No cabe duda de que 2020 fue un año de gran agitación que puso de relieve el estado de la transformación digital en todos los sectores del mundo. Desde el comercio y los servicios alimentarios hasta los viajes y la banca comercial, se vieron afectados, y a medida que las empresas de todos los tamaños se enfrentaban a los retos de la pandemia, quedó claro que las que tenían estrategias digitales activas serían las que encontrarían soluciones más rápidamente.
Aunque la experiencia de la pandemia ha sido innegablemente difícil, también ha brindado la oportunidad de profundizar en el estado del viaje de la digitalización para los bancos. Muchos ya habían iniciado su transformación, pero ahora que ya cumplimos un año de uno de los acontecimientos más disruptivos de la historia reciente, es un buen momento para calibrar el rendimiento de estas grandes inversiones y ver hasta qué punto se está cumpliendo el potencial de lo digital.
Para impulsar a las organizaciones hacia una nueva era de crecimiento, se necesita una cultura verdaderamente centrada en el cliente y que dé prioridad a lo digital. Por supuesto, la mayoría de los bancos ha empezado a desplegar estrategias digitales en toda la cadena de valor, pero el hecho de centrarse primero en la modernización y la digitalización de las funciones básicas ha dado lugar a un número reducido de capacidades digitales. Para equilibrar esto, los bancos deben establecer sus prioridades digitales para garantizar que sus inversiones en tecnología no sólo ofrezcan las capacidades empresariales más obvias, sino que también permitan rasgos como la empatía, la capacidad de respuesta, el enfoque y la eficiencia. Es fundamental que los bancos migren a una cultura en la que la fluidez digital y el cociente tecnológico (TQ) -el entusiasmo, la experiencia y el valor visto a través de las tecnologías- puedan florecer.
En 2021, es probable que los bancos exitosos sean los que dominen la fluidez digital y TQ. Hemos visto que los bancos con un enfoque digital tienen el doble de probabilidades de crecer que los que no lo tienen; sin embargo, el Estudio de Fluidez Digital Global 2020 de Accenture muestra que solo el 14 % de las empresas son digitalmente maduras. En muchos casos, no es la tecnología en sí lo que frena a las personas, sino la falta de infraestructura, cultura, liderazgo y habilidades digitales. A medida que los bancos se integren más digitalmente, toda la empresa tendrá que ser digitalmente fluida.
Aunque más del 80% del gasto digital promedio de los bancos se destina a la tecnología de base, más del 50% de la habilitación y diferenciación del negocio provendrá de las nuevas capacidades digitales que introduzca. Al liberar las nuevas capacidades habilitadas por una base digital, empoderando a los gestores de relaciones con análisis procesables, proporcionando a los clientes herramientas digitales para impulsar la autosuficiencia o utilizando el aprendizaje automático para hacer predicciones poderosas en medio de la incertidumbre, los bancos pueden ayudar a desbloquear el verdadero valor del negocio.
A medida que los bancos tomaron la delantera en el diseño de interacciones digitales para los clientes que requerían préstamos, no solo redujeron sus costos, sino que también ampliaron su capacidad para atender a un gran número de clientes. La pandemia demostró que los bancos pueden ofrecer una gran experiencia digital. Sin embargo, para evitar desaparecer en un «mar de igualdad», los bancos tendrán que pasar de priorizar su experiencia de cliente (CX) a lo que llamamos el Negocio de la Experiencia (BX), una nueva mentalidad organizativa que hace que sea responsabilidad de todos crear, mantener y mejorar el viaje del consumidor.
Este 2021 traerá muchas distracciones, lo que dificultará que los bancos se centren en su agenda digital. Para seguir siendo competitivos, tendrán que establecer las estructuras, las carteras de inversión y las prioridades adecuadas, así como el liderazgo para mantener el impulso y prosperar este año.
A lo largo de los últimos años, los bancos han modernizado y digitalizado meticulosamente sus infraestructuras tecnológicas, pero aún no han terminado y tendrán que seguir realizando inversiones sustanciales. Creemos que 2021 será el año en que los clientes de la banca empiecen a notar realmente las capacidades digitales. Será el año en el que el impacto de lo digital se sienta en todas partes, y los bancos tendrán que establecer sus prioridades para garantizar que sus inversiones en tecnología no solo ofrezcan las capacidades empresariales más obvias, sino que también permitan los rasgos clave de la BX, como la empatía, la capacidad de respuesta, el enfoque y la eficiencia antes mencionados.
Es esta combinación de esfuerzos la que producirá los resultados empresariales necesarios. Si se aprovechan los beneficios de los últimos años de inversión y se hace de lo digital un elemento central de la cultura bancaria, 2021 será el año en que el poder de lo digital se haga sentir realmente en la banca.
