Lina Cáceres – CEO de Latin World Digital y Vicepresidenta del Departamento Digital de Desarrollo de Artistas, Comercial y Nuevos Negocios de Latin World Entertainment.
En el mundo omnicanal es necesario conocer tanto al cliente como a la empresa como tal, porque todo está orientado a manejar de la mejor manera sus recursos, apunta Lina Cáceres.
La omnicanalidad es una necesidad que cada día es más latente para las marcas personales o empresas, porque es clave a la hora de mejorar la experiencia de tus usuarios, pues en la actualidad hablamos con nuestros clientes a toda hora a través de diferentes canales (e-mail, apps, web, call center, redes sociales, dispositivos móviles, punto de venta, etc.), de modo que una interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro.
En el mundo omnicanal es necesario conocer tanto al cliente como a la empresa como tal, porque todo está orientado a manejar de la mejor manera sus recursos internos, las herramientas tecnológicas que los permiten anticiparse a las necesidades de sus clientes y sorprenderlo con una interacción fluida, comprensiva y sobre todo que les permita resolver cualquier duda o ejecutar cualquier acción sin perder su experiencia online u offline.
Es muy importante reconocer todos los canales que tenemos a nuestro servicio para utilizarlos a nuestro favor de manera eficaz, pero sobre todo de manera inteligente, entendiendo que los canales evolucionan todo el tiempo, y hoy en día tenemos uno de los retos mas grandes y es el de lograr un lenguaje ominicanal, manteniendo la coherencia para cultivar un factor esencial: la credibilidad.
¿En qué canal debo estar? Lo primordial es saber a qué audiencia te diriges para saber si tu canal principal debe ser la plataforma digital, medios tradicionales o si ya deberías estar dando los primeros pasos en el metaverso, porque tienes que buscar el canal que te conecte con tu audiencia objetivo y luego evaluar los que te permitan fidelizarlos.
Una vez que los identifiques, debes aprender a conocer ¿cómo los vas a enganchar con tus contenidos o presencia? ¿Y cómo se conoce mejor? En digital el contenido es King, entonces de acuerdo con la categoría en la cual vayas a desarrollar tu contenido, este te dictará por qué red debes ir o por qué tipo de experiencia.
Por ejemplo, si estás en el mundo fashion, debes contar con redes como Instagram y YouTube, pero también deberías estar explorando actividades en el metaverso; si tu contenido es gaming, usualmente es para gente joven, y debes estar en twitch, disccord o, por ejemplo, participando en todos los torneos internacionales que ya existen; si tu tema es la tecnología, Instagram, YouTube, email marketing y LinkedIn y así encontrarás esos canales en los que tu contenido te permitirá efectuar la estrategia perfecta para construir tu comunidad.
El único consejo que te doy es que, si vas a empezar a construir tu comunicación omnicanal, primero debes empezar por el canal que creas que podrás realizar satisfactoriamente y que mantendrás en el tiempo, porque no se trata de estar en todos los canales sino en los que mejor te desenvolverás, porque será de la única manera que representen una buena experiencia para tu comunidad.
Por último, para que puedas sacarle el máximo provecho a los canales y puedas utilizarlos para crear fidelización de tu comunidad, lo mejor que puedes hacer es que dibujes tu “Customer Journey”, esto es tener los grupos de audiencia que enmarcaste y señales por qué canal crees que llegarás y con qué otros canales interactuarás una vez que se haga parte de tu comunidad.
De esta forma tendrás toda la estrategia lista con el fin de fidelizar esa comunidad, que se mantenga en el tiempo y de esa manera podrás trascender en un mundo tan efímero.
