Por: LAUREANO TURIENZO ESTEBAN – CEO RETAIL NEWS TRENDS. PROFESOR.
Este sistema de éxtasis gratuito de entregas, y luego la feria de las devoluciones, es un desastre económico, y un tiro en la nuca al medioambiente.
Esta absurda interpretación general del “cliente en el centro”, nos está llevando a esto. Bajo ese eslógan, ferozmente aplaudido y defendido en todas las teorías generales contemporáneas, y foros, fórum y etcéteras, se están justificando cosas sin sentido. Los clientes fueron, son y serán siempre el centro de nuestros objetivos pero tras esta definición (el cliente en el centro) supuestamente disruptiva y moderna (pero que lleva con nosotros desde Babilonia), se están justificando una barra libre para la satisfacción de los clientes, ya sea que esa satisfacción individual sea un suicidio económico, o un atentado contra el medio ambiente.
En los años 2000 en este país, no se llegaba al 5% de los productos devueltos. Hoy en algunos sectores como la moda ya estamos cerca del 30% de media ( 1 de cada 3 compras serán devueltas: un viaje sonámbulo de ida y vuelta de cajas, camionetas, cartones, plásticos.. Y eso sí, el cliente en el centro).
Por no hablar de un dumping de libro en muchos artículos devueltos si les añadimos los costes de devolución.
Sabemos que muchos retailers, sobre todo en períodos de ofertas, como puede ser el Black Friday o navidades, están en tasas de devoluciones cercanas al 50%
Los retailers han hecho que las devoluciones sean más fáciles y, a menudo, gratuitas, y así los clientes se sienten más cómodos comprando en línea, probándolas y luego devolviéndolas. Y eso está muy bien desde el punto de vista de los clientes, pero ¿es realmente bueno para las empresas que generan economía y empleo, y para el medio ambiente, y la comunidad donde viven esos clientes puestos en el centro?
Ya estamos hablando de los Serial returners: alrededor del 10% de los compradores jóvenes confiesan tomarse una foto con la prenda que han comprando por internet para publicarlo en en Instagram o Facebook e inmediatamente la devuelven.
Hay estudios que demuestran que el 30% de los compradores en línea compran en exceso intencionalmente y luego devuelven los artículos que no quieren.
Una devolución es mucho peor que una no-venta: no solo no vendes, sino que no aportas nada a la experiencia positiva del consumidor, le generas decepción, y se dan muchos gastos que debes asumir: envios, logística inversa, pérdida de embalaje, reubicar en la cadena de distribución.. tantos que en muchos casos se prefiere tirar a la basura, o quemar como el escandaloso caso de Amazon en Escocia. Imagina la huella contaminante que esto supone.
Este black Friday se enviarán más de 50 millones de paquetes a los domicilios españoles. Apuesten a que cerca de 10 millones son devueltos. Con lo que eso supondrá social, económicamente y medioambientalmente… Y nadie levantará la mano y hablará de ello.
Shame Centric.
Fuente: Linkedin
