«La última milla, la diferencia entre una CX de Navidad exitosa y una Navidad decepcionante», es el tema que nos propone Esteban Seguel, consultor en CX.
Con más de 15 años trabajando en logística y hoy como consultor en experiencia de cliente, he visto de primera mano cómo la última milla se ha convertido en un factor clave en la experiencia del cliente. En la época navideña, este reto se multiplica, ya que el aumento de las ventas y los pedidos online genera una mayor presión sobre la cadena de distribución.
En mi propia experiencia, he sufrido en más de una oportunidad el retraso de un pedido. El proceso de compra fue muy satisfactorio, pero la experiencia de entrega fue decepcionante. El pedido no llegó a tiempo y, cuando llamé a la tienda para reclamar, me dijeron que no tenían visibilidad del estado del pedido y que tenía que contactar al proveedor de transporte. El proveedor tampoco me pudo dar información sobre el retraso.
Esta experiencia me dejó una mala impresión de la empresa. El contraste entre la experiencia inicial, que fue positiva, y la experiencia de entrega, que fue negativa, fue muy grande.
¿Qué podemos hacer para evitar que esto suceda?
Las empresas deben invertir en tecnología y procesos para garantizar una experiencia positiva en la última milla. Esto incluye:
- Incorporar la logística de última milla en el diseño de su viaje del cliente y en la estrategia general de CX.
- Integrar los sistemas y datos de las diferentes áreas y proveedores involucrados en la entrega.
- Utilizar herramientas tecnológicas que permitan la visibilidad en tiempo real del proceso de entrega.
- Ofrecer canales de comunicación y soporte claros y eficientes para que los clientes puedan realizar seguimiento de sus pedidos. (incluso canales de soporte reforzados para la Navidad)
- Realizar entrenamiento a los proveedores de delivery, relacionado con la estrategia de CX de la empresa mandante.
¿Está el mercado preparado para este aumento en los pedidos?
Es difícil saberlo con certeza. Sin embargo, es probable que el aumento de la demanda ponga a prueba la capacidad de la cadena de distribución. En época de pandemia las empresas reforzaron su capacidad de delivery, pero una vez que fuimos saliendo de la crisis estas también la fueron reduciendo su personal para esta tarea. Las empresas que no estén preparadas podrían experimentar retrasos en las entregas, problemas de visibilidad, una disminución de la satisfacción del cliente que radica en una mala experiencia, lo que en navidad tiene un impacto muy grande.
¿Te gustaría quedarte sin tu regalo de navidad o que este te llegue para el año nuevo?
Yo creo que esta es la pregunta que los lideres de las empresas deberían hacerse, para que esta empatía los ayude a revisar sus estrategias de delivery en periodo pre-navidad.
¿Y tú tienes planificada tu temporada de Navidad?
Si eres una empresa que vende productos online, es importante, si no lo has hecho, que empieces a planificar tu temporada de Navidad lo antes posible. Asegúrate de tener suficiente inventario, de contar con una red de distribución sólida y de ofrecer una experiencia de última milla positiva a tus clientes.
¿Crees que el mercado está preparado para este aumento en los pedidos?
