Por Elías Zafe, Gerente de Negocios de Ecomsur
El pasado CyberDay significó semanas de preparación por parte de las marcas, trabajo que se reflejó en ventas totales por cerca de US$500 millones, con más de 5 millones de transacciones para la adquisición de unos 20 millones de productos y servicios. Cabe destacar que la campaña de promociones si bien acabó, las empresas aún siguen entregando servicios para completar las operaciones.
Los eventos de alto tráfico, son una oportunidad imperdible para fidelizar a los consumidores de una marca, por lo que es necesario entregar una experiencia impecable de inicio al fin de la compra. Esto vuelve necesario prestar mayor atención a uno de los puntos que ha tomado relevancia que es la logística inversa o devoluciones de aquellos clientes que no quedaron del todo satisfechos con su compra online.
La logística inversa, entendida como la gestión del retorno de las mercancías, debe ser aplicada por las empresas con el mismo cuidado y perfección con la que se busca generar la venta. Es necesario que las marcas se anticipen a cualquier situación, para que, en caso de tener una devolución de un cliente, el proceso sea igual o más sencillo que la misma compra.
Una encuesta realizada por The National Retail Federation a 44.000 tiendas en Estados Unidos, reveló que un 12% de las compras de moda online se devuelven. Una cifra que para las empresas significa el punto de inflexión para dos caminos de un cliente, ya que por un lado está la oportunidad importante de ganar la confianza de los consumidores al realizar el proceso de cambio o devolución de manera exitosa; mientras que por el otro lado, se enfrenta al hecho de que si no lo hace bien puede perder un cliente y obtener malas recomendaciones.
Entonces, si un cliente quiere realizar una devolución, debemos ser capaces de ofrecer múltiples alternativas, tantas como las que existen para opciones de despacho al momento de adquirir un bien o servicio.
La importancia del servicio no solo se ve reflejada en la fidelización del usuario, sino también en lo que hace una marca para mantenerse cercano a su cliente durante todo su customer journey o experiencia de compra. Debemos ser capaces de resolver de forma ágil y satisfactoria cualquier inconveniente y asegurarnos en cumplir con aquello que se les prometió originalmente. Del mismo modo, también debemos estar atentos a los cambios en los hábitos de consumo y anticiparnos a ellos.
Si bien las empresas siguen trabajando en operaciones realizadas durante el CyberDay, ya cuentan con una nueva oportunidad en camino: el día del padre. Próximos a esta festividad, las marcas ya se están preparando para entregar una excelente experiencia de compra durante y post evento, ya que es sumamente relevante considerar que este evento no se puede dar por terminado hasta el todos los clientes que compraron un producto quedan completamente satisfechos con la mercancía que tienen en sus manos.
