Nos encontramos en un momento en donde muchos clientes se vieron obligados o incentivados a entrar al mundo digital para poder acceder a productos y servicios ofrecidos por empresas, que en algunos casos contaban con muy poca o nula experiencia en dicho espacio, lo que trajo aparejada una cantidad de oportunidades como así también problemas.
Uno de los puntos complejos de esta “nueva normalidad” está vinculado a la cuestión de cómo fomentar la lealtad de un cliente de retail cuando no todas las empresas están centradas en él ni en su experiencia, sino más bien en temas de rentabilidad.
Un cliente que tiene una mala experiencia suele contarle a 20 personas de la misma, lo publica en las redes sociales y busca que nadie más se vea en la situación de tener que atravesar lo que él ya pasó. Sin embargo, en el lado opuesto, es decir, cuando hay una buena experiencia, son pocas las personas que publican comentarios positivos en redes o que se ocupan de difundir su satisfacción con amigos, familia y colegas.
Ante esta situación, la primer pregunta que uno debería hacerse es qué están haciendo las empresas para que sus clientes las amen, para que les sigan comprando (en vez de irse con la competencia) y para que, además, se ocupen de divulgar entre sus círculos la existencia de dicha empresa.
Son pocas las empresas centradas en el consumidor, que buscan que tenga una excelente experiencia en todos los puntos de contacto (a través de redes sociales, su página web, los pagos, la logística y si llega a haber una comunicación directa con un representante, también allí), y que incentivan que ese cliente les compre y sienta que pagó “menos por más”.
Las comparaciones no son siempre son correctas, pero vale la pena pensar cómo les iría a las empresas si invirtieran más en capacitar a sus representantes de atención al cliente para que den un servicio que deje contento a los clientes disgustados; o cómo les iría si no buscaran ganar siempre en todas las situaciones; o ¿cómo sería esa situación en la cual, ante un problema el “cliente siempre tenga la razón”?
¿Cuántas son las empresas que realmente se enfocan en que un cliente se vaya contento y vuelva? Este tipo de situaciones hacen que los consumidores no se hagan fieles a una empresa o una marca, sino que vayan tomando decisiones basadas en precio, en circunstancias temporales o en disponibilidad. Es decir, dejan la fidelidad de lado.
La pregunta que uno como cliente se hace con frecuencia es: ¿cuándo será el día en que no deba pelear para que respeten mis derechos como consumidor?; cuando la pregunta debería de ser por parte de la empresa: ¿cómo hago para que al cliente esté satisfecho y continúe eligiéndonos?
