Luego de encuestar a más de 500 comerciantes y 500 consumidores, Stibo Systems encontró información relevante sobre cómo los datos están dando forma a las estrategias de negocio en las empresas de Retail en esta nueva década.
Los resultados muestran cómo en algunas áreas los datos ayudan a las compañías a satisfacer las necesidades y preferencias de sus clientes y revelan en qué se están quedando atrás.
Para comenzar, la personalización es uno de los factores más importantes para los consumidores y para los comerciantes. El trato único, el conocimiento del cliente y la cercanía es algo que se debe tener presente en cada estrategia. Existe preferencia por los cupones diseñados con base en los artículos que el consumidor ha comprado, lo que se refleja en un aumento de ventajas, fidelización y mayor oportunidad de convencimiento.
Otros factores de preferencia están relacionados con la publicidad orientada a intereses específicos, ofertas especiales basadas en artículos que se ven en la tienda, recomendaciones tipo «también te pueden gustar» en la página de pago o páginas de productos y en correos electrónicos con el nombre del usuario en el asunto.
Cerrando la brecha de experiencia personalizada
Se ha observado que los comerciantes habitualmente luchan con iniciativas basadas en datos, pero entre sus mayores retos están:
- 41% Fidelización en tiempo real con el consumidor
- 33% Personalización
- 26% Vistas únicas de todos los productos y datos del consumidor
Lograr que el consumidor aumente su fidelidad con la marca, entregar una mayor personalización y aumentar las visitas a los productos de forma recurrente es el umbral que se debe cruzar. Para los comerciantes, la conveniencia (y una buena oferta) son clave para impulsar el negocio, algunas iniciativas que han implementado, en su mayoría, son:
- 51% Cupones personalizados vía correo electrónico
- 45% Cupones personalizados vía móvil y aplicación
- 42% Billetera virtual y pagos sin efectivo
- 39% IA en la tienda
- 36% Herramientas de ventas para aprovechar los datos del consumidor
Es por eso que, basados en datos de consumo, compra, navegación, entre otros, se puede traducir esa información o “data” en grandes retornos y efectividad para el negocio. Entre los datos más útiles para los comerciantes a la hora de personalizar se encuentran:
- 54% Actividades de transacción
- 41% Género y edad
- 39% Actividad en el sitio web
Los comerciantes están ahora en la capacidad de impactar positivamente su negocio a través de los datos pero no lo pueden gestionar de forma descentralizada o en silos, es necesario contar con una única visión del cliente y de los productos para armonizar la estrategia y llevarla al éxito.
Conociendo mejor a los consumidores
Según la encuesta, 2/3 de los consumidores, están de acuerdo con la afirmación «Cuanto más personalizada es la experiencia que ofrece un comerciante, más positiva es la relación que tengo con la marca«. Nada más cercano a la realidad, pues múltiples investigaciones respaldan esta afirmación, demostrando un aumento en la tasa de conversión cuando el retail entrega una oferta personalizada.
Ahora vemos cómo los consumidores están más abiertos a compartir datos, siempre y cuando reciban un beneficio a cambio. La encuesta indica que los consumidores esperan a cambio de su información:
- 49% Acumular puntos en los programas de fidelización
- 23% Cupones semanales
- 11% Recomendaciones personalizadas de productos
- 11% Ofertas especiales basadas en su ubicación
Del online al offline
Cuando se trata de comercio electrónico, la conveniencia se ha convertido en la razón principal por la que muchos consumidores compran sus productos en línea. Recordemos que la conveniencia está relacionada con la comodidad (no tengo que salir de mi casa para tener lo que quiero).
Además, los consumidores señalan que en el eCommerce encuentran algunas ventajas superiores frente a la tienda física, como una mayor selección (entre colores, diseños, tamaños, etc.), un mayor acceso a descuentos, promociones y a la información detallada de cada producto.
“Un camino estratégico para estos nuevos comportamientos es abordar la omnicanalidad de la manera correcta. La experiencia del cliente no debe tener interrupciones o fricciones en ningún punto de interacción. Entregar una verdadera experiencia personalizada y consistente en todos los canales es el objetivo deseado, pero para ello se requiere una debida gestión de la información”, comenta Mario Galvis, Director de Estrategia para Latinoamérica en Stibo Systems.
El 40% de los consumidores encuestados indica que pasarían de comparar en la tienda online a comprar en la tienda fisica si encontraran cupones personalizados por correo electrónico, otro 40% se inclina por los cupones personalizados a través del móvil o de la aplicación, un 30% considera relevante que el personal de ventas cuente con un mayor conocimiento de sus problemas y necesidades, un 26% lo haría si en la tienda han implementado alguna innovación de IA (Inteligencia Artificial) y un 21% si existen quioscos de auto-check-out.
Es claro que ahora las empresas están teniendo la oportunidad de entender con qué tipo de cliente cuentan -más allá de su caracterización de edad, género y tipo de productos, sino por su preferencia al realizar una compra. Así como existen clientes que compran únicamente en tienda física, de igual manera hay clientes 100% digitales.
Con datos seguros: mayor confianza y atracción
Poco a poco los desarrollos, las innovaciones, los datos y las estrategias van creciendo y optimizándose, es por esto que ahora las empresas tienen un gran potencial para superar algunas barreras y así convencer a los consumidores de mantener segura su información personal. Para los encuestados, sólo el 11% indica que está bastante seguro de la protección de sus datos por parte del Retail o del eCommerce, un 30% no tiene confianza en absoluto y para el 66% es “muy importante» que los comerciantes ofrezcan una opción para darse de baja de la recopilación de datos.
Ahora es el turno de avanzar, innovar y de integrar las estrategias que se implementan a diario. La omnicanalidad es el secreto para entregar una experiencia unificada y sin fricciones a cada cliente a través de cualquier canal.
Sobre la Encuesta de datos del estado del consumidor/comerciante de 2019
Stibo Systems encuestó a consumidores y Retailers en noviembre de 2019. Los encuestados incluyeron 510 consumidores y 516 empleados de nivel director/gerente en empresas de comercio minorista/mayorista.
