El comportamiento de los consumidores ha cambiado, y con él la forma de vender. El hogar y sus alrededores se han convertido en partes mucho más importantes de la experiencia del consumidor. Muestra de esto es un estudio reciente de Accenture, según el cual, 83% de los chilenos sociabilizará en su hogar en los próximos meses, mientras el 58% está invirtiendo de forma importante en mejoras de su casa. A medida que los consumidores optan por quedarse en el hogar, los retailers deben pensar de forma proactiva en mejorar las experiencias digitales de los clientes, incluyendo la combinación de los mundos digital y físico para optimizar cada nivel del viaje del consumidor. Este un desafío urgente al tomar en cuenta que para 2025, 63% de la población mundial comprará por Internet, frente al 47% en 2020.
Los gigantes minoristas con capacidades digitales líderes han aprovechado este nuevo escenario para consolidar su posición. Amazon es ahora el principal retailer de ropa de Estados Unidos, eclipsando incluso a Walmart. La propia Walmart casi duplicó sus ventas online durante la pandemia. El ritmo del cambio ha aumentado exponencialmente. Nuestro mundo cada vez más digitalizado ha comprimido la innovación y ha permitido que se extienda exponencialmente más rápido. Han crecido rápidamente las compras sociales y WeChat Pay. En este contexto, la agilidad organizativa entre las empresas minoristas es ahora esencial. La pandemia ha sido un duro recordatorio de lo impredecible que puede ser el mundo. Por ello, los retailers deben tener la agilidad organizativa y madurez tecnológica para seguir reajustando y adaptando en línea con las circunstancias que cambian rápidamente.
En este contexto, hay un gran desafío entre las empresas chilenas. De acuerdo con el estudio de Accenture, Technology Vision 2021, sólo 60% de los ejecutivos de Retail y consumo masivo locales dijo que aceleró la transformación digital de sus organizaciones y sólo 40% escaló tecnologías de gran relevancia como cloud (fundamental para alcanzar la agilidad); 39% la inteligencia artificial; 35% data analytics y 34% ciberseguridad. Es importante avanzar en este aspecto, porque escalar significa aplicar las tecnologías a través de toda la organización, algo esencial para capturar todo el valor de inteligencia operativa que ofrece la digitalización.
La data es hoy una necesidad. A medida que las organizaciones se replantean fundamentalmente las formas de hacer negocios que aportan crecimiento, ya no se puede mirar únicamente a los datos históricos para informar sobre el futuro. Muchas organizaciones utilizan ahora la analítica y la inteligencia artificial para detectar, responder y orientar los cambios del mercado y del consumo.
A pesar de que estas cifras no son lo suficientemente positivas, el Retail chileno comprende que debe avanzar con urgencia. De esa forma, 100% de los ejecutivos sostiene que está innovando hoy con carácter de urgencia y está replanteando su propósito/visión de negocio este año. Así también, 70% afirma que debe impulsar cloud para alcanzar la agilidad necesaria para enfrenar el escenario que ha dejado la pandemia, mientras 75% está impulsando nuevas estrategias para “conquistar” al nuevo consumidor que surgió producto de la crisis.
La pandemia ha sido un llamado para la industria del Retail para avanzar hacia el cambio. Quienes avancen ahora, con la velocidad necesaria, serán quienes liderarán en el mercado inestable que nos dejó el COVID-19.00
