Mariano Martínez Viademonte: Comercio conversacional: la tendencia de e-commerce más importante del 2020

Persona mostrando pantalla digital

Este atípico año 2020, marcado por la pandemia de Covid-19, ha acelerado enormemente la transición digital de economías y negocios alrededor del mundo. A estas alturas del año, todos hemos visto las cifras sobre el aumento en el comercio electrónico y transitar nuestros modelos de negocio hacia lo digital es una necesidad sobre la que hay poco qué discutir.

Pero migrar del comercio presencial al digital es sólo el primer paso obligado que todo el mundo está llevando a cabo para seguir a flote. Existen algunas tendencias relevantes dentro del mundo del comercio digital que no todos están llevando a cabo, y que se están convirtiendo en potentes herramientas de diferenciación entre competidores, al mismo tiempo que fideliza clientes por medio del valor agregado de la personalización de su experiencia.

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El comercio conversacional es una de estas innovaciones decisivas para la “nueva normalidad” y para el mundo que heredaremos después de la pandemia. A continuación, te ofrecemos una guía rápida con los esenciales que debes saber.

¿Qué es el comercio conversacional? 

Si has considerado comprar ropa en línea, probablemente te has detenido a pensar qué tan chica es la talla “S”, y si lo has intentado desde una interfaz que no te permite interactuar con alguien que resuelva tus dudas, es probable que hayas desistido de comprar. Según la experiencia de Infobip a nivel global durante este 2020, el 78% de los consumidores buscan contactar a los vendedores durante algún punto del proceso de compra, y alrededor del 50% de los usuarios que comienzan una conversación directa con el cliente terminan concretando al menos una compra.

El comercio conversacional es una forma de entender la experiencia de compra con la amplitud que nos permiten las plataformas digitales en un contexto donde todo el mundo lleva un smartphone y lo utiliza para interactuar todo el tiempo.

Los chatbots, que aparecieron hace pocos años, han demostrado ser una herramienta mucho más ágil de los centros de atención al cliente operados por personas, y desde su aparición, han desplazado rápidamente a los call-centers por su eficiencia en tiempos y costos, lo cual fue parte importante del éxito de Infobip, que fue uno de los pioneros en este ámbito. Sin embargo, esta herramienta es sólo la punta del iceberg del comercio conversacional.

Si bien los chatbots han demostrado ser extraordinariamente eficientes para proveer a los clientes de la información que les interesa en cuestión de segundos, los clientes – y especialmente los jóvenes – siguen esperando una atención personalizada. Esto no significa que haya qué elegir entre la conveniencia de implementar chatbots para canalizar situaciones recurrentes y buscar una atención a la medida de cada cliente.

Personalización más eficiencia 

Actualmente, existen plataformas digitales que permiten a los negocios integrar una atención inmediata a través de chatbots, y la gestión de perfiles de cada consumidor a través de inteligencia artificial. Estas plataformas se nutren de los historiales de compras y preferencias en redes sociales para identificar exactamente lo que cada quién está buscando y las características clave para su satisfacción a través de un proceso de automatización condicionada.

Esta gestión de perfiles de consumidor se hace de manera automática en plataformas como Moments, y es una excelente base sobre la cual comenzar una conversación realmente significativa con nuestros clientes, centrada en sus propios intereses y preferencias, a la vez que receptiva de sus preocupaciones o solicitudes adicionales. Lo importante es poner al cliente en el centro, y contar con un sistema que envía un mensaje de felicitación junto con una promoción especial a nuestros clientes el día de su cumpleaños definitivamente despierta un sentido de ser tomado en cuenta.

Omnicanalidad: el gran diferenciador 

Hay personas que están todo el día en WhatsApp, otras prefieren alguna aplicación de mensajería como Facebook Messenger, y una gran cantidad de usuarios siguen prefiriendo el SMS. Uno de los elementos clave detrás del éxito de las plataformas de comercio conversacional es la posibilidad de interactuar con el cliente a través de su canal de preferencia (WhatsApp, correo electrónico, Messenger, SMS, e incluso notas de voz.

Todas estas conversaciones pueden manejarse dentro de la misma interfaz en plataformas como Moments, y esto significa el mayor nivel de conveniencia posible tanto para nuestros clientes, como para nuestros negocios. Por último, los datos que podemos extraer de este tipo de plataformas sobre los canales de preferencia de nuestros clientes, y su comportamiento en cada uno de ellos, representan insumos invaluables a la hora de analizar nuestro modelo de negocio, planear nuevas campañas publicitarias, y en general, conocer mejor a nuestra comunidad.


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