Opinión: De vuelta a las tiendas físicas, los autoservicios deben ofrecer valor a los consumidores

Pasillo de mercado, anaqueles con productos

Mientras la pandemia sigue creciendo en número de casos en México, la preocupación de la gente ha aumentado y sus hábitos de consumo están cambiando hacia actitudes que los ayuden a llevar las restricciones sanitarias. De acuerdo con datos de la última encuesta realizada por dunnhumby, compañía de ciencia de datos sobre clientes a nivel mundial, México se ubica en segundo lugar a nivel regional en porcentaje de su población más preocupada, sólo por detrás de Brasil, con un incremento del 9% en el último mes.

Este comportamiento se refleja en la percepción de las personas sobre las tiendas. La encuesta revela que en México el 46% de los compradores considera que las tiendas están haciendo un buen trabajo para abastecer a sus comunidades, una caída del 5% respecto al mes anterior. Además, un 36% de los compradores aseguran no sentirse seguros al realizar sus compras dentro de las tiendas físicas.


Banner_frasco-suscripcion-800x250

A pesar de esta preocupación, los clientes han manifestado un incremento en su satisfacción de compra, tanto en tienda física como en e-commerce: la satisfacción subió a 31% en tiendas físicas, mientras que en línea llegó al 30%. Estos datos ponen a las tiendas en una situación donde deben brindar una gran experiencia de compra y crear una mejor percepción de valor para los clientes. De acuerdo con dunnhumby, estos son 7 aspectos que los retailers deben tomar en cuenta para transmitir esta percepción de valor:

  1. Determinar precios coherentes: Los precios base deben fijarse tomando en cuenta aspectos como el costo de adquisición de cada producto, el margen de ganancias y los precios de la competencia. Estos deben ser lógicos y confiables. Se debe mantener una relación coherente entre precio por unidad y por paquete, y actualizar las listas de precios en función de los cambios en oferta y demanda.
  2. Promociones basadas en datos: Si los precios generan confianza, las promociones generan entusiasmo y una percepción de valor continuo en la compra. Las promociones bien diseñadas y posicionadas, ayudarán a retener los clientes nuevos, adquiridos durante la pandemia. Una vez más, los datos son la clave. Además, se debe observar a los compradores leales y sensibles al precio para determinar qué promociones hacer, y evitar las promociones que impulsen compras que no se repetirán.
  3. Crear ofertas personalizadas: Una oferta oportuna y relevante es una forma poderosa de mover la aguja hacia la percepción del valor. Un uso inteligente de datos sobre qué productos se venden más, cuáles “se olvidan”, o cuáles sirven como sustitutos de otros artículos, ayudará a crear una estrategia integral de cupones o descuentos personalizados, por ejemplo. Esto le dará al consumidor una mayor percepción de valor por su dinero, al sentirse identificado y tomado en cuenta por la tienda. Con el aumento de las ventas en línea, es importante aceptar los cupones digitales, y prestar atención a los clientes mayores, con menos experiencia al comprar en línea y que ahora dependen más que nunca de los canales digitales.
  4. Robustecer la línea de marcas propias: Dos de cada cinco clientes planean reducir gastos, lo que incluye cambiar a marcas  propias. Este cambio no sólo se producirá con rapidez, sino que muchos compradores seguirán siendo fieles a las marcas propias incluso cuando las circunstancias mejoren. Una sólida selección de estas marcas es otra forma de mostrar valor a los clientes en tiempos difíciles. Estos productos deben recibir la misma atención a los detalles en cuestión de precios y promociones que las marcas reconocidas, y los precios deben ser consistentemente menores a las grandes marcas para ganarse la confianza de los compradores.
  5. Ofrecer variedad de marcas y precios:  Una oferta adecuada (o acorde a el rol de la categoría) de marcas en los productos da la percepción a los consumidores de poder encontrarse con precios más bajos, lo cual juega un papel importante para la percepción de valor. Esta variedad ayuda a desarrollar ofertas para cada nivel de valor: bueno, mejor, EL mejor; de esta forma se atiende a cada perfil de cliente y situación de compra. Se debe priorizar la amplitud en lugar de la profundidad, es decir, centrarse en la variedad de categorías más que en la variedad de marcas en una sola categoría.
  6. Experiencia de compra sin complicaciones: Establecer políticas simples, transparentes y sin complicaciones; una experiencia de compra ágil y fácil, reducir el desorden de la tienda, y brindar una lista útil de artículos habituales y recomendados ayudan a crear una mejor experiencia. Establecer un orden lógico en los estantes ayuda a los compradores a encontrar valor cuando más lo necesitan.
  7. Comunicación: La combinación de los seis puntos anteriores ayudará a impulsar el valor de compra para los clientes. Pero si estas acciones no se comunican, el impacto de la comercialización no podrá maximizarse. Mensajes claros y contundentes que le indiquen al consumidor la importancia de su rol, comprensión de sus necesidades y preocupación por brindarle el mayor valor por su dinero, son claves para una estrategia de comunicación efectiva hacia el exterior.
Con estos puntos en mente, los retailers de autoservicio pueden crear estrategias efectivas que los ayuden a fortalecer el vínculo con sus clientes, de forma benéfica para ambas partes.
Banner_azules
Reciba las últimas noticias de la industria en su casilla:

Suscribirse ✉