La entrega del producto final a los clientes forma parte de la cadena de suministro y es una de las actividades más importantes en las que toda empresa de consumo debe prestar atención. Si bien, el estado del artículo es primordial, es decir que esté en buenas condiciones, lo es también el tiempo de envío. Con las exigencias propias de un nuevo mercado como lo es el comercio electrónico, las personas buscan inmediatez a la hora de comprar y recibir su mercancía.
Esta nueva experiencia de compra está basada en un sólido compromiso entre la empresa y los consumidores de igual forma. Además, es un diferenciador y ofrece un valor agregado sobre la competencia cuando es óptimo el servicio a cliente. De hecho, el 41% de los consumidores consideran fundamental el tiempo de entrega de un producto, según el informe de Tendencias en Logística de eCommerce en 2018.
Dado que el envío es una de los eslabones imprescindibles en la cadena de suministro, no es de extrañarse que una cadena deficiente sea reflejada en pérdidas económicas estimadas entre uno y cinco por ciento, dependiendo el tamaño de la empresa; por lo que para ahorrar costos se tercerizan ciertos aspectos como el transporte, que suele ser de los eslabones con mayor demanda.
Brindar una buena experiencia de compra radica en saber qué es lo que el cliente desea o necesita, la cantidad y tiempo exacto en el que esperan un producto; para satisfacer todas las expectativas hay que saber lo que quiere el consumidor y de ahí, partir con estrategias para dar un servicio excepcional.
Mejorar los tiempos de entrega se puede lograr con las siguientes recomendaciones:
- Definir los canales de distribución, de transporte, tiempos de empaquetado, etc., para tener un estimado real del tiempo desde que se hace el pedido hasta que se entrega.
- La clave es conocer cuánto producto hay disponible en almacén, cuánto tiempo tarda en venderse y entregarse, para mejorar los costos.
- Hacer un análisis para anticiparse a posibles problemas. Es importante que se conozcan los puntos críticos como saber cuales son los productos de mayor demanda para tenerlos disponibles.
- No sobrepasar la capacidad para mantener los estándares de calidad y dar respuesta.
- Planear y definir rutas precisas para determinar tiempos estimados. La tecnología también es importante para complementar la eficiencia de las rutas con sistemas como GPS, geolocalización, etc.
- Procurar no crear falsas expectativas en los clientes. A veces, por querer entregar rápido pueden llegar a prometerse cosas poco alcanzables. Conocer al público al que vas dirigido y sus necesidades ayudará a crear una estrategia coherente y eficaz.
Como podemos ver, la gestión de envíos, como parte de la cadena de suministro, no consiste únicamente en enfocarnos en el manejo de flotillas -aunque es una parte primordial- sino en crear estrategias que integren aspectos desde la producción ya que desde el momento en que se manufactura algún artículo, se deben considerar los tiempos en empaquetado, pedido, surtido y envío.
Si en cada eslabón de la cadena existe una organización eficiente de los recursos, entonces se lograrán envíos en tiempo y forma, mejorando la reputación de la empresa.
Óscar Valero,Director de ventas Sr. para América Latina en Manhattan Associates
