Los líderes de la industria de pagos probablemente sientan que están viviendo en el futuro en este momento. La pandemia cambió el sector para siempre. La adopción digital se ha disparado en todos los grupos de edad y la industria ha adelantado su transformación por lo menos en cinco años. En este cambio convergen dos superciclos. En primer lugar, la neo normalidad, el cual se trata de la convergencia de la tecnología y la banca. Prácticamente todas las empresas -y, desde luego, todos los bancos- han alcanzado ya al menos un nivel básico de fluidez digital. De acuerdo con el Technology Vision 2021 de Accenture, 90% de la industria financiera chilena aceleró su transformación digital producto de la pandemia. Estamos entrando en la era post-digital de la banca.
El segundo superciclo es la batalla por la experiencia. Llevamos años escuchando que los datos bancarios son el santo grial para las empresas financieras. Pero el verdadero valor está en utilizar la data para cambiar las experiencias e influir en el comportamiento. Si te adueñas de la experiencia, te adueñas del valor. En el ámbito de los pagos, esto significa poder influir en el comportamiento de compra. Esto es lo que está atrayendo a grandes empresas tecnológicas como Apple, Google y Alibaba al espacio de los pagos: quieren influir en los 35 billones de dólares que se gastan en todo el mundo con las tarjetas. El objetivo final de la batalla por la experiencia en la banca es la súper aplicación, la plataforma integral donde se puede comprar, pagar, ahorrar y realizar operaciones bancarias.
La industria debe acelerar aún más su transformación digital. Los bancos tardaron décadas en responder a la disrupción de las primeras tarjetas de crédito. El sector tiene unos pocos años -en el mejor de los casos- para responder a las tendencias disruptivas actuales. ¿Qué hacer en este escenario? Lo primero es pensar más allá de los pagos. Las instituciones financieras deben conectar sus servicios de pago con otras experiencias que faciliten o mejoren la vida de los usuarios. La industria financiera en Chile visualiza este reto y, según el Technology Vision 2021, 80% de los ejecutivos locales está buscando hoy nuevas formas de conquistar al consumidor que surgió producto de la pandemia.
Lo segundo es impulsar la innovación. La industria financiera en Chile también está avanzando en este sentido, y 95% de los ejecutivos locales dice que, producto de la crisis, está innovando con urgencia. El tercer punto se relaciona con la innovación, y se refiere al monedero móvil, el campo de batalla más importante en la competición por poseer y dar forma a la experiencia del cliente. Con sólo unas pocas APIs, Google y Apple podrían absorber casi la mayor parte del uso de las aplicaciones bancarias móviles en sus monederos móviles. La cuarta es saber cuándo colaborar y cuándo competir. La estrategia adecuada dependerá de cada experiencia. A veces, la mejor manera de competir es colaborar.
La historia de los pagos se encuentra ahora mismo en un punto de inflexión. Los bancos no pueden perder la oportunidad.
