Multicanal vs Omnicanal, ¿cuál influye más en el comportamiento del consumidor?

Juan Martín Vignart, Country Manager de Tiendanube México

Por: Juan Martín Vignart, Country Manager Tiendanube México

Antes de entrar de lleno a la influencia que tiene en los consumidores la multicanalidad y omnicanalidad, y a cual de ellas se les da mayor peso, es importante definirlas de manera separada y remarcar: ¿cuál es la diferencia entre una estrategia omnicanal y una multicanal?


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Una estrategia multicanal responde a la búsqueda donde estén presentes los diferentes medios de los consumidores o clientes frecuentes, pero maximizando la experiencia y rendimiento de cada canal por separado. En pocas palabras, su significado es la experiencia diferente en función del canal que haya elegido el consumidor para comunicarse con la marca.

También se entiende que en esta estrategia la empresa atrae a más clientes conversando con ellos a través del máximo número de canales que se tengan; el tema en esta parte sería el enfoque que podría resumirse en “cuantos más canales, más clientes”.

Por su parte, la omnicanalidad se trata puntualmente de la armonización de los distintos canales de venta: se organiza la información de todos ellos para facilitar la gestión de datos y optimizar la experiencia de compra. En cuanto a comunicación, la estrategia de la omnicanalidad se basa en los consumidores a través de una amplia variedad de canales, pero en éstos la experiencia es integral y transversal. Se generan las mismas ofertas en sitios web, en redes sociales o en el entorno online, además de un único mensaje.

Ya una vez aclarado en qué se enfoca cada una de las anteriores, se puede determinar que una no está ‘peleada’ con la anterior, ya que solo basta leer puntualmente cada una de las definiciones para darnos cuenta que, si bien la multicanalidad surgió primero, no quiere decir que está influye más en el comportamiento del consumidor.

De alguna manera, la omnicanalidad puede ser considerada como la evolución de la multicanalidad, ya que los negocios se han dado cuenta que los usuarios suelen hacer uso de múltiples canales para una misma transacción. Por ello, se entiende que todos los canales deben funcionar de una forma coherente y permitir al cliente pasar de uno a otro con fluidez, brindando siempre la misma experiencia al usuario y sin necesidad de tener que empezar una misma conversación desde cero en cada canal.

El debate entre omnicanal y multicanal es algo que depende al cien por ciento de las necesidades u objetivos que tenga cada negocio, o bien de la etapa en la que se encuentre el desarrollo del mismo.

Estas dos tendencias son distintas maneras que tiene cada emprendimiento o empresa para tratar la relación con el cliente y la experiencia de usuario: desde cualquier red social hasta un sitio web, la visita en tienda física o las redes sociales, el cliente actual utiliza diversos canales para ponerse en contacto con una empresa.

Para concluir, el objetivo de la multicanalidad es facilitar el camino para que los clientes lleguen a la marca usando la mayor cantidad de canales. Por ello, las acciones se basan en el uso de medios de interacción para generar más engagement o participación del prospecto. Por otro lado, la omnicanalidad se centra en el cliente, permitiendo el desarrollo de relaciones sólidas con los consumidores, apoyándose en una metodología de contacto holística, conectando los canales entre sí para proporcionar una experiencia unificada y personalizada.

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