El último trimestre de 2021 se acerca y con él la esperanza de muchos retailers mexicanos de ponerse al corriente con las pérdidas de 2020 y de impulsar sus productos y servicios durante el pico de ventas de las festividades y las campañas de compras como Black Friday, Cyber Monday y, en México, El Buen Fin.
Durante El Buen Fin 2020, los minoristas en México recaudaron $238,9 mil millones de pesos, de los cuales $30,9 mil millones de pesos se obtuvieron a través del comercio electrónico, según la Secretaría de Economía. Para la edición 2021, que se llevará a cabo entre el 10 y el 16 de noviembre, los minoristas en México esperan superar los $239 mil millones de pesos, según Concanaco-Servytur.
Esta última es una cifra importante considerando que, por segundo año consecutivo, la pandemia de COVID-19 influirá en el comportamiento de los clientes. Y ante esto, la experiencia de los retailers y los consumidores en el último trimestre del año pasado se convierte en un aprendizaje valioso para los negocios que desean salir victoriosos en 2021.
Para clientes y tiendas, el tiempo es dinero
No es de extrañar que los consumidores a nivel mundial muestren una preferencia por aquellas marcas que pueden entregar sus productos más rápido y que ofrecen procesos de devolución más simples, de acuerdo con el informe global de SOTI ‘De ladrillos a clics: Reporte sobre la situación de la movilidad en el comercio minorista de 2021’.
¿Qué tan relevante es la entrega? El 38% de los consumidores indicó que cuando la entrega o la posibilidad de recoger el producto supera un plazo de dos días, buscan opciones más rápidas en otras tiendas online. Y México es particularmente exigente, ya que el 66% de los consumidores indica que su mayor frustración al comprar en línea tiene que ver con el envío y la entrega. Ese porcentaje alcanza el 71% entre los Millennials.
La importancia de saber en dónde está un producto
Saber en dónde está su pedido y cuándo llegará a su destino es una prioridad para los clientes en México, así lo manifestó el 87% de los consumidores mexicanos encuestados. En comparación, el porcentaje de consumidores en Estados Unidos que lo indican como prioridad es del 66%, mientras que a nivel global el porcentaje es de 67%.
¿Qué pueden hacer los retailers para prepararse este año? Algunos líderes del sector en otros países están equipando a los empleados de sus bodegas y a sus empleados en las tiendas con dispositivos móviles como escáneres y lectores RFID (Identificación por radiofrecuencia) para conseguirlo, mientras que, a nivel logística, es por medio ELDs (Dispositivos de registro electrónico), trackers de trailers y sistemas de rastreo como se muestra en tiempo real su ubicación.
Escuchar a los consumidores y entender las tendencias es fundamental. De hecho, un 40% de los consumidores en México manifestó que le gustaría que el personal de venta use dispositivos móviles que le permitan comprar productos en el almacén en vez de tener que acercarse a la caja. 26% de los consumidores dijo que dispositivos en los carros de compras para consultar inventario, precio y disponibilidad podrían ofrecer una mejor experiencia en las tiendas.
Las exigencias de los compradores no se limitan al pago del producto y el envío, sino también a las devoluciones en caso de que no estén satisfechos con el pedido. Más del 82% de los consumidores mexicanos cree que los procesos de devolución deberían automatizarse más para acelerar la experiencia. Ese porcentaje aumenta hasta un 87% entre los consumidores de la Generación X y los Baby Boomers.
Ante esta situación, y con la temporada alta de ventas a la vuelta de la esquina, la recomendación es prestar atención al ciclo de experiencia y buscar soluciones para que el cliente pueda monitorear y recibir su compra a tiempo. Esa podría ser la gran diferencia entre terminar el año con éxito o en números rojos.
