La pandemia de coronavirus ha obligado a cambios de urgencia en muchos sectores económicos. En el retail, el impacto del COVID-19 aceleró modificaciones cuya implementación se hubiera completado con otro ritmo en un escenario de normalidad.
Esos cambios impactaron las estrategias de Retail Customer Experience. El cúmulo de interacciones con los consumidores empezó a ser cuestionado. Desde la forma de exhibición de los productos en los supermercados hasta cómo están distribuidas las tiendas departamentales.
También las formas de pago, los tiempos estimados por cada compra, el tipo de atención que dan los empleados y la facilidad de acceso y estacionamiento, entre otros.
En este contexto de pandemia se presentan 4 desafíos a resolver ya, para que la experiencia del consumidor en el retail resulte satisfactoria.
# Disminuir la concentración de gente y los tiempos de espera
“Se trata, tal vez, del cambio más importante”, señala Gustavo Lauría. “Para llevarlo a cabo hay herramientas como los sistemas de citas online y las filas virtuales. Ambas tienen un impacto directo en la descongestión de la sucursal, evitando el contacto físico y las aglomeraciones”, propone el ejecutivo de la proveedora de soluciones tecnológicas DebMedia.
# Información y ofertas en tiempo real
Cuando los clientes están en la sucursal es una oportunidad única para tener su atención. “Para un retail, la cartelería digital resulta una opción inmejorable. Las pantallas pueden utilizarse para compartir cualquier tipo información de ofertas o de las medidas de distanciamiento social vigentes en la sucursal. Esto puede resultar en una buena estrategia de branding, ya que los clientes sabrán que el retail se está ocupando de protegerlos”, explica Lauria.
# Feedback del cliente
Toda experiencia de usuario debe alimentarse del feedback de los clientes para saber si están o no satisfechos, sus preferencias y prioridades. Según destacan desde DebMedia, “esto permite generar datos valiosos para evaluar la estrategia y redirigirla en caso de que haya errores. Las encuestas de satisfacción, por ejemplo, potencian el Retail Customer Experience porque con ellas se obtiene ese feedback en tiempo real”.
# Fidelizar
En tiempos de crisis, la fidelización es vital, ya que los clientes se verán afectados por la situación y pueden considerar reducir sus gastos. “Si se logra implementar una buena estrategia de Retail Customer Experience puede darse el caso de clientes que se vuelven promotores de determinada marca, que es, en definitiva, la mejor manera de obtener publicidad gratuita y aumentar las ventas”, propone Lauría.
