La pandemia ocasionó grandes cambios en la industria de retail y consumo. Al cerrarse los puntos de venta físicos, los compradores han tenido que adoptar nuevos hábitos y adaptarse a una nueva forma de vida, lo cual ha impactado de manera positiva al crecimiento del Ecommerce en México. Para conocer más sobre el tema, Robert Walters, firma de reclutamiento especializado invitó a dos expertos, Marinus van Gestel, Head de Cornershop en México y David Díaz, Head de la categoría de Consumo Masivo, Belleza y Salud para Mercado Libre en México para que nos pudieran compartir información y datos sobre cómo se han acelerado las ventas en línea, los retos que se han presentado y lo que esperan del futuro de la industria
Impacto COVID
Cornershop fue fundada hace 5 años, actualmente está presente en 7 países y su principal foco es ofrecer una experiencia de calidad a sus clientes. Para lograrlo tienen 3 pilares principales:
- Tecnología: 2 de sus fundadores eran desarrolladores de software y desde el inicio han buscado mejorar la aplicación, automatizando los procesos y buscando la seguridad de los usuarios
- Shoppers: Cuentan con un proceso de selección y capacitación consolidado lo que les permite atraer y mantener en campo a los mejores compradores
- Red de partners: Mantienen relación con centenas de marcas y tiendas para crear un ecosistema completo
Marinus compartió que, aunque el ecommerce ha tenido un boom relevante, también hizo que el abastecimiento se volviera complejo. De acuerdo con un estudio de McKinsey, en todas las categorías, las personas están consumiendo menos, pero groceries es la que más se mantiene. Las visitas al supermercado online se triplicaron en 8 semanas y las tendencias de compra online pasaron de un 11% a un 21%.
Marinus agregó que “los motivos de compra online antes eran la conveniencia, los precios, las promociones, el poder ahorrar tiempo. Sin embargo, ahora las principales razones están ligadas a la seguridad y evitar ir a la tienda física por temor de encontrarse con otras personas”
En general el ecommerce ha crecido de manera constante alcanzando un 17x en los últimos años. Durante 2019, se registraron 46 millones de compradores y el segmento principal fue de 28 a 44 años.
Durante este periodo, en Cornershop buscaron mantener la calidad del servicio. Al no poder triplicar el número de shoppers de un día para otro, implementaron medidas como limitar cupos de entregas, para poder hacer los envíos en tiempo, hacer inducciones de shoppers nuevos de manera semanal, además de implementar medidas para cuidar la salud tanto de clientes como compradores.
Principales retos relacionados a talento
Marinus añadió que “el ecommerce es una industria muy nueva, hace 10 años era casi inexistente por lo que el talento es muy joven, es escaso y muchas empresas se están peleando al mismo talento”
Perfiles más difíciles de encontrar:
- IT Developers
- Product Managers con experiencia en App
- UI/UX Designers
- Performance marketing y automatización
- Liderazgo comercial
Marinus recomienda a las empresas desarrollar programas para trainees en colaboración con universidades para poder desarrollar al talento antes de que salgan al mercado laboral, también buscar hubs en otros países donde haya alta oferta de talento, pensar de manera más global y enfocar en la retención del talento.
Evolución de los hábitos del consumidor
MercadoLibre es una empresa fundada en 1999 con amplia operación en países de Latinoamérica.
En este periodo de pandemia, Mercado Libre ha visto un 112% de crecimiento en órdenes y se ha realizado la entrega de 1.4 millones de paquetes con envíos en 24 horas. En la región se registraron más de 5 millones de compradores nuevos que por primera vez entraron a hacer una compra.
Actualmente, el 83% de los usuarios declara que sólo salen de casa para lo estrictamente necesario, lo que ha ayudado a que las compras en línea incrementen. David comentó que el COVID-19 ha ocasionado una aceleración de 2 años para la industria del ecommerce.
Mercado Libre ante COVID
Realizaron el lanzamiento de la campaña Codo a Codo, donde además de cambiar su logo, no cobraron comisión por la venta de más de 1 millón de productos para aportar a la sociedad y la economía. A través de Mercado Pago, se activaron los pagos de servicios y de la mano de Cruz Roja y el Banco de Alimentos han realizado donaciones.
Crecimiento y etapas
Durante este periodo de pandemia, se han identificado algunas etapas donde los usuarios han tenido diferentes comportamientos y han ido modificando sus intenciones de compra.
- Prevención: Las personas empezaron a adoptar medidas y hubo un incremento en el interés de artículos de salud con un 300% de crecimiento en órdenes relacionadas con equipo médico como oxímetros, cubrebocas (10 millones de búsquedas), gel antibacterial (3.5 millones de búsquedas).
- Abastecimiento: Los usuarios empezaron a pasar más tiempo en sus hogares, lo cual generó un 164% de crecimiento en órdenes de artículos relacionados con consumo masivo, alimentos y bebidas. Además, se incrementó el interés por arreglar espacios del hogar, comprar juegos de mesa, entre otros, lo cual impacto en un 84% de crecimiento en venta de artículos del hogar, muebles y jardín.
- Permanencia: Se empezó a ver que la tendencia sería permanecer en casa por un tiempo mayor al estipulado de manera inicial, por lo que se comenzaron a considerar compras para poder realizar actividades en casa. Las categorías con crecimiento fueron entretenimiento y fitness con 61% y artículos de computación con 55%.
David agregó que se han encontrado categorías con decrecimiento como calzado, ropa y accesorios, accesorios para vehículos y celulares.
La pandemia ha representado una oportunidad para el crecimiento del Ecommerce en México, aún existen muchos desafíos, como los accesos a métodos de pago y la oferta vs demanda de talento, por lo que los profesionales que quieran desarrollarse en estas áreas tendrán que identificar las habilidades más demandadas y comenzar a desarrollarse ya sea por medio de cursos en línea, capacitaciones, mentoría, entre otros.
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