Líderes de todo el mundo se han visto obligados a darle frente a una crisis mundial de la que no se tenía ningún tipo de precedente. Las consecuencias del COVID-19 han puesto a prueba su capacidad de resolución frente escenarios retadores.
Los hábitos de consumo continúan en constante cambio y en algunos casos, esos cambios han sido radicales. Un reciente estudio de la firma de Investigación de Mercados e Investigación Estratégica ACSI al respecto de la percepción de los mexicanos sobre el COVID-19, revela que el 38.4% de los encuestados, ha cambiado totalmente sus hábitos diarios y el 44% expresa haberlos cambiado bastante, a causa del coronavirus.
Las Pymes, no fueron exentas de ser impactadas por esta volatilidad. El primer reto que tuvieron que enfrentar fue tener que adaptar su modelo de negocio. Este paso, que previo a la pandemia podría tomar meses o incluso años, te n dría que ser planeado e instalado en
cuestión de días. La mayoría dio el paso obvio: digitalización, pues según el Estudio sobre Venta Online en PyMEs 2020 realizado por AMVO, 6 de cada 10 PyMEs vende ahora por internet, mostrando un incremento del 94.6% en comparación con 2019. Dichas empresas saben que tener una presencia digital es una obligatoriedad en la actualidad.
Brindar increíbles experiencias de cliente continúa siendo uno de los mayores desafíos para las empresas en los últimos años. El Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía por un mal servicio, por lo que este aspecto debe ser una prioridad para cualquier empresa. The Disney Institute de mano con Theodore Kinnien en el libro «Be Our Guest», explican la importancia del espacio en el que los clientes interactúan con sus marcas (a lo que le llaman «Escenario») y cómo ésto muestra el rostro e identidad de tu marca. Antes, el Service Design (metodología que busca diseñar los espacios acorde a las necesidades del cliente para brindar mayor facilidad y experiencia) podría ser un diferenciador entre tu competencia, sin embargo, las condiciones actuales limitan las opciones.
Se necesita de un replanteamiento de todo este «escenario» para que funcione en esta nueva normalidad y sus constantes readaptaciones. Ya no sólo basta con ser ágil en operaciones y adecuarse a la oferta actual, ahora se debe ajustar y crear nuevos canales no físicos para continuar brindando grandes experiencias de compra, por ejemplo; la página de internet, redes sociales, el tono de comunicación y otros elementos; ya que todo esto será lo que va a reforzar o debilitar la fidelidad de los clientes con sus marcas.
La digitalización también ha ayudado a tener mayor claridad e información sobre procesos y sus flujos, además de poder identificar los puntos potenciales de interacción con nuestros clientes y su experiencia (Customer Journey) y a entender por cuál canal prefieren hablar, cuándo y cómo.
Muchas veces, los clientes nos quieren encontrar en redes sociales pero solo tenemos correo habilitado, por lo que es importante tener visibilidad para luego poder implementar estrategias de omnicanalidad. Según el Startups CX Benchmark report, estudio realizado por Zendesk en el que examinó más de 4,000 startups en todo el mundo, las de rápido crecimiento tenían un 20 por ciento más de probabilidades de agregar canales en vivo como el chat durante el mismo periodo de tiempo, lo que les ayuda a resolver las solicitudes de los clientes más rápido que las opciones asincrónicas.
En ocasiones, estas readaptaciones en el modelo de negocio pueden implicar la reducción de presupuestos y lamentablemente, una de las áreas afectadas es la que le da atención y servicio al cliente. Los equipos de estos departamentos deben aprender a resolver las crecientes volúmenes de solicitudes con menos equipo, por lo que se ha hecho mucho mayor uso de herramientas de Inteligencia Artificial. Las empresas han tenido que buscar automatizar su atención al cliente durante la pandemia para poder mantener un servicio de calidad.
Estos sistemas automatizados son capaces de mantener varias conversaciones al mismo tiempo por chat, correo electrónico o por redes sociales y están disponibles 24/7. Podrán responder todo tipo de solicitudes, quejas, reclamos, tomar nuevos pedidos e incluso hacer algunas transacciones. Los clientes se quieren comunicar con sus marcas de la misma manera como se comunican con amigos y familia, o sea buscan que la interacción sea fácil y sin fricciones. En el “Estudio Zendesk Benchmark: el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente” se detectó que desde marzo pasado, hubo un incremento de más del 100% en el uso de WhatsApp para la comunicación entre clientes y empresas.
Es crucial contar con una solución que pueda integrar y consolidar todos tus canales de atención en un solo lugar para poder brindar una atención y una experiencia sin esfuerzo y sin fricción, pues esto puede implicar mejorar en un 20 por ciento el tiempo en el que los ejecutivos de atención invierten en búsqueda de información para solucionar problemas. El consumidor ha cambiado y los modelos de negocio de las empresas, deben hacerlo también, si pretenden satisfacer las necesidades del mercado. Decídete a transformar la experiencia del cliente.
