Durante el 2020, las ventas totales de comercio electrónico en Chile alcanzaron US $9.400 millones, más que duplicándose para el caso de bienes en comparación con 2019, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). Previo a la pandemia, las tasas de crecimiento bordeaban los 20% anuales y debatíamos acerca de si la madurez del comercio electrónico era la adecuada para el país. ¿Será que falta desarrollo para brindar una mejor experiencia por parte de los oferentes? ¿Será que falta que los usuarios se aventuren más a resolver sus necesidades de consumo a través de las soluciones digitales? Nos preguntamos en ese momento.
Las restricciones de circulación y cierres de tiendas durante el año pasado fueron una forzada
invitación, tanto a la oferta como a la demanda, para avanzar con rapidez en la adopción de
tecnologías en los procesos de compra. Con un inicio que no estuvo exento de inconvenientes, por la rapidez requerida para aumentar la capacidad significativamente, hoy podemos decir que el proceso está llegando a un nuevo nivel de madurez con una evaluación mayoritariamente positiva por parte de los usuarios. De acuerdo a un estudio realizado en 2020 por Google y Kantar, el 34% de los compradores online del último año en Chile era primerizo, es decir, había realizado por primera vez una compra a través de un canal digital, y de estos, el 73% declaró que fue una buena o muy buena experiencia. Lo más auspicioso: un 82% de los usuarios nuevos planea seguir utilizando el canal. De los usuarios que ya eran habituales, un 85% profundizó su uso comprando en alguna categoría en la que nunca habían adquirido antes.
Entonces, ¿qué se viene este 2021? Dependiendo de la categoría, podemos esperar distintos niveles de crecimientos y desafíos. Probablemente áreas como tecnología y electrohogar estén muy desafiadas en sus crecimientos debido a los grandes volúmenes de ventas registrados en 2020, por ser categorías que ya venían con un alto nivel de penetración en los canales digitales y que se vieron fuertemente demandadas por los nuevos hábitos de familias que pasaban más tiempo en casa y, por ende, debían resolver aspectos como trabajo, colegios, cocina, entretención y deporte desde su hogar. Por otro lado, categorías como moda (vestuario / calzado / accesorios) que requieren una experiencia de compra más “vivencial”, tendrán todavía un espacio importante para seguir desarrollándose y creciendo.
Existen desafíos que identificamos como transversales, como por ejemplo la experiencia en
dispositivos móviles -un 70% de las búsquedas de productos de retail se hace desde un dispositivo móvil- y la entrega de productos en tiempo y forma. Al parecer la industria, sobre todo para categorías con mayor recurrencia de compra como alimentación, está respondiendo a través de aplicaciones móviles con mejoras en la experiencia web (rapidez, facilidad para encontrar productos y un cierre de compra más amigable) y agregando servicios como, por ejemplo, tiempos de entrega reducidos, ofertas exclusivas y alianzas para ampliar la cobertura de productos.
Otro gran desafío y oportunidad a nivel de industria es cómo mantener relaciones omnicanales fluidas, oportunas y relevantes en este nuevo y más desarrollado ecosistema de comercio. Por un lado, veremos cada vez más propuestas de servicios y, por otro, un grupo cada vez más diverso de compradores, coexistiendo algunos muy informados y sofisticados en el uso de los distintos canales disponibles (Físico, Web, App y cualquier combinación) con otros que se vienen incorporando recién a los canales más nuevos y que requieren un mayor nivel de asistencia, entre muchas otras dimensiones de caracterización.
En este contexto se vuelve necesario apoyarnos en la tecnología para lograr conexiones
significativas. ¿A qué nos referimos? A que para un determinado objetivo de negocio / marketing -y una vez habiendo desarrollado la estrategia de medios para lograrlo- sean los sistemas, apoyados en la inteligencia artificial, los que nos asistan en la mejor combinación de plataformas, formatos, segmentaciones, horarios, dispositivos, mensajes, etc. para sustentar la relación. De esta manera se continuará acercando la oferta y la demanda con soluciones de comercio que optimicen la experiencia para cada consumidor.
