿Cierto?
Bien, seguramente tu compañía haya activado alguna de las tres, incluso si ahora mismo no se te ocurre, pero un buen ejemplo de atracción de clientes es el marketing de contenidos.
Eso se traduce en generar contenidos en tu blog o página web capaz de generar leads (clientes potenciales).
En materia de deleitar clientes, piensa en ¿cuáles son tus plus? ¿Qué te diferencia de tu competencia? ¿Lo tienes destacado en tu página web?
¡Perfecto! Entonces ha llegado la hora de medir. Cuántas visitas recibe tu marca en cada una de estas etapas, cuál es la proporción de leads o de conversiones a clientes.
- ¿Cómo deleitar a tus clientes?
El modelo del que hablamos hoy en día, el flywheel nos anima a deleitar a nuestros clientes. No basta con que hayan llegado a la última instancia y comprado uno de tus productos, sino que le des impulso a toda la rueda con ventas cruzadas.
¿Qué actividades realizas que ayuden a tus clientes a desplazarse por cada una de las instancias de conversión?
Hoy en día, el foco de las empresas es exclusivamente adquirir más clientes, pero también deberías ver la otra parte: ¿qué haces para retenerlos? ¿Tus productos/servicios tienen nuevas funciones?
- Automatización en tu flywheel
Muchas veces ocurren problemas entre tus usuarios o clientes y tu organización. Alguien queda disconforme, se queja, hace ruido en redes sociales, y la única afectada es tu marca.
¿Buenos ejemplos de esto?
- Planes full servicio, en los que se obliga al usuario a comprar un pack completo, o nada.
- Horarios de atención limitados, por ejemplo entre 9 y 17, con disponibilidad muy limitada, es decir, sin fuerza en la atención al cliente o el departamento de soporte.
¿Cómo resolverlo con el modelo flywheel?
- Identifica el problema
- Automatiza tareas repetibles
- Restablece tus objetivos
- Reestructura equipos
Además, puedes trabajar en modelos que busquen reducir estas fricciones con tus clientes, como el selfservice, donde tus usuarios personalizan sus productos de acuerdo con sus necesidades, atención a tus clientes las 24 horas al día, incluso si es mediante un bot y pruebas gratuitas.
Lo cierto es que Internet ha evolucionado y tus usuarios también lo han hecho. No se comportan ya de la misma forma en cada una de las etapas de compra, sino que desean una mejor experiencia, lo cual en resumidas cuentas les ayudará para fidelizarse con tu marca.
Hasta ahora cualquier empresario te diría que si tu producto logra ser mejor que el de tu competencia, te irá mejor. Ya no basta. ¿Y si te enfocas en que la experiencia de tus usuarios sea 10 veces mejor que la ofrecida por tu competencia?
