Mauricio Blanco: Impulsando la experiencia híbrida en el Retail

Los minoristas saben desde hace tiempo que el futuro de su sector reside en un tipo de experiencia del consumidor más centrada en el comercio electrónico, más digital, personalizada, sostenible, y más integrada entre la compra offline y la online. Pero la pandemia adelantó ese futuro muchos años y hoy el Retail debe avanzar hacia una experiencia híbrida, que logre capturar lo mejor del mundo digital y presencial el modelo “OFO”.

Para avanzar hacia un modelo OFO, los retailers deben focalizarse en cinco elementos principales. Primero, impulsar una experiencia del cliente integrada. Se trata de racionalizar, simplificar y acelerar el despliegue de las experiencias de los clientes en canales online y offline. Esto incluye, por ejemplo, promociones coherentes y personalizadas, pagos digitales, procesos de devoluciones, opciones de entrega optimizadas y un enfoque claro hacia el público objetivo.

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Experiencia híbrida

En segundo lugar, es necesario optimizar la cadena de suministro. Un modelo OFO que aprovecha las modernas tecnologías de la nube, análisis de datos mejorados, inteligencia artificial y aprendizaje automático puede permitir una mayor automatización e impulsar la eficiencia operativa. De esa forma, los retailers pueden fomentar la resiliencia y responsabilidad, así como la reducción de costos y la calidad de servicio a nivel local. También puede mejorar radicalmente la productividad y la rentabilidad del canal.

El tercer elemento clave es el talento. El Retail debe impulsar una fuerza laboral adaptable y que reciba una capacitación continua en habilidades digitales. Esto no solo es esencial para el modelo OFO, sino que también dotará a los trabajadores de las habilidades que necesitan en una economía cada vez más digitalizada y automatizada.

En cuarto lugar, está la data. Aprovechando la potencia de la computación de borde distribuida el modelo OFO puede permitir la toma de decisiones automatizada, en tiempo real, en las tiendas minoristas. Esto podría significar, por ejemplo, transformar la experiencia del cliente proporcionando recomendaciones de productos personalizadas a través de pantallas interactivas o smartphones mientras los consumidores recorren una tienda. También puede permitir una orientación personalizada, formas más inteligentes de gestionar y reducir los tiempos de espera, y mucho más.

Una urgencia para el retail

Los retailers deben utilizar datos, IA y aprendizaje automático para generar información y tomar decisiones. Para centrarse verdaderamente en el cliente, los minoristas necesitan aprovechar los datos internos y externos. Para esto es fundamental centrarse en resultados empresariales y casos de uso específicos, así como cambiar la cultura, los procesos y las formas de trabajar en toda la organización. Aprovechando una solución de datos y la IA, los retailers pueden acceder a casos de uso probados en marketing, la cadena de suministro y la comercialización, permitir recomendaciones prescriptivas, simulaciones y escenarios hipotéticos, y acelerar la transformación.

El quinto elemento es la responsabilidad empresarial. Todos los stakeholders, incluidos los consumidores, esperan ahora que las empresas contribuyan a una mayor sostenibilidad. Y al desarrollar un modelo OFO, los minoristas pueden integrar los aspectos ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) de la empresa en todas sus funciones, desde el abastecimiento de productos hasta la experiencia en tienda.

El modelo híbrido ya no es una opción, es una urgencia para el Retail. Estos cinco elementos son un buen punto de partida para transformar la experiencia de las personas.


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