Por Mauricio Blanco, Director Ejecutivo de Accenture Chile
Los retailers buscan hoy formas de aumentar el compromiso, la fidelidad y la conversión de los clientes. Para esto, utilizan sitios web y aplicaciones móviles para mejorar sus indicadores clave de rendimiento, pero crear otra publicación en las redes sociales o enviar otra notificación a un cliente no hará que un minorista destaque entre los demás en este competitivo entorno digital.
A medida que los clientes se sumergen en los mundos virtuales y aumentados, se presenta una oportunidad para ser competitivos y mejorar la conversión. Sin embargo, más allá de proporcionar una forma de cumplir con los indicadores clave de rendimiento, el metaverso es también una plataforma para que los minoristas exploren y creen en ella, lo que empuja los límites de la experiencia actual de Internet.
En los últimos diez años, nos hemos acercado a un modo de vida que da prioridad a lo digital, y los cierres impuestos por los gobiernos han acelerado esta transición. Hasta cierto punto, ya hemos empezado a construir el metaverso a medida que seguimos digitalizando nuestra vida profesional y social, y ahora nos acercamos a una versión inmersiva.
Mientras el consumidor sigue buscando formas multidimensionales de comprar, el metaverso representa una oportunidad y los retailers deben reconocer y actuar para sobrevivir, y prosperar, en el metaverso. Las nuevas plataformas y la tecnología crearán nuevas fuentes de ingresos y mejorarán las existentes. A estas alturas, la mayoría de nosotros ha interactuado con la realidad aumentada o ha oído hablar de ella. En los últimos años, los minoristas han empezado a integrar esta tecnología en sus canales de comercio electrónico para ayudar a los clientes a superponer versiones digitales de un producto en situaciones del mundo real, mejorando su comprensión del producto y reduciendo el número de devoluciones a la tienda.
Pero más allá de la realidad aumentada está la realidad virtual, que ya está demostrando su utilidad para que los minoristas puedan atraer a los clientes a sus productos y servicios físicos y digitales. Hoy la realidad virtual representa una oportunidad para que los retailers se planteen cómo pueden combinar su actual gama de productos y servicios y transformarlos en experiencias digitales para satisfacer las cambiantes expectativas de sus clientes en cuanto a la sensación de presencia en un mundo digital.
Aunque para desarrollar un verdadero sentido de la presencia, necesitamos consistencia. Una de las razones por las que la vida real parece «real» es que todo lo que vemos y con lo que interactuamos tiene la misma claridad y calidad. En la realidad virtual, esto significa convertir toda la experiencia en digital para sumergir al cliente.
Desde el punto de vista del producto, una de las formas en que los minoristas pueden participar en una experiencia de inmersión total es a través de las fichas no fungibles (NFT). Aunque se asocian con el arte digital, la tecnología subyacente puede permitir mucho más. Un NFT es un identificador asignado a un producto a través de una transacción financiera en la cadena de bloques y ese identificador no es transferible o cambiable a otro propietario.
Dado que los productos digitales son fácilmente reproducibles, los NFT se han convertido en algo vital para el desarrollo fundacional del metaverso. Por ejemplo, Gucci lanzó recientemente un bolso digital en el metaverso como NFT. Creadores de todo tipo pueden hacer copias de este bolso, pero las organizaciones y las personas saben que no fue hecho por Gucci a través del proceso de autenticación. Aunque todavía no existe una gobernanza, podríamos imaginar un metaverso en el que las réplicas se retiren de la plataforma por cuestiones de derechos de autor mejorando el valor del producto original.
Otra opción para los minoristas en el NFT es ofrecer la membresía de su tienda como una NFT. De este modo, podría emitir una membresía digital a sus clientes y proporcionarles acceso a un entorno digital curado en el metaverso para conocer a otras personas con ideas afines, aprender y comprar productos que pueden ser entregados a su puerta.
Desde la mezcla de los mundos digital y físico con la realidad aumentada hasta los entornos inmersivos con productos y experiencias digitales, existen muchas nuevas oportunidades de comercio para los minoristas. El momento de explorar la próxima evolución de Internet es ahora, y los consumidores están preparados.
