La pospandemia es todavía una “expresión de deseo”, una línea imaginaria que nos trazamos en el horizonte, pero que no sabemos exactamente cuándo ni cómo llegará, y por eso es muy difícil decir la forma en que las empresas llegarán a ese momento ni cómo operarán sus negocios.
Pero claramente podemos ver algunas tendencias generales que seguramente serán omnipresentes a medida que vayamos volviendo a una “nueva normalidad”.
Una de esas megatendencias que reconocemos y vemos crecer es la “conciencia de responsabilidad”, que se manifiesta en el uso de los nuevos espacios comunes, con responsabilidad y distancia social. Esta última aparece como la nueva gran norma que atraviesa las ciudades y las zonas que comienzan con los desconfinamientos progresivos.
Habrá un gran impacto en los negocios, retail, restaurantes, entretenimiento e inclusive el uso de los espacios públicos. Según nuestro estudio, 6 de cada 10 personas admitieron que evitarían salir aún finalizada la cuarentena, lo cual nos lleva a preguntarnos: ¿cómo será la reapertura con ese “segumidor”, el consumidor que preferencia la seguridad por encima de todo?
Creemos que hay dos vertientes de movimiento posibles. Por un lado, los negocios y marcas que quieran volver a los espacios comunes tendrán que innovar con ingenio y comprendiendo las tensiones de este nuevo consumidor. Y en muchos casos también deberán invertir en tecnología e infraestructura acorde para la nueva realidad.
Por el otro lado, está la diversificación al canal digital de las pequeñas y medianas empresas. Esta herramienta, que ya era clave para crecer, hoy se volvió crítica. No importa si la PyME genera un canal de ecommerce, o si simplemente pega un cartel en su persiana cerrada diciendo “Atendemos por whatsapp”. Todo sirve para sobrevivir, y eventualmente para crecer. Esto último es importante no sólo para ayudar al negocio, si no para el bien común: mover el consumo, activar la economía e incluso generar nuevos empleos. Sólo como un dato, las ventas en EE.UU. de alimentos online durante abril subieron un 37%, con un total de U$S 5.3 mil millones, 24% en mayo, con U$S 6.6 mil millones, y 9% en junio con U$S 7.2 mil millones (Brick Meets Click/Mercatus grocery survey).
La realidad aumentada y realidad virtual aplicadas al retail serán una constante, no una excepción.»
Para quienes vayan a las tiendas, por su lado, la economía del “contactless” será cada vez más ubicua, a través de los medios de pago, que llegaron para quedarse. Intercambiar dinero de mano en mano es algo que poca gente quiere hacer, y pronto sacar un plástico para pagar será algo anacrónico.
Lo que hace unos meses ocurría sólo en las grandes superficies, hoy lo vemos con los pagos con el uso de códigos QR en comercios de cercanía, almacenes y supermercados de barrio. Esto no es algo que el comercio necesariamente está buscando hacer, es más una imposición del consumidor. Cuando alguien entra en un comercio y dice “¿Puedo pagar con una app?”, el comerciante se juega la venta porque si no tiene ese medio de pago, el consumidor puede elegir irse a otro lado. Pero si lo tiene, ese servicio se transforma en un atributo importante para ese cliente, que pesa en la elección del comercio.
Esta tendencia se extenderá, no sólo a los pagos si no a otros espacios. En el futuro veremos muchos menos probadores de ropa, y la normalidad serán las aplicaciones para probarse las vestimentas, tanto en casa como en el local.
La realidad aumentada y realidad virtual aplicadas al retail serán una constante, no una excepción, y el consumidor se adaptará rápido, a medida que la tecnología mejore exponencialmente.
Por último, creemos que habrá una priorización de la seguridad en todos los aspectos de las compras. Pero esto será muy marcado sobre todo en los alimentos, por cuestiones psicológicas y emocionales -nuestra relación con los alimentos-, y también prácticas.
En este sentido, una de las tendencias que vemos muy marcadas es que la situación crítica de la gastronomía exige al sector grandes esfuerzos para sobrevivir, sintonizando con los cambios que este nuevo “segumidor” impone: el acento en la higiene y la desinfección como necesidad primordial.
Así, el envasado al vacío de platos y tragos para delivery es un boom, ya que conserva la frescura de alimentos y bebidas y a la vez, permite recrear experiencias de “salir a comer/tomar afuera”, un deseo que crece conforme se extiende la cuarentena. Muchos restaurantes y bares lo aprovechan para proveer el tipo de servicio con sello de autor que sirven en el salón, pero en casa.
En conclusión, creemos que el retorno a la “normalidad” todavía puede estar lejano. Pero sabemos que la cuarentena no será eterna. Cuando podamos volver a salir, lo haremos con mucho cuidado y paciencia. ¿Cómo será esta vuelta para el retail y las PyMES? Seguramente compleja, pero no imposible.
