Mariano Martinez: Black Friday 2021, cómo el Customer Experience será clave para el éxito

El año 2020 fue atípico para Latinoamérica por varias razones y ciertamente el distanciamiento social aceleró cambios que, en consecuencia, reflejan la forma en que las personas consumen. Es probable que los hábitos ya no vuelvan a ser como al inicio de la pandemia; por eso si antes la tecnología ya era una agenda indispensable para el retailer, hoy es imprescindible para atender a consumidores que exigen experiencias de compra ágiles, personalizadas y atractivas.

Frente a esta nueva era de hábitos de consumo, que exigen respuestas instantáneas, interacciones más contextuales y reales, los retailers necesitan contar con las herramientas tecnológicas adecuadas para ofrecer experiencias únicas y fluidas, que a la larga generarán clientes leales. En este sentido, una comunicación efectiva es la clave que marcará la diferencia entre construir relaciones duraderas o sencillamente lograr compras ocasionales solo en el Black Friday.


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Es valioso comprender que mantener informados a los consumidores sobre nuevos productos o servicios, responder a sus preguntas y ofrecer campañas personalizadas, puede garantizar experiencias increíbles y atractivas. Pero, para crear una buena estrategia de comunicación, es necesario entender los cambios en los hábitos y comportamientos de consumo de cada cliente y adaptar las prácticas para que estén acordes con estas nuevas expectativas. Por ejemplo, el consumidor de hoy necesita interacciones digitales más humanizadas, eso no solo significa brindar la posibilidad de interactuar en varios canales, sino conectarlos de manera efectiva para que no haya necesidad de repetir información o perder mucho tiempo en una larga cola digital.

Según un estudio reciente desarrollado por IDC para Infobip, el 70% de las nuevas aplicaciones móviles se concentrarán en humanizar las experiencias digitales para los consumidores y lograr que este nuevo mundo digital prioritario sea más identificable y satisfactorio. También, es crucial destacar, que el 65% de los clientes manifestó que compraría otra vez si se le ofrece una buena experiencia, navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos.

Así, la experiencia del usuario, en todas las etapas, desde la compra hasta el uso de un producto, es un factor determinante para el éxito del negocio. La fidelización del cliente también significa crear un buen recuerdo sobre todo el proceso de adquisición de un artículo o servicio. Para que esto suceda, la usabilidad y la comunicación son inversiones esenciales para marcar la diferencia en el comercio electrónico y construir relaciones exitosas con los clientes.

Pensando en el próximo Black Friday, conviene tener en cuenta que factores como la notificación y el seguimiento del pedido, el envío económico y puntual, una comunicación eficiente y un buen servicio de atención al cliente son elementos fundamentales para transformar una compra normal en una compra extraordinaria, asegurando lealtad a futuro.

Recientemente tuve el placer de participar como jurado invitado del “Retail Hall of Fame Argentina 2021” de América Retail, en dónde se premia a los retailers más destacados por su modelo de negocio y propuesta de valor, omnicanalidad, eCommerce, innovación y sostenibilidad. En este aspecto, es alentador observar cómo ya hay muchos que consideran que una estrategia omnicanal integra experiencias, permitiendo al cliente tener una experiencia similar en los diversos canales de una marca, ya sea en la tienda física, e-commerce, redes sociales, una llamada o en interacciones a través de aplicaciones.

No hay vuelta atrás, repensar estrategias para no perder clientes y, por el contrario, retenerlos de una vez por todas es primordial para las empresas que quieren destacarse en el mercado minorista. Por lo tanto, es esencial integrar espacios físicos y virtuales para generar interacciones más consistentes. Porque incluso con toda la aceleración tecnológica, los consumidores siguen sufriendo interrupciones en los sitios web, problemas con los plazos de entrega y situaciones inesperadas durante el customer journey.

Como ya mencioné, los clientes buscan cada vez más experiencias inolvidables. Esto implica que ofrecer interacciones continuas y mejoradas puede ser una excelente oportunidad para atraer consumidores. Aunque la comunicación es un desafío, es posible lograr una estrategia de conexión verdaderamente atractiva que aborde las principales preocupaciones del consumidor ofreciendo mensajes auténticos, visualmente atractivos y con contenido relevante.

Si bien la variedad de canales disponibles aumenta cada día, es necesario buscar la manera de enriquecer la relación con el cliente eligiendo el más adecuado según el tipo de audiencia. Herramientas como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ayudan a aumentar la participación de los consumidores y generan conversaciones muy cercanas. Por otro lado, implementar chatbots y respuestas de voz interactivas en sus canales digitales preferidos, ayuda a que la comunicación sea sencilla, familiar y humana. Por último, no hay que olvidar que el Black Friday es una excelente oportunidad para convertir clientes en embajadores de una marca mediante un CX eficaz y auténtico.

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