El comercio minorista adaptable es el nuevo imperativo para los retailers. Con el mercado cambiante que surgió producto de la pandemia, la capacidad de adaptarse rápidamente es más fundamental que nunca. Y en el centro de toda esta transformación está la tecnología. A nivel local, existe conciencia por parte de los ejecutivos de esta urgencia y, de acuerdo con el estudio de Accenture, Technology Vision 2021, 60% de los ejecutivos chilenos afirma que aceleró la transformación digital de sus organizaciones como consecuencia directa del COVID-19.
El Retail adaptable se trata, en primer lugar, de avanzar hacia la experiencia híbrida del consumidor, es decir, lograr complementar lo mejor de lo digital con lo presencial. Para esto es esencial cambiar los modelos de negocio, repensar la base de suministro, centrándose en la expansión del valor, responsabilidad, sostenibilidad, transparencia y la seguridad. La cadena de suministro cumple un rol fundamental para satisfacer las demandas de entrega inmediata y requerimientos de sustentabilidad, aspectos que se han reforzado entre las personas con la crisis. La necesidad de impulsar cadenas de suministro digitales es aún más apremiante al considerar que 66% de las empresas chilenas dijo que sufrió una disrupción moderada o completa de su cadena de suministro al inicio de la pandemia.
La adaptabilidad del Retail se refiere, además, a redefinir la forma de trabajar. No sólo avanzar hacia el trabajo híbrido, sino que también a potenciar el talento humano a través de las nuevas tecnologías. La automatización y la robótica ofrecen grandes oportunidades en este aspecto, ya que permiten que máquinas realicen actividades repetitivas y que los humanos puedan centrarse en funciones de alto valor, como es una atención personalizada del cliente. Sin embargo, de acuerdo con el Technology Vision, el Retail chileno se encuentra muy atrasado en este aspecto, y sólo 20% de los ejecutivos locales dice que escaló la robótica a través de todo el negocio producto de la pandemia.
Un habilitador clave de esta adaptabilidad es la data y cloud. La infraestructura actual del comercio minorista es cada vez más insostenible en una era de cambio y disrupción. Para apoyar eficazmente la experiencia de compra de la próxima generación, los sistemas y procesos administrativos deben trasladarse a la nube para integrarse completamente con el front-end. Todo el valor de un minorista -los productos, las reacciones a los precios, las promociones, el comportamiento de los clientes y los empleados, el compromiso de los proveedores y los socios comerciales-, están codificados en los datos de la empresa. Liberar esta data de los sistemas legados, desarrollar conocimientos y aprovecharlos para tomar mejores decisiones de negocio es fundamental. Sin embargo, el Retail chileno también está atrasado en este aspecto. De acuerdo con el Technology Vision 2021, 40% de los ejecutivos locales escaló Cloud producto de la pandemia y sólo 35% data analytics.
Es fundamental avanzar hoy hacia la aplicación de las nuevas tecnologías a través de todo el negocio y no en silos. No sólo por las oportunidades de crecimiento que ofrecen, sino que también porque ayudan a los retailers a alcanzar sus objetivos de sustentabilidad, una demanda que hoy es cada vez más fuerte por parte de las personas hacia las marcas. La nube, por ejemplo, disminuye el impacto de las empresas en el medioambiente a través de una utilización óptima del software y al impulsar modelos de negocio circulares, trazabilidad y cadenas de suministro optimizadas.
La adaptabilidad es hoy un elemento clave para poder mantenerse competitivos. El momento de impulsar la transformación digital del Retail, a escala, es ahora.
